Когда сайт красивый, но почему-то не работает
Это знакомая история. Сайт выглядит современно: аккуратные блоки, приятные цвета, анимации, всё «как у людей». Его не стыдно показать партнёрам, на него не больно смотреть владельцу. Но есть ощущение, что он живёт своей жизнью. Посетители заходят — и почти сразу уходят. Заявок мало. Звонков нет.
И в этот момент обычно начинается поиск виноватых. Кто-то грешит на рекламу. Кто-то — на сезон. Кто-то решает, что «людям просто сейчас не надо». А дизайн при этом трогать жалко — за него же уже заплатили.
На практике проблема часто совсем в другом. Не в том, как сайт выглядит, а в том, как по нему приходится идти человеку.
Что вообще такое путь пользователя — по-человечески
Путь пользователя — это не абстрактный термин и не что-то из учебников. Это очень простая вещь: последовательность шагов, которые проходит обычный человек, когда заходит на сайт с конкретным вопросом в голове.
Он не приходит «посмотреть дизайн». Он приходит разобраться, можно ли вам доверять, решите ли вы его задачу и сколько сил ему придётся на это потратить.
- Кто он?
- Где он сейчас?
- Что он хочет понять в первую минуту?
- Куда он кликает дальше, если не понял?
Сайт либо помогает ему пройти этот путь спокойно, либо постоянно подставляет подножки.
Почему дизайн часто отвлекает от главного
Дизайн — штука заметная. Его легко обсуждать. Цвет нравится или нет. Шрифт крупный или мелкий. Кнопка красивая или «какая-то не такая». А путь пользователя — незаметный. О нём редко говорят, потому что он не бросается в глаза. Но именно он определяет, дойдёт ли человек до заявки или закроет вкладку.
Мы много раз видели сайты, где:
- важная информация спрятана глубоко и не там, где её ищут;
- тексты написаны «для галочки», а не для ответа на вопросы;
- логика страниц понятна создателю, но не посетителю.
При этом визуально всё может быть вполне прилично. Просто сайт разговаривает не с человеком, а как будто сам с собой.
Как на самом деле возникает проблема с путём пользователя
Почти никогда это не делается специально. Обычно всё начинается вполне логично: «Давайте сделаем красивый сайт», «Давайте как у конкурентов», «Вот этот блок точно нужен».
Проблема появляется в тот момент, когда сайт начинают собирать из представлений владельца, а не из логики посетителя. Владелец знает о своём бизнесе слишком много.
Ему очевидно, чем он отличается, что важно, а что вторично. Он читает сайт не так, как читает его человек, зашедший впервые. В результате путь пользователя получается рваным. Человеку приходится:
- догадываться, куда нажать;
- искать ответы на простые вопросы;
- перечитывать одно и то же разными словами.
И если на каком-то этапе становится слишком сложно — он просто уходит.
Основные причины, из-за которых люди теряются на сайте
Чаще всего дело не в одной ошибке, а в сочетании мелочей. Каждая по отдельности кажется несущественной, но вместе они ломают весь маршрут. Например, сайт сразу перегружает информацией.
Человек только зашёл, а на него уже вываливают всё: миссию компании, историю, сертификаты, акции и отзывы вперемешку. Он ещё не понял, туда ли вообще попал, а его уже торопят.
Или наоборот — информации слишком мало. Красивые заголовки есть, а конкретики нет. Непонятно, что именно предлагают, кому это подходит и чем это отличается от десятков похожих сайтов.
Бывает и так, что структура кажется логичной, но только авторам. Названия разделов красивые, но неочевидные. Пункты меню говорят «о бренде», а не о задаче человека. В итоге посетитель кликает наугад.
Что происходит с бизнесом, когда путь пользователя не продуман
Снаружи это выглядит как «что-то не работает». Реклама есть — отдачи мало. SEO вроде бы идёт — а заявок всё равно не прибавляется. На самом деле сайт просто не доводит человека до решения. Он тратит деньги на привлечение, но теряет людей уже внутри.
Последствия обычно такие:
- растёт стоимость заявки, потому что часть трафика сливается впустую;
- падает доверие, даже если продукт хороший;
- владелец разочаровывается в сайте как инструменте.
И самое неприятное — сложно понять, где именно проблема, если смотреть только на цифры, а не на поведение человека.
Как мы смотрим на путь пользователя в реальной работе
Когда вы работаете с сайтами на WordPress, вас почти никогда не должен интересовать дизайн сам по себе. Вас должно интересует, что чувствует человек на каждом шаге.
Мы задаём простые вопросы:
- что посетитель должен понять за первые 10 секунд;
- где у него могут возникнуть сомнения;
- в каком месте ему нужна подсказка, а не ещё один красивый блок.
Часто оказывается, что не нужно всё переделывать. Иногда достаточно убрать лишнее, переставить акценты, переписать пару ключевых фрагментов текста — и сайт начинает «дышать» по-другому.
Почему путь пользователя важнее трендов и «вау-эффекта»
Тренды меняются быстро. Сегодня модны одни приёмы, завтра — другие. Но поведение людей меняется куда медленнее.
Человек всё так же хочет быстро понять:
- он по адресу или нет;
- стоит ли тратить здесь время;
- что будет дальше, если он сделает шаг.
Сайт, у которого выстроен понятный путь пользователя, спокойно переживает смену дизайнов, шаблонов и модных решений. Он остаётся рабочим инструментом, а не просто витриной.
Вместо вывода
Хороший сайт — это не тот, на который хочется смотреть. Это тот, по которому легко идти. Когда путь пользователя продуман, дизайн начинает работать на него, а не наоборот.
И тогда сайт перестаёт быть загадкой и становится понятным помощником — и для бизнеса, и для людей. Если смотреть на сайты именно с этой точки зрения, многие «необъяснимые» проблемы вдруг становятся вполне логичными и решаемыми.
Наша студия — https://sergeev.studio/