Главный урок, который я уяснила в процессе переговоров и практикую постоянно - не отвечать сразу, то есть мгновенно. Выдержать паузу хоть полминуты. Если это телефонный разговор, сделайте паузу и скажите простую фразу: «Я вас услышала, сейчас выясню в чем проблема и перезвоню». Даже если вы и так знаете, что на том проводе неадекват и претензии беспочвенны. Даже если вы не собираетесь никуда звонить. Возьмите паузу, сначала приведите в спокойное состояние себя, а потом начинайте решать вопрос. Только, пожалуйста, не звоните сразу же «виновнику» и не передавайте по цепочки накрученные эмоции. Это не приведет к решению.
Вот типичная ситуация:
Звонит заказчица как-то: «Евгения, привезли мебель, но не поднимают на этаж. А у нас нет грузчиков! Вы что не знали? Как вы так могли оформить заказ??!!» Я ровным тоном сообщаю, что сейчас все организую и обещаю вернуться с решением в ближайшее время.
Кладу трубку и чувствую возрастающее раздражение. Мол как так, почему без подъема? Сейчас выскажу продавцу. Торможу себя. Вдох выдох. Набираю поставщика:
«Мария, вот такая ситуация. Неужели подъем у нас не включены? Там в офисе одни девочки, они в растерянности. Помогите решить, пожалуйста.»
Поставщик мгновенно откликается и обещает все уладить. Через минуту перезванивает и извиняется, ребята на доставке не увидели галочку в бумагах 🤦🏼♀️ Уже все выяснили и мебель уже поднимают на верх.
Это все буквально 2-3 минуты. Все спокойны и довольны. Заказчица радостным тоном благодарит.
Но буквально 5 мин назад было негодование и взрыв. Поведись я на это продолжи цепочку 😡 что бы вышло?
Так что, золотое правило: сдерживаем свой реактивный ответ, решаем с холодной головой. Вдох-выдох. Эмоций на нейтралку. Потом отвечаем.
Эта тактика помогает избежать массы конфликтных ситуаций и свести на ноль любой (ну или почти) гневный звонок
