Как работает мелкий шрифт при возврате билетов
308 тысяч рублей. Четыре билета на Бали. Жена уже купила новый купальник, дети не спали от предвкушения, а он сидел вечером на кухне и представлял, как через две недели будет пить кокос на пляже Нуса-Дуа.
Кокос он так и не попробовал. Зато узнал, сколько стоит один клик по кнопке «Согласен с условиями».
Всё шло по плану
Маршрут он выстраивал две недели. Москва – Чэнду – Денпасар. Пересадка в Китае. Потом – океан, рисовые террасы и закаты, от которых саднит в груди. Вчетвером, с женой и детьми.
Вместе с ними собирались лететь друзья. Они купили такие же билеты, только на другом сайте.
Всё было готово. Чемоданы собраны. Солнцезащитный крем куплен. Младшая дочь уже десятый раз спрашивала, настоящие ли там обезьяны в лесу.
А, потом пришло письмо от авиакомпании. Рейс 30 апреля из Чэнду в Денпасар – отменён. Вместо него предлагают вылет 1 мая. Всего-то сутки разницы. Вроде ничего страшного, да?
Но эти сутки ломали всё. Бронь отеля. Трансфер. Планы на первый день, который он расписал по часам.
Ладно. Бывает. Рейс отменила авиакомпания. Значит, возврат вынужденный. Значит, деньги вернут полностью. Он подал заявку и стал ждать.
Минус семь тысяч. Куда?
Уведомление пришло через несколько дней. Он открыл его между делом, занимаясь другими задачами.
«Возврат обработан». Отлично. Глаза скользнули по сумме, и остановились. 301 тысяча. Не - 308. Минус семь тысяч. Куда они пропали?
Он перечитал письмо. Потом ещё раз. Потом полез в личный кабинет. Напротив каждого пассажира – пометка об удержании. Небольшая сумма с каждого, но на четверых набежало прилично.
Написал в поддержку. Ответ пришёл вежливый, но железобетонный – «Агентство вправе взимать сервисный сбор за предоставление услуг. Операция проведения возврата является услугой».
Услугой??? То есть рейс отменила авиакомпания. Он ничего не нарушал, никуда не опаздывал, ничего не менял. Просто хотел свои деньги назад. А ему говорят – возврат денег – это тоже услуга. И за неё надо заплатить.
Самое обидное выяснилось позже. Друзья, которые летели тем же рейсом – получили возврат до копейки. Полностью. Просто потому, что купили билеты на другом агрегаторе.
Что написано мелким шрифтом
Теперь – внимание. Он полез в тот самый документ, который никто никогда не читает. Публичная оферта. Километры текста мелким шрифтом, которые мы все пролистываем до кнопки «Согласен».
Вот, что там было написано. Вынужденный возврат, когда рейс отменила авиакомпания – облагается сбором в 2% от стоимости билета. Два процента. Звучит невинно. С 308 тысяч – это уже шесть тысяч рублей. Плюс сервисный сбор за оформление, который «за оказанные услуги не подлежит возврату».
Переведу на человеческий. Вы заплатили за то, что вам нашли билет. Самолёт не полетел. Но услуга-то оказана! Билет же нашли! А, что вы на нём никуда не улетели – это уже не их проблема. Всё законно. Всё прописано. Просто прописано там, куда никто не смотрит.
Это вообще нормально?
Семь тысяч – не катастрофа. Не те деньги, из-за которых подают в суд или пишут президенту. Но осадок, как песок на зубах после пляжа, на котором так и не побывал.
Формально сервис ничего не нарушил. Юристы подтверждают. Если в оферте прописано – значит, всё законно. Ты согласился. Никто не заставлял.
Но, что интересно. Агрегаторы работают как агенты авиакомпаний. Продают их билеты, получают за это комиссию от перевозчика. То есть они уже заработали на этой сделке. Ещё до того, как пассажир куда-то полетел.
А потом зарабатывают ещё раз. На возврате. За то, что нажали несколько кнопок в системе. Здесь возникает вопрос не юридический, а человеческий: это нормально?
Кокос подождёт
На Бали он в тот раз так и не попал. Может, слетает позже, когда всё уляжется. Кокос никуда не денется.
Но теперь, покупая билеты, он делает одну вещь, которую не делал никогда раньше. Читает оферту.
Не всю. Кто ж её всю осилит. Но раздел про возвраты – обязательно. Ctrl+F, слово «сбор», слово «комиссия». Три минуты, которые могут сэкономить несколько тысяч.
Потому что кнопка «Согласен» - не спрашивает, согласен ли ты на самом деле. Она спрашивает, готов ли ты заплатить за то, что не прочитал.