· Почему ежедневные 5-минутки - главный инструмент операционного лидера.
· Конкретные скрипты и фокусы для пяти ключевых департаментов: от продаж до инженерной службы.
· Как связать ежедневные ритуалы с ростом среднего чека и лояльности гостя.
· Практические кейсы из опыта российских отелей.
Елена Бурулева, эксперт в гостиничном бизнесе. Опыт объектов в пяти регионах РФ. Приглашенный преподаватель Международного Университета SWISSAM.
Управление современным отелем в России - это ежедневная работа на стыке безупречного сервиса и жесткой операционной эффективности. Один из самых мощных, но недооцененных инструментов для роста - это не многочасовые совещания, а короткие утренние планерки. Грамотно выстроенные 5-минутки способны стать драйвером увеличения выручки через точечные продажи и отточенный сервис. Давайте разберем по отделам, как превратить утренний брифинг из формальности в коммерческий инструмент.
1. Отдел продаж и маркетинга: фокус на конверсию и апсейл
Именно здесь задается тон монетизации. Утренняя планерка - это разбор «горячих» и «холодных» точек.
· Вчерашняя конверсия: Почему конкретная заявка на банкет или корпоратив не была закрыта? Разбираем возражения и тренируем ответы.
· Персонализация: Ключевые гости и группы на заезде сегодня. Какие точечные предложения (SPA, ужин в ресторане) для них подготовлены?
· Апсейл-ориентиры: Напоминаем команде, какие категории номеров и допуслуг (завтрак, трансфер) нужно активно предлагать при подтверждении брони. Цель - увеличить средний чек с гостя еще до его приезда.
2. Служба приема и размещения: монетизация первого впечатления
Момент заселения - пик вовлеченности гостя. Здесь формируется лояльность и открываются главные возможности для перекрестных продаж.
· Гостевой портрет: Изучаем входящий поток. Кто едет: бизнес-путешественник, семья с детьми, пара на праздник? Это определяет скрипты предложений.
· Контроль номерного фонда: Обсуждаем готовность номеров к раннему заезду (как платной услуге) и возможности для апгрейда.
· Единый скрипт продаж: Каждый сотрудник знает, как ненавязчиво предложить ресторан, спа или экскурсию сразу при размещении.
3. Служба питания (F&B): увеличение среднего чека
Без слаженности кухни, бара и зала ресторан теряет доход. Планерка ставит акценты на день.
· «Обучение» продукту: Шеф или старший официант представляет «блюдо дня» и дорогие позиции винной карты, которые нужно предлагать.
· Синхронизация с банкетами: Кто и в какое время координирует групповые завтраки? Это исключает хаос и недовольство гостей.
· Работа с обратной связью: Разбор вчерашних претензий по сервису на конкретном примере. Повторение стандартов.
4. Хозяйственная служба (Хаусакипинг): обеспечение товарного вида номера
Чистота - главный фактор гостевого удовлетворения, влияющий на оценки на OTA-платформах (таких как Ostrovok, Яндекс.Путешествия и др).
· Приоритетность уборки: VIP-номера, номера под early check-in, затем - под гарантированный заезд. Все по плану.
· Технический аудит: Любая обнаруженная неисправность (подтекающий кран, скрипящая дверь) - это срочная заявка в инженерную. Гость не должен стать первым, кто ее обнаружит.
· Логистика и экономика: Проверка наличия средств для уборки. Их отсутствие не должно парализовать работу.
5. Инженерная служба: фундамент бесперебойной работы
Их работа невидима, пока все исправно. Сбои ведут к прямым финансовым потерям через компенсации и испорченную репутацию.
· Приоритет №1 - заявки от гостей: Любая аварийная ситуация в номере решается незамедлительно.
· Превентивный осмотр: Что проверить по графику сегодня (системы кондиционирования, бойлеры) до наступления пиковой нагрузки?
· Безопасность: Визуальный осмотр общественных зон для предотвращения происшествий.
Внедрение таких структурированных планерок в практику российских отелей - не вопрос административного ресурса, а вопрос управленческой культуры. Это ежедневный ритуал, который держит команду в тонусе, предотвращает ошибки и, главное, нацеливает каждый департамент не просто на работу, а на вклад в общий финансовый результат. Когда горничная понимает, что чистота номера влияет на повторное бронирование, а портье видит в госте возможность продать услугу спа, бизнес выходит на новый уровень эффективности.
Понравилась статья? Подписывайтесь на мой профиль, чтобы не пропустить новые материалы по управлению отелем! Ставьте лайк и делайте репост - делитесь ценными знаниями с коллегами. Вместе поднимаем стандарты гостеприимства в России.