В последнее время для многих россиян, и красноярцев в том числе, задержки и отмены авиарейсов стали неприятной рутиной. С 1 марта в России вступают в силу новые правила, которые детальнее защищают права пассажиров. Собрали актуальную инструкцию, как действовать, если ваше путешествие пошло не по плану.
Почему самолет не взлетает вовремя?
Для начала стоит разобраться, почему ваш долгожданный вылет может не состояться по расписанию. Все причины можно условно разделить на две большие группы, и от этого зависит, сможете ли вы рассчитывать на денежную компенсацию сверх возврата билета.
Первая группа — это ситуации, в которых виноват перевозчик. Сюда относится позднее прибытие самолета из предыдущего рейса, внезапная замена экипажа или овербукинг — ситуация, когда авиакомпания продала билетов больше, чем кресел в салоне.
Вторая группа — обстоятельства, на которые авиакомпания повлиять не может. Это плохая погода (туман, метель, гроза), технические неисправности, угрожающие безопасности полета или ограничения полетов, например, из-за угрозы атаки беспилотников. В этих случаях перевозчик освобождается от выплаты штрафов и компенсации убытков, но его обязанность позаботиться о вас в аэропорту и вернуть деньги за билет никуда не исчезает.
Самолет задерживается: на что я имею право прямо сейчас?
Итак, ваш рейс на табло горит красным, а время вылета постоянно сдвигается. Первое, что нужно сделать, — найти представителя вашей авиакомпании. Именно он, а не сотрудники на стойке регистрации или персонал аэропорта, отвечает за соблюдение ваших прав. Не тратьте время на споры с теми, кто просто проверяет билеты у гейта — они ничем не помогут.
Согласно Федеральным авиационным правилам ваши права зависят от времени ожидания. Все услуги предоставляются бесплатно, независимо от причины задержки, будь то вина авиакомпании или внезапный снегопад.
Если рейс задержан на небольшой срок, авиакомпания обязана организовать хранение вашего багажа. Пассажирам с детьми до семи лет с первых минут задержки должны предоставить доступ в комнату матери и ребенка.
Если ожидание затягивается более чем на два часа, вам обязаны предоставить прохладительные напитки (как правило, бутилированную воду) и обеспечить возможность сделать два телефонных звонка или отправить два электронных письма.
Следующий рубеж — четыре часа задержки. После этого порога авиакомпания должна организовать для всех пассажиров горячее питание. Далее кормить вас обязаны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов — в ночное. Иногда вместо порций пассажирам могут предложить ваучеры на питание, которыми можно воспользоваться в кафе.
Когда ожидание составляет более восьми часов днем или шести часов ночью, перевозчик обязан разместить вас в гостинице и обеспечить бесплатный трансфер туда и обратно. Пользоваться этим правом или нет — выбор за вами. Если вы хотите скоротать время у себя дома или установиться у родственников, вас никто не остановит. Но примите во внимание, что вернуться в зону вылета по тому же посадочному талону, в том числе и электронному, будет нельзя, потребуется вновь пройти регистрацию на стойке.
В некоторых ситуациях рейс могут перенести в другой аэропорт (или даже находящийся рядом город). В таком случае привезти вас туда тоже должен перевозчик.
Обо всех изменениях, касающихся вашего рейса, возможностях получить воду или питание вам сообщит представитель авиакомпании или звуковое оповещение в аэропорту.
Как вернуть деньги и возместить убытки?
Долгое ожидание может сделать полет неактуальным. В этом случае вы имеете полное право отказаться от перелета. Такой отказ называется вынужденным, и дает право на возврат полной стоимости билета, даже если вы покупали его по самому дешевому невозвратному тарифу. Новые правила, вступающие в силу с 1 марта, вносят важную конкретику: если рейс задержали на 30 минут и более, вы уже можете требовать полного возврата денег. Если рейс отменили полностью, правило то же самое — вам обязаны вернуть всю сумму.
