Соблюсти требования Закона «О защите прав потребителей», снизить юридические и финансовые риски и при этом сохранить доверие клиента — возможно, если процесс возврата выстроен прозрачно и предсказуемо. Мы подготовили универсальную инструкцию, которую можно использовать как основу для разработки внутренней политики возвратов. Четкое следование данному алгоритму защитит бизнес от штрафов и судебных исков, а также поможет сохранить доверие клиентов. Как сделать возврат товара в день покупки или оформить частичный возврат? Сложные вопросы рассмотрели в блоге.
Соблюсти требования Закона «О защите прав потребителей», снизить юридические и финансовые риски и при этом сохранить доверие клиента — возможно, если процесс возврата выстроен прозрачно и предсказуемо.
Мы подготовили универсальную инструкцию, которую можно использовать как основу для разработки внутренней политики возвратов.
Шаг 1: общение с клиентом:
- Если товар возвратный, определите его качество (сохранена ли упаковка, товарный вид).
- Проверьте срок приобретения. Если это возвратный товар, но товар «не подошел покупателю», товар можно вернуть в течение 7 дней для онлайн-продаж и 14 дней для офлайн-продаж.
- Уточните наличие документа, подтверждающего покупку: кассовый или товарный чек.
- Проверьте, не входит ли товар в перечень невозвратных: средства личной гигиены, бытовая химия, лекарства.
Шаг 2: возврат товара надлежащего качества в 7/14-дневный срок:
- Убедитесь в сохранности товарного вида. Не должно быть следов использования, сохранены ярлыки и упаковка.
- При необходимости примите письменное заявление от покупателя с указанием причины возврата и реквизитов для перевода.
- Проверьте комплектность товара.
- Оформите акт возврата.
- Верните денежные средства тем же способом, каким производилась оплата.
- Оформите кассовый чек «возврат прихода».
- Составьте приходную накладную для возвращения товара на склад.
- Внесите операцию в учетную систему.
Шаг 3: возврат бракованного товара:
- Примите заявление с описанием дефекта. Нужна четкая фиксация недостатков.
- Проведите проверку качества товара.
- Уведомьте клиента о дате проверки.
- При спорном характере дефекта назначьте экспертизу (за счет продавца).
- Дождитесь результатов экспертизы.
- При подтверждении брака предложите клиенту на выбор: замену, ремонт, уценку или возврат денег.
- Верните полную стоимость товара, если клиент выбрал возврат денег.
- Компенсируйте расходы на доставку крупногабаритного товара (весом более 5 кг).
- Оформите все кассовые документы: чек возврата, акты, накладные.
Шаг 4: оформление и отчетность:
- Сформируйте полный пакет документов: заявление покупателя, акт возврата, приходную накладную.
- Внесите запись в журнал возвратов. Укажите дату, номер чека, причину возврата.
- Уведомите бухгалтерию о проведенной операции.
- Скорректируйте складские остатки.
Шаг 5: постобработка:
- Обработайте возвращенный товар. Подготовьте к повторной продаже или утилизации.
- Проанализируйте частоту возвратов по конкретным товарам.
- Выявите системные проблемы - несоответствие описания, конструктивные недостатки.
- Внесите предложения по улучшению: - коррекция описаний, замена поставщиков.
- Возвращенный маркированный товар нужно повторно зарегистрировать в системе — при необходимости с новым кодом маркировки.
Четкое следование данному алгоритму защитит бизнес от штрафов и судебных исков, а также поможет сохранить доверие клиентов.
Как сделать возврат товара в день покупки или оформить частичный возврат? Сложные вопросы рассмотрели в блоге.