Каждая компания хотела бы понимать своих клиентов и сотрудников. Но как не упустить важные сигналы недовольства или, наоборот, вовремя заметить успех? Ответ — в системном подходе.
Модуль «Обратная связь» на базе ЕСМ-платформ WSS Docs и Docs5 создан для того, чтобы ни один отзыв не остался незамеченным, а каждая оценка давала импульс для развития компании.
Решение позволяет собирать мнения всех участников бизнес-процессов — от внешних пользователей до внутренней команды.
С его помощью вы сможете:
- получать обратную связь по любому аспекту взаимодействия «из первых рук»;
- выявлять зоны риска — недовольных клиентов или сотрудников;
- быстро реагировать на негативные оценки;
- использовать результаты для мотивации персонала;
- рассчитывать ключевые показатели лояльности, включая NPS и CSI.
Кому полезен этот модуль
- Руководителям компаний и бизнес-направлений — чтобы видеть реальный уровень удовлетворенности клиентов и принимать решения на основе данных, а не предположений.
- Директорам по сервису и клиентскому опыту — для управления качеством обслуживания и быстрого реагирования на негатив.
- HR и руководителям внутренних сервисов — чтобы получать честную обратную связь от сотрудников, улучшать процессы и повышать вовлеченность команды.
- Службам поддержки клиентов — для прозрачной оценки работы, выявления проблемных зон и повышения эффективности.
Как работает модуль «Обратная связь» в Docs5
Сбор отзывов
Модуль предлагает два способа получения отзывов:
1. Путем отправки автоматических email-уведомлений с предложением дать оценку.
Используется, когда компании важно понять, насколько пользователь доволен оказанной услугой, например:
- устраивает ли клиента, как служба технической поддержки решила его вопрос;
- доволен ли сотрудник тем, как ИТ-отдел исполнил его заявку;
- насколько эффективно, по мнению новых сотрудников, организовано обучение персонала.
После того, как взаимодействие с пользователем завершено, например, служба технической поддержки исполнила заявку, пользователю отправляется автоматическое email-оповещение. В оповещении содержится блок с предложением поделиться мнением. При клике на один из вариантов оценки открывается окно для создания ответного письма.
- Пользователь может написать комментарий в теле письма;
- Письмо можно переслать коллегам, чтобы они также поделились мнением;
- В любой момент ответ можно дополнить, снова кликнув на ссылку с нужной оценкой;
- После отправки письма в системе автоматически создается карточка оценки.
2. Путем сбора отзывов на специальный адрес электронной почты.
Подобные адреса размещают на сайтах, упаковке продукции, в подписях сотрудников, работающих с клиентами. Инструмент удобен тем, что он не привязан к конкретному событию – пользователь может делиться мнением по любому аспекту взаимодействия с компанией. На основе информации, поступивший на email для отзывов, в системе автоматически создаются карточки оценок.
Обработка отзывов: от сигнала к решению
Модуль не просто аккумулирует данные — он оптимизирует обработку обращения:
- Автоматические оповещения: система уведомит ответственных о негативных оценках, требующих внимания.
- Единое окно для анализа: все обсуждения, комментарии и решения фиксируются прямо в карточке отзыва.
- Прозрачность коммуникаций: ответ клиенту сохраняется в системе, обеспечивая скоординированность действий ответственных сотрудников.
- Фиксация решений: в карточке фиксируются выводы и причины возникшей ситуации, что ценно для анализа и обучения.
- Ничего не теряется: все отработанные отзывы хранятся в архиве. При необходимости, их можно снова вернуть на рассмотрение.
Аналитика, которая помогает принимать решения
Модуль предоставляет наглядные отчеты, позволяющие увидеть общую картину по оценкам:
- какие клиенты чаще обращаются за помощью;
- кто доволен качеством обслуживания, а кто — нет;
- какова средняя оценка сервиса;
- какие сотрудники выполняют работу лучше других.
Такая аналитика превращает обратную связь в стратегический инструмент управления качеством.
Используйте мнение клиентов и сотрудников как стратегический ресурс — и создавайте опыт взаимодействия, к которому хочется возвращаться.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать о возможностях применения модуля «Обратная связь» в вашей компании.