Отметили одну любопытную деталь: чем больше данных у маркетологов, тем меньше они понимают клиента. CRM, опросы, веб-аналитика, сервисы для перехвата заявок, соцсети, email-рассылки – информация стекается из множества источников. В результате вместо ясной картины получается цифровой шум – разрозненные данные, которые противоречат друг другу, а маркетинговый отдел фокусируется на разборе большого объема информации, а не на создании креативов и выработке стратегии.
По какой причине так происходит?
Потому что каждый инструмент живёт своей жизнью. Яндекс Метрика говорит, что трафик растёт, а CRM показывает падение продаж. ВКонтакте хвалится охватами, а отдел продаж жалуется на «холодных» лидов. Данные не врут – они просто не разговаривают друг с другом.
Три вероятных сценария, когда маркетингу требуется помощь:
1) Клиент звонит после email-рассылки, но оператор не видит, какое письмо он получил.
2) Запускаете ретаргетинг на пользователей, которые бросили корзину, но 30% из них уже совершили у Вас покупку – система этого не знает, и тратит бюджет на лояльных клиентов.
3) Отчёт о ROI кампании готовится дольше, чем сама кампания длилась.
ИТ-решение необходимы не для того, чтобы добыть больше данных, а для их осмысления, упорядочивания:
Интеграционные шины и API – заставляют системы общаться. С их помощью данные из веб-аналитики автоматически попадают в CRM, а история звонков – в карточку клиента.
Дашборды реального времени – вместо еженедельных отчётов, которые устаревают до презентации. Видите, что конверсия падает в конкретном регионе в 17:00? Меняете креатив или ставки через час, а не через неделю.
Сквозная аналитика атрибуции – благодаря им можно увидеть, что именно привело к продаже. Вероятно пост в соцсети сработал лучше, чем дорогие контекстные объявления.
Автоматизация сценариев – система сама сегментирует аудиторию по поведению и запускает персонализированные цепочки. Например, клиент посмотрел три страницы услуг, но не оставил заявку. Система это заметила и через день автоматически отправила ему кейс именно по тем услугам, которые его интересовали.
До сих пор сводите данные по клиентам с разных источников вручную или прибегаете к помощи информационных технологий?
ГК Финрул