Провести 500 праздников в месяц — это одно. Сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова — совсем другое. У компании «МореШоу» показатель NPS (индекс потребительской лояльности) составляет 92,8%. Это значит, что из 100 клиентов 93 готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым.
Для сравнения: средний NPS в индустрии развлечений — около 40-50%. У МореШоу он в два раза выше.
Как им это удаётся?
Философия «клиенту можно всё»
В большинстве компаний есть правила: «Мы не работаем по выходным», «Заказ нужно оформить за 2 недели», «Мы не выезжаем за МКАД». МореШоу работают по принципу «клиенту можно всё».
Что это значит на практике?
1. Нет отказов. Если клиент просит что-то нестандартное — компания ищет способ это реализовать. Праздник в 6 утра? Пожалуйста. Выезд в другой город? Без проблем. Редкий персонаж, которого нет в базе? Сделаем под заказ.
2. Гибкость. Планы меняются, особенно когда речь про детей. Ребёнок заболел — перенесут мероприятие без штрафов. Нужно добавить ещё одного аниматора в последний момент? Найдут решение.
3. Превышение ожиданий. Клиент заказал аниматора на 2 часа. Но праздник затянулся, и аниматор остался ещё на полчаса бесплатно. Это мелочь для компании, но огромная ценность для родителей.
Когда ты даёшь клиенту больше, чем он ожидает, он запоминает это навсегда.
Клиенты возвращаются: средняя частота заказов 1,8
У МореШоу средняя частота заказов на одного клиента составляет 1,8. Это значит, что клиенты заказывают праздники у компании почти дважды.
Для event-бизнеса это сильный результат. Почему? Потому что у ребёнка день рождения только раз в году. Если родители возвращаются на следующий год — это значит, что они полностью довольны.
А довольные клиенты:
- Заказывают дороже (потому что доверяют)
- Рекомендуют друзьям (бесплатная реклама)
- Не уходят к конкурентам (снижение затрат на привлечение)
Система, которая не даёт факапить
500 праздников в месяц — это 16-17 мероприятий каждый день. Один сбой — и репутация летит в пропасть.
Как МореШоу контролируют качество на таком объёме?
1. Чек-листы на каждый этап. От первого звонка до завершения праздника всё расписано по шагам. Аниматор не может забыть костюм или реквизит — система напомнит.
2. Отдел контроля качества. После каждого мероприятия клиенту звонят и собирают обратную связь. Если что-то пошло не так — разбирают инцидент и корректируют процессы.
3. Обучение сотрудников. Аниматоры проходят тренинги, где их учат не только прыгать в костюмах, но и работать с людьми: как успокоить плачущего ребёнка, как общаться с пьяными родственниками, как выйти из нестандартной ситуации.
4. Философия ответственности. Каждый сотрудник понимает: от него зависит репутация компании. Один испорченный праздник — это десятки потерянных клиентов.
Подарки для всех: как создавать вау-эффект
На старте бизнеса у Влады не было денег на дорогие костюмы. Тогда она придумала простую фишку: дарить небольшие подарки не только имениннику, но и всем детям на празднике.
Стоило это копейки, но эффект был огромный.
Почему это сработало?
1. Неожиданность. Родители заказывали аниматора, а получали бонусом подарки для всех гостей. Это превосходило ожидания.
2. Эмоции. Дети были счастливы, родители благодарны. Именно эти эмоции заставляли людей рекомендовать МореШоу знакомым.
3. Сарафанное радио. Каждый ребёнок, получивший подарок, рассказывал об этом родителям. А родители делились впечатлениями в чатах и соцсетях.
Один недорогой жест окупался сотнями рекомендаций.
Цифры не врут: как измерять лояльность
NPS считается просто. Клиентам задают вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям?»
- 9-10 баллов — промоутеры (фанаты бренда)
- 7-8 баллов — нейтральные (довольны, но без восторга)
- 0-6 баллов — критики (недовольные)
NPS = % промоутеров − % критиков.
У МореШоу NPS 92,8%. Это значит, что критиков почти нет, а фанатов — подавляющее большинство.
Но важен не только сам показатель. Важно то, что с ним делают.
Что делает МореШоу:
- Собирают обратную связь после каждого праздника
- Анализируют причины негативных отзывов
- Корректируют процессы, чтобы избежать повторения ошибок
- Поощряют сотрудников за высокие оценки
NPS — это не просто метрика для презентаций. Это инструмент управления качеством.
Как работать с негативными отзывами
Даже при NPS 92,8% остаются клиенты, которые недовольны. Это нормально. Главное — как с этим работать.
Стратегия МореШоу:
1. Быстрая реакция. Если клиент оставил негативный отзыв, ему звонят в течение 24 часов. Выясняют, что пошло не так, и предлагают решение.
2. Компенсация. Если факап произошёл по вине компании — клиенту возвращают деньги или предлагают бесплатное мероприятие.
3. Публичный ответ. На любой негативный отзыв в интернете отвечают публично. Показывают, что компания не боится критики и готова исправлять ошибки.
4. Анализ причин. Каждый инцидент разбирают на планёрке. Если это системная проблема — меняют процессы.
Негативные отзывы — это не враги. Это возможность стать лучше.
Эмоции продают лучше, чем цена
Влада даёт совет: «Начинайте с эмоций. Ищите, как вы можете доработать свой продукт, чтобы он производил вау-эффект. Это будет намного лучше любой таргетированной рекламы».
В event-бизнесе люди покупают не услугу. Они покупают впечатления, радость ребёнка, воспоминания на всю жизнь.
Когда продукт создаёт сильные эмоции, клиенты:
- Готовы платить больше
- Не сравнивают цены с конкурентами
- Возвращаются снова
- Рассказывают друзьям
Эмоции — это и есть конкурентное преимущество.
Главный вывод
NPS 92,8% — это не случайность. Это результат философии «клиенту можно всё», системных процессов, контроля качества и внимания к деталям.
МореШоу доказали: даже в массовом сегменте можно строить премиальный сервис, если относиться к клиентам как к людям, а не как к цифрам в отчёте.
Но даже идеальная система даёт сбои. Как компания выходит из кризисных ситуаций? Какие факапы случались за 15 лет? И чему они научили бизнес? Читайте в следующей статье.
Хотите получить полный разбор бизнеса «МореШоу» и закрытые документы компании? Переходите в Telegram-канал «Образ Результата» — там мы публикуем то, что не покажем в открытом доступе:
- Устройство сервиса с NPS 92,8%
- Методику работы с негативными отзывами
- Чек-листы для контроля качества на мероприятиях
- Скрипты общения с недовольными клиентами
- Систему мотивации сотрудников за высокий сервис
Учитесь на чужих ошибках, внедряйте проверенные механики. Подписывайтесь на «Образ Результата»: utm_source=kz_ele_dzen&utm_medium=social&utm_campaign=informacia_profila