В цифровой экономике первое впечатление о компании люди получают не из рекламы, а из выдачи поисковых систем и отзывов. Исследование портала Reputation911 отмечает, что 91,5 % пользователей вообще не переходят на вторую страницу поисковой выдачи , а значит, репутация компании формируется на основе нескольких первых результатов. Почти 95 % людей читают отзывы перед покупкой, и 90 % готовы чаще посещать организации, которые отвечают на каждый отзыв — как положительный, так и отрицательный. Управление репутацией в сети становится стратегически важным инструментом для бизнеса.
Что такое SERM
SERM (Search Engine Reputation Management/Marketing) — это управление репутацией компании в поисковой выдаче. Российские эксперты описывают SERM как комплекс мероприятий, направленный на то, чтобы после запроса о компании пользователи видели в результатах поиска больше положительной информации. В отличие от общего управления репутацией в сети (ORM), которое охватывает соцсети, форумы и медиа, SERM — это узкое направление, фокусирующееся на поисковых системах. По данным ReputationDefender, ORM занимается мониторингом и улучшением репутации бренда в интернете в целом, тогда как SERM — это часть ORM, уделяющая внимание тому, что люди видят на страницах поисковых систем. Задача SERM — оптимизировать поисковую выдачу для брендовых запросов, вытесняя негативный контент и усиливая позитивный.
Почему бизнесу нужен SERM
Положительное присутствие в поисковых системах напрямую влияет на продажи и лояльность клиентов. По данным маркетинговых исследований:
- Большинство посетителей (91,5 %) не переходят дальше первой страницы выдачи. Негативная информация в топ‑10 результатов способна отпугнуть потенциальных клиентов.
- 95 % покупателей читают отзывы и доверяют им почти так же, как личным рекомендациям. Одна плохая оценка может снизить продажи, но повышение рейтинга на одну звезду способно увеличить выручку на 5–9 % (данные ReviewTrackers, процитированные маркетинговыми агентствами).
- 58 % потребителей готовы заплатить больше за продукцию бренда с хорошими отзывами.
- В России исследование AliExpress и Data Insight показало, что в 9 из 10 онлайн‑заказов решение принимается на основе отзывов.
Таким образом, SERM помогает бизнесу:
- Создать и поддерживать позитивную репутацию бренда.
- Формировать правильный образ компании и корректировать восприятие аудитории.
- Нейтрализовать негатив в поисковой выдаче или сделать его менее заметным.
- Увеличивать продажи, повышая доверие потребителей.
- Противодействовать нечестным или проплаченным отзывам конкурентов.
- Собирать обратную связь и улучшать качество продуктов, услуг и коммуникации.
- Повышать инвестиционную привлекательность и статус бренда в глазах партнёров.
SERM особенно важен для компаний, которые только выходят на рынок, запускают новый продукт, делают ребрендинг, переживают спад спроса или ведут информационную войну с конкурентами. Однако в конкурентной среде репутацией нужно заниматься всем: если вы не контролируете поисковую выдачу о себе, это могут сделать конкуренты.
Ключевые этапы SERM
Польское агентство Grupa.IT выделяет три взаимосвязанных этапа SERM — поиск, контроль и формирование:
- Мониторинг (Поиск). Постоянно отслеживаются упоминания компании в поиске, социальных сетях, на тематических порталах и в отзовиках. Для этого используются инструменты мониторинга, позволяющие автоматически находить новые публикации и отзывы.
- Контроль. Анализ уже существующей информации и работа с ней. Сюда входит оптимизация собственных ресурсов для поисковых систем, переговоры с авторами негативного контента, попытка устранить проблемы, вызвавшие негатив, и профилактика будущих атак.
- Формирование позитивного образа. Создание полезного контента (статей, блогов, пресс‑релизов), участие в диалоге с пользователями, публикация экспертных материалов. Цель — привлечь внимание аудитории к качественным, полезным и контролируемым ресурсам и вытеснить отрицательные упоминания.
Каждый из этих этапов требует регулярного анализа и коррекции действий, поскольку поисковая выдача постоянно меняется.