Главное, поставить в аэропорту у представителя авиакомпании штамп на посадочном талоне об отмене или задержке рейса — это будет вашим главным доказательством при любом споре. Также стоит собрать данные других пассажиров, которые могут стать свидетелями.
Чтобы вернуть деньги, нужно обратиться туда, где вы покупали билет. Если покупка была совершена напрямую на сайте или в кассе авиакомпании, то и заявление на возврат нужно подавать им. Если билет куплен через агрегатор или турагента, все вопросы решаются через них. В этом случае возможно удержание сервисного сбора.
Иногда авиакомпании предлагают ваучеры на будущие перелеты, но вы не обязаны на них соглашаться и вправе требовать именно деньги. Если перелет вам все-таки необходим, также можно попросить подыскать альтернативный рейс.
Когда рейс задержали или отменили по вине перевозчика, вы можете претендовать не только на возврат стоимости билета, но и на возмещение убытков. Пропали билеты на стыковочный рейс, сгорела бронь в отеле, сорвалась оплаченная экскурсия? Собирайте все чеки и квитанции. Вы имеете право потребовать от авиакомпании возместить эти расходы, а также выплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки (но не более половины стоимости билета).
Куда жаловаться, когда мои права нарушают?
Если авиакомпания игнорирует ваши законные требования, не спешите опускать руки. Первый шаг — это официальная письменная претензия в адрес перевозчика. Направить ее можно в течение шести месяцев после несостоявшегося или задержанного полета. У авиакомпании есть 30 дней на ответ. Если срок прошел или ответ вас не устраивает, обращайтесь в надзорные органы.
Права пассажира как потребителя защищает Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю. Практика показывает, что это действенный инструмент. Например, ведомство помогло красноярцу, которого не пустили на рейс из-за якобы просроченного паспорта (хотя по закону он был действителен еще 90 дней после 45-летия), и взыскало с авиакомпании стоимость билета, штраф и моральный вред. В другом случае Роспотребнадзор помог семье, чья бронь «потерялась» в системе, отсудить у авиакомпании более 138 тысяч рублей.
Для подачи жалобы о нарушении ваших прав вам может потребоваться фото или видео подтверждение факта нарушения, данные других пассажиров, которые выступят свидетелями. Передать жалобу можно несколькими способами:
- Принести лично по адресу: г. Красноярск, ул. Каратанова, 21.
- Отправить почтой по тому же адресу (индекс 660049).
- Получить консультацию можно по телефону «горячей линии» 8 (391) 226-89-50.
Как подстраховаться на будущее
Полностью застраховаться от проблем с перелетом невозможно, но можно минимизировать риски и упростить себе жизнь в сложной ситуации.
Во-первых, если летите с пересадкой, старайтесь покупать билеты в рамках единого бронирования у одной авиакомпании. В этом случае, если первый рейс задержится и вы опоздаете на второй, именно перевозчик будет обязан бесплатно пересадить вас на следующий доступный борт. Если же вы сами купили два отдельных билета у разных компаний, то опоздание на стыковку, увы, будет вашей проблемой.
Во-вторых, отдавайте предпочтение регулярным рейсам, а не чартерным. График регулярных рейсов гораздо стабильнее, а в случае проблем с чартером вам придется решать вопросы не только с авиакомпанией, но и с туроператором, что усложняет процесс.
В-третьих, всегда сохраняйте все документы, связанные с полетом: маршрутные квитанции, посадочные талоны, чеки на дополнительные расходы. В спорной ситуации они станут вашими главными аргументами.
И наконец, не стесняйтесь документировать происходящее. Сфотографируйте табло вылета с информацией о задержке, попросите у представителя авиакомпании поставить отметку на вашем билете, запишите имена сотрудников, с которыми общались. Чем больше у вас будет доказательств, тем проще будет отстоять свою правоту.
Знание своих прав — главный инструмент в любой непредвиденной ситуации. Конечно, лучше, чтобы эта инструкция вам никогда не пригождалась, но на всякий случай сохраните ее в закладках. Желаем вам только удачных полетов и приятных путешествий!