Разобраться • 27 января 2025
Автор: Мария Гусарова
Обложка: Unsplash
Еще в 2024–2025 годах просрочка ремонта товара могла привести к требованиям, в несколько раз превышающим его цену — особенно если спор доходил до суда. С 1 февраля 2026 года вступают в силу поправки к закону о защите прав потребителей: размер неустоек и штрафов ограничен, а автоматических санкций стало меньше. «Инк» разобрался, как теперь считается ответственность бизнеса и какие процессы стоит пересмотреть.
Еще в 2024–2025 годах просрочка ремонта товара могла привести к требованиям, в несколько раз превышающим его цену — особенно если спор доходил до суда. С 1 февраля 2026 года вступают в силу поправки к закону о защите прав потребителей: размер неустоек и штрафов ограничен, а автоматических санкций стало меньше. «Инк» разобрался, как теперь считается ответственность бизнеса и какие процессы стоит пересмотреть.
Какие изменения действительно важны для МСП
Формально поправки, вступающие в силу с 1 февраля 2026 года, подаются как поворот в сторону бизнеса. Однако если смотреть шире, за 28 лет существования закона о защите прав потребителей его базовая логика — защита слабой стороны — не менялась. Баланс регулировался в основном через судебную практику, которая в разные годы и регионы сильно отличалась.
До последнего времени единственным периодом, когда санкции в пользу потребителей реально ослаблялись, был временный мораторий 2020 года, введенный на фоне пандемии. Все остальные «перекосы» формировались не в тексте закона, а в судах.
Это хорошо видно на конкретных примерах.
Так, в 2015 году Авиастроительный районный суд Казани взыскал с изготовителя автомобиля LADA 212 140 («Нива») неустойку в 30 тыс. руб. и штраф 30 тыс. руб. помимо возврата стоимости автомобиля. Спустя почти десять лет, в 2024 году, по практически аналогичному делу о бракованном автомобиле УАЗ 330 365 Высокогорский районный суд Республики Татарстан установил выплату уже 1,396 млн руб. неустойки и 1,447 млн руб. штрафа.
Дарья Петрова
кандидат юридических наук, правовой советник для бизнеса, эксперт в области договорного права
«До нововведений производственный существенный недостаток товара влек взыскание с продавца в среднем трех цен договора. У меня в практике в 2017 году было дело, когда из-за дефекта пружины в каркасе водительского сиденья стоимостью несколько сотен рублей импортер по итогам двух лет судебных тяжб заплатил потребителю не 2 млн руб. (цена автомобиля), а более 6 млн».
По ее словам, новые ограничения во многом фиксируют уже сложившуюся практику, а не создают принципиально новый порядок.
С 1 февраля 2026 года закон прямо закрепляет:
- ограничение размера неустойки;
- ограничение расчета разницы в цене товара при возврате;
- запрет профессиональным организациям уступки прав требования по потребительским спорам;
- возможность полностью избежать штрафа в 50% при корректном досудебном урегулировании;
- дополнительные полномочия правительства по установлению специальных режимов исполнения обязательств.
Как суды смотрят на споры с клиентами сейчас
Даже после реформы остаются ситуации, в которых предприниматель почти гарантированно проигрывает. Ключевой фактор здесь — сроки, а не сам дефект товара.
Артур Габитов
юрист, эксперт по возврату бракованных автомобилей, генеральный директор ООО «Гамбит и Закон», член Ассоциации юристов России
«Бюрократия — это главная причина просрочки исполнения требований потребителей. Даже добросовестные дилерские центры, действующие в полном соответствии закону, часто попадают в ситуации, когда заказанная ими деталь, находящаяся в наличии, из-за долгого согласования всех внутренних структур, бывает, доходит от склада до необходимой сервисной зоны от трех до шести месяцев, тогда как по закону максимальный срок устранения недостатка не должен превышать 45 дней».
Показательный кейс — решение Верховного суда Республики Татарстан в 2025 году. За просрочку ремонта автомобиля стоимостью 3,6 млн руб. на 10 месяцев с предпринимателя было взыскано почти 13 млн руб. с учетом всех санкций.
Примечательно, что дилер в итоге устранил дефект и передал исправный автомобиль. Однако суд признал: из-за утраты интереса к просроченному исполнению потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврат средств и убытков.
Ошибка бизнеса здесь заключалась не только в нарушении сроков, но и в том, что после этого он продолжил судебный спор, а не попытался урегулировать ситуацию на раннем этапе.
Какие процессы реально снижают риски
Юристы сходятся в одном: самая уязвимая зона бизнеса — претензионная работа.
Дарья Петрова
кандидат юридических наук, правовой советник для бизнеса, эксперт в области договорного права
«Избежать многомиллионных потерь от претензий потребителей можно только тогда, когда уже на этапе претензии в возникшем споре компания будет разбираться досконально, выясняя причины, по которым возник дефект в товаре. На практике это очень часто не делается: компании отказывают потребителям в удовлетворении их требований, самонадеянно полагая, что их вины в возникшем недостатке нет, и в результате после будущего судебного спора теряют даже не цену автомобиля, а много больше».
Адвокат коллегии адвокатов «Камский юридический центр» Анастасия Алексеевская добавляет, что суды все чаще оценивают поведение сторон, а не только формальные нарушения:
Анастасия Алексеевская
Адвокат коллегии адвокатов «Камский юридический центр»
«С февраля 2026 года <…> суд сможет снизить штраф за неудовлетворение прав потребителя в добровольном порядке, если этому «посодействовал» сам потребитель, имеется вина контрагента продавца, заключено медиативное соглашение. Также ограничен размер взыскиваемой неустойки».