Основные методы и инструменты SERM
Специалисты выделяют ряд практик, позволяющих эффективно управлять репутацией в поиске:
- Регистрация и ведение профильных аккаунтов. Компания должна быть представлена на агрегаторах, в справочниках, геосервисах; важно следить за отзывами и быстро отвечать на них.
- Стимулирование реальных отзывов. Предлагайте скидку или бонус за отзыв — это помогает получать больше положительных упоминаний.
- Размещение заказных отзывов на авторитетных площадках, но только в рамках законодательства; это помогает «разбавить» негатив в выдаче.
- Настройка поисковой рекламы. Контекстная реклама позволяет занять место на первой странице выдачи.
- Контент‑маркетинг. Ведение экспертных блогов, публикация статей и пресс‑релизов на отраслевых порталах помогает сформировать доверие и заполнить выдачу полезными материалами.
- Мониторинг упоминаний. Нужно отслеживать новые отзывы и оперативно реагировать: решать проблемы клиентов, компенсировать ущерб, добиваться удаления клеветы.
- Продвижение собственных ресурсов. Оптимизируйте официальный сайт, корпоративные блоги и страницы в соцсетях под брендовые запросы.
Эти инструменты должны сочетаться с общим управлением репутацией. Как подчёркивает dunlimited, SERM эффективен только в связке с ORM: позитивная выдача не поможет, если социальные сети переполнены негативом. Кроме того, работа над репутацией должна быть постоянной — даже хорошо очищенный топ‑20 может измениться, и негатив появится вновь. Наконец, если компания не устранит причины недовольства клиентов, то негатив будет возвращаться. Поэтому SERM — это не разовая кампания, а часть системной работы по повышению качества продукта и сервиса.
Для кого SERM особенно важен
SERM необходим любому бизнесу, но особенно он актуален:
- Новым компаниям и стартапам, которые только формируют репутацию.
- Брендам, запускающим новые продукты или проходящим через ребрендинг.
- Организациям, переживающим спад продаж — положительные отзывы и видимость в поиске помогают вернуть доверие.
- Фирмам, которые сталкиваются с информационными атаками или плохими отзывами конкурентов.
- Сегменту B2C, где потребители активно «гуглят» всё: от стоматологии до бытовой техники. В этой сфере отзывам доверяют особенно сильно.
Однако и в B2B‑секторе положительная репутация помогает привлечь партнёров и инвесторов — игнорировать её нельзя.
SERM и эффективность бизнес‑процессов с Qform
Управление репутацией в поиске — не просто «удаление негативных отзывов», а стратегический процесс, сочетающий SEO, PR и работу с клиентами. Он требует постоянного мониторинга, ответов на отзывы, создания полезного контента и улучшения продуктов. Компании, инвестирующие в SERM, получают более высокую лояльность, защиту от недобросовестных конкурентов и рост продаж.
Для того чтобы SERM был эффективным, бизнесу необходима качественная инфраструктура для сбора и анализа обратной связи. Здесь пригодятся no‑code‑платформы вроде Qform. По данным портала Soware, Qform — это онлайн‑сервис для создания форм, квизов и видеовиджетов, оснащённый конструктором, встроенной CRM‑системой и возможностью интеграции с другими сервисами. Сервис позволяет:
- создавать опросы, квизы и формы с помощью drag‑and‑drop‑редактора и готовых шаблонов;
- размещать формы на сайте, по ссылке в соцсетях или через QR‑код; для этого есть сервис QForm.link;
- собирать заявки и управлять ими через встроенный CRM‑модуль;
- организовывать совместную работу, распределяя права доступа между сотрудниками;
- интегрироваться с популярными CRM‑системами (Bitrix24, AmoCRM), сервисами рассылок и мессенджерами для уведомлений;
- использовать видеовиджеты для размещения презентаций, отзывов и анонсов на сайте.
Такие инструменты позволяют автоматизировать сбор обратной связи от клиентов и сотрудников, быстро выявлять проблемные зоны и демонстрировать положительный опыт. Используя Qform вместе с грамотной SERM‑стратегией, можно повысить эффективность бизнес‑процессов, упростить коммуникацию с целевой аудиторией и оперативно реагировать на репутационные риски. В результате компания не только улучшит имидж в поисковых системах, но и получит глубинное понимание потребностей клиентов и сотрудников, что станет фундаментом для устойчивого роста.