Есть у банков одна странная особенность: когда всё работает - они невидимы. Но стоит случиться проблеме, особенно связанной с мошенниками, и вдруг выясняется, что пользователь должен быть не только клиентом, но и немного следователем, психологом и экспертом по интерфейсам.
С 1 октября 2025 года крупные банки обязали добавить в мобильные приложения так называемую "тревожную кнопку" - возможность быстро сообщить о мошенничестве. Формально - забота о гражданах. Фактически - каждый банк реализовал это по-своему. Где-то кнопка есть, но её надо поискать. Где-то она спрятана под видом чата. Где-то начинается опрос, который в стрессовой ситуации выглядит как издевательство.
И вот теперь Банк России решил это дело унифицировать, сообщает агентство ТАСС,
На первый взгляд - новость хорошая. Даже правильная. Потому что когда у человека только что увели деньги, ему не до UX-экспериментов и "уникального клиентского пути". Он ищет одно простое действие: нажал - и процесс пошёл.
Но давайте посмотрим чуть глубже.
Стандарт вместо здравого смысла
Проблема не в том, что кнопки разные. Проблема в том, что сама система борьбы с мошенничеством всё чаще строится по принципу: чтобы было что отчитаться.
Добавили кнопку - галочка. Унифицировали кнопку - ещё одна галочка. А что происходит дальше - это уже вторично.
Клиент нажал "тревожную кнопку". Отлично.
А дальше начинаются знакомые всем "ритуалы": ожидание, проверка, формальные вопросы, временная блокировка счетов "на всякий случай". И чем лучше банк выполняет требования регулятора, тем выше риск, что пострадает именно добропорядочный клиент.
Банки в этой истории - не инициаторы, а исполнители. Им спускают требования, сроки и формулировки. Ослушаться нельзя. Сделать аккуратно - не всегда получается.
Финтех против паники
Финтех долго учил нас жить в цифровом мире: платить телефоном, не носить наличные, доверять приложениям. Теперь выясняется, что в момент реальной угрозы этот же финтех может оказаться слишком сложным, слишком формальным и слишком быстрым на блокировки - и слишком медленным на помощь.
Унификация "тревожной кнопки" - это попытка привести хаос к общему знаменателю. Но есть риск, что мы снова лечим симптом, а не причину. Потому что проблема мошенничества - это не отсутствие кнопки. Это качество данных, алгоритмов и решений, принимаемых после нажатия.
Светлая идея с тенью
В идеальном мире единая "тревожная кнопка" - это благо. Чёткий стандарт, понятный всем, минимизация паники и потерь.
В реальном мире есть опасение, что она станет ещё одним элементом большой антифрод-машины, где человек - лишь объект проверки.
И тогда мы получим знакомую картину: кнопка есть, форма есть, регламент соблюдён. А деньги - под вопросом.
Финансовая система любит стандарты. Человек - нет. Особенно когда речь идёт о его собственных деньгах.
