На ПВЗ прилетает очередной возврат. Коробка с «умными весами». В заявке сухо: «не работает». Но я-то знаю, что за этой коробкой и стандартной отпиской стоит целая драма.
Я почти наверняка могу сказать, что произошло. Покупатель получил брак. Написал продавцу. А тот вместо возврата предложил сделку: «Оставьте товар себе, мы вернем деньги, а вы нам — отзыв на 5 звезд».
Это не единичный сбой. Это отлаженная бизнес-схема, встроенная в ДНК площадки. И я вижу ее финал каждый день, когда принимаю эти коробки с браком. Давайте я покажу вам всю механику этого обмана изнутри.
Этап 1: обман. Почему продавец предлагает вам деньги?
Продавец этих весов — не злодей из фильма. Он — загнанный в угол предприниматель, которого Система поставила в условия выживания. Чтобы не утонуть, он обязан:
- Иметь рейтинг 4.5+: иначе его товар никто не увидит. Алгоритм спрячет его на сотую страницу.
- Избегать возвратов: каждый возврат — это плата за логистику в обе стороны плюс удар по рейтингу. Десяток возвратов — и карточка товара «мертва».
- Бороться с негативом: один отзыв с оценкой «1» может обрушить продажи вдвое.
Поэтому, когда он получает вашу претензию на нерабочий товар, у него есть выбор. Либо честно принять брак и потерять деньги и рейтинг. Либо предложить вам 500 рублей за молчание и 5 звезд. Для него это не подкуп, а инвестиция в выживание.
В нормальной компании есть контроль качества. На WB есть только рейтинг, который заставляет продавца выбирать между честностью и банкротством.
Этап 2: имитация. Почему поддержка вам не поможет?
Покупатель, не согласившись на сделку, пишет в поддержку. И попадает в «черную дыру» — отдел симуляции бурной деятельности. Это тоже часть схемы.
Содержать штат реальных арбитров — дорого. Куда дешевле нанять армию операторов с готовыми скриптами. Их цель — не решить проблему, а закрыть тикет.
- Их реальность: низкая зарплата, KPI на скорость ответов, отсутствие полномочий. Они не могут наказать продавца.
- Ваша реальность: стандартные отписки, затягивание сроков и совет «решайте вопрос с продавцом в чате». Круг замкнулся.
Ваша проблема на 500 рублей — это погрешность в их финмодели. Дешевле довести вас до бешенства отписками, чем построить работающий арбитраж.
Этап 3: круговорот. Как этот хлам возвращается ко мне?
После всех этих боев, коробка с весами оказывается у меня в руках на ПВЗ. Я сканирую ее, оформляю возврат, и она едет на склад. Туда, где я или такой же работяга встретит ее снова.
Что дальше? Этот брак не испарится. Его либо спишут (за счет продавца), либо — что чаще — он попадет в круговорот:
- Его переупакуют.
- На него наклеят новый штрихкод.
- И он поедет к следующему покупателю.
Авось, тот согласится на 500 рублей. Я своими руками обслуживаю этот конвейер по переработке мусора. И если на моем ПВЗ будет много таких возвратов, Система оштрафует уже меня — за падение рейтинга пункта. Она сталкивает лбами всех.
Моральный вывод
Эта коробка с нерабочими весами — не просто мусор. Это памятник всей системе.
Системе, где продавец вынужден врать, чтобы выжить. Покупатель — воевать за свои законные права. А я, работник склада, — молча перебирать обломки их войны, зная, что завтра эта коробка снова поедет к кому-то другому.
Мы все — заложники алгоритма, который ценит только цифры рейтинга, а не людей.