Это не революция, но теперь у судов появляется больше инструментов для оценки соразмерности санкций.
Юрист, член Союза юристов-блогеров при АЮР и МГЮА Александра Горячева называет медиацию в потребительских спорах недооцененным инструментом, который позволяет сэкономить время и деньги обеим сторонам. В отличие от суда, в медиации стороны вместе с медиатором обсуждают свои интересы и добровольно фиксируют договоренности.
Александра Горячева
Юрист, член Союза юристов-блогеров при АЮР и МГЮА
«Но медиация работает только тогда, когда стороны готовы не просто говорить, а действительно слышать друг друга».
Цена игнорирования претензий, по ее словам, часто оказывается кратно выше предмета спора. В одном из дел потребительница внесла 70 тыс. руб. предоплаты за установку ПВХ-изделий, но работы так и не начались, а претензия осталась без ответа. В результате суд взыскал с предпринимателя не только сумму оплаты, но и неустойку, проценты, компенсацию морального вреда и штраф — всего 180 809,11 руб.
Юрист подчеркивает, что в таких спорах решающими становятся «мелочи»: своевременный и содержательный ответ на претензию, корректные формулировки в переписке, заранее прописанные в договоре каналы юридически значимой коммуникации.
Александра Горячева
Юрист, член Союза юристов-блогеров при АЮР и МГЮА
«Любое расплывчатое обещание или попытка “отложить разговор” потом легко превращается в доказательство против самого бизнеса».
К изменениям в законе добавился еще один фактор, который бизнес часто недооценивает, — изменение поведения самих потребителей. Споры все реже начинаются с «эмоций» и все чаще — с процессуально выверенных действий, где значение имеет не только результат, но и то, как компания отвечает, через какие каналы и в какие сроки.
Другой юрист, член Союза юристов-блогеров при АЮР и МГЮА Лилия Василенко отмечает, что изменилось не только регулирование, но и поведение потребителей: они стали более процессуально грамотными и «цифровыми» — фиксируют распаковку на видео, сразу формулируют требования со ссылками на закон и пишут одновременно в чат площадки, отзывы и претензии. В таких условиях ключевым становится скорость реакции бизнеса: при оперативной работе через маркетплейс спор часто удается закрыть без суда, а игнорирование обращений, особенно направленных вне платформы, нередко приводит к иску и потере возможности досудебного урегулирования.
Лилия Василенко
юрист, член Союза юристов-блогеров при АЮР и МГЮА
«Большая часть конфликтов решаема на этапе карточки товара и упаковки. С вступлением изменений закона, ожидается что число судебных споров сократится и большинство будет урегулировано в досудебном порядке».
Типовые ошибки, которые продолжают приводить к искам
Несмотря на реформу, есть ошибки, которые в суде практически невозможно исправить:
- игнорирование претензий потребителя;
- отсутствие экспертизы или проверки качества;
- нарушение сроков устранения недостатков;
- устные договоренности без письменной фиксации.
Старший юрист Yalilov & Partners Амир Хасанов приводит показательные примеры из его практики:
Амир Хасанов
Старший юрист Yalilov & Partners
«Маркетплейсы часто игнорируют претензии, направленные по юридическому адресу, требуя обращаться только через приложение. Суды признают такую позицию неправомерной: потребитель вправе выбрать удобный способ защиты».
Также, например, клиентка обратилась в ООО «Умный Ритейл» с требованием устранить недостаток смартфона, полученного в подарок более года назад. Компания отказала, сославшись на отсутствие подтверждения перехода права собственности. Однако суды в подобных спорах такую позицию не принимают: потребителем признается гражданин, использующий товар для личных нужд, независимо от того, кто именно его приобрел. Формальные отказы по этому основанию, как правило, приводят к проигрышу дела для продавца.
Еще один частый кейс — требование к покупателю самостоятельно доставить крупногабаритный товар для проверки. Верховный суд в обзоре судебной практики прямо разъяснил: эта обязанность лежит на продавце, а не на потребителе. Произвольное толкование нормы приводит к серьезным доначислениям.
Отдельный риск: навязывание услуг
Параллельно со «смягчением» санкций по спорам с 9 января 2026 года почти в 40 раз увеличиваются штрафы за навязывание дополнительных товаров и услуг.
Штрафы составят:
- от 50 до 150 тыс. руб. — для ИП и должностных лиц;
- от 200 до 500 тыс. руб. — для юридических лиц.
Речь идет, например, о включении страховок и сервисных пакетов при продаже техники или автомобилей, где стоимость навязанных услуг доходила до 30–40% цены товара. Эти штрафы взыскиваются в пользу государства, но становятся для бизнеса существенным регуляторным риском.
Когда компания все еще проигрывает — даже после реформы
Новые правила не защищают бизнес, если:
- дефект товара был скрыт;
- информация о товаре была недостоверной;
- нарушены разумные сроки исполнения;
- компания продолжает спор «по инерции», игнорируя досудебные механизмы.
Нужно помнить, что даже по новым правилам продавец не может «перевести стрелки» на поставщика. Для клиента всегда отвечает тот, кто продал товар или услугу — именно он обязан вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки.
Проблемы у контрагентов могут сыграть роль только при расчете штрафа и только если бизнес докажет, что выбирал поставщика добросовестно. Если этого нет, суд расценит сбой как обычный предпринимательский риск.
Как показывает практика Артура Габитова, отказ удовлетворить претензию на раннем этапе нередко превращает небольшой дефект товара в многомиллионные убытки после суда.
Изменения 2026 года не отменяют защиту потребителя и не дают бизнесу индульгенцию. Они делают санкции более предсказуемыми, но не прощают ошибок в процессах.
Для предпринимателей ключевой вывод