Когда у бренда сотни точек в разных городах, внимание к гостю перестаёт быть абстрактной ценностью. Это ежедневная операционная задача. Для федеральной сети хинкальных «Старик Хинкалыч» с более чем 165 филиалами отзывы напрямую влияют на трафик, доверие и повторные визиты. Выстроить эту работу на масштабе помог Поинтер — без расширения команды и без потери качества сервиса.
«Старик Хинкалыч» — федеральная сеть хинкальных, представленная более чем в 80 городах России. Формат casual dining, демократичные цены и стабильное качество блюд делают отзывы и рейтинги одним из ключевых факторов выбора для гостей. При активном развитии по франчайзинговой модели стало важно выстроить единый, управляемый процесс работы с обратной связью по всей сети.
Задачи сети
При росте до сотен филиалов компания столкнулась с тремя ключевыми вызовами. Во-первых, требовалось отвечать на 100 % отзывов в день их поступления, не увеличивая команду и не передавая процесс на аутсорс. Во-вторых, нужно было контролировать рейтинги по всем филиалам и системно повышать среднюю оценку — даже разница в 0,1–0,2 балла критична для общепита. В-третьих, сеть стремилась превратить отзывы в инструмент лояльности, показывая гостям, что их мнение действительно влияет на сервис.
Решение с Поинтером
С подключением Поинтера сеть выстроила единый цифровой процесс работы с отзывами. Все отзывы с карт и других площадок собираются в одном окне, что исключило пропущенную обратную связь и упростило контроль по всей сети. Команда работает в едином интерфейсе с фильтрацией по филиалам и статусам, а автоматические ответы позволяют оперативно реагировать на типовые отзывы, сохраняя единый тон коммуникации.
С июля 2025 года были подключены автоответы, благодаря чему около 80 % отзывов обрабатываются автоматически, а 100 % отзывов получают ответ в день публикации — без дополнительной нагрузки на сотрудников. Дополнительно была настроена централизованная аналитика по рейтингам и отзывам, что позволило быстро выявлять отклонения и проблемные точки.
Результаты
Внедрение Поинтера сделало работу с репутацией управляемой и масштабируемой. Средневзвешенный рейтинг по сети вырос с 4,77 до 4,81, на Яндекс Картах — с 4,85 до 4,93, на Google Картах — с 3,99 до 4,04, в 2ГИС — с 4,15 до 4,45. Индекс потребительской лояльности стабильно удерживается на уровне 75 %+, что особенно важно для формата casual dining.
«Старик Хинкалыч»:
«В «Старике Хинкалыче» мы всегда ставим на первое место радость наших гостей — от сочного хинкали, приготовленного по традиционным рецептам, до дружелюбного сервиса в каждом ресторане. Наша цель — чтобы каждый визит оставлял улыбку и желание вернуться. С помощью Поинтера мы смогли отвечать на 100 % отзывов, уделяя внимание каждому гостю, и при этом разгрузить команду благодаря автоответам, которые позволяют быстро реагировать на обратную связь. Благодаря этому мы видим рост рейтингов и доверия гостей, а также сохраняем высокий уровень лояльности, что особенно важно для сети ресторанов, где каждая порция хинкали создает вкусное и радостное настроение.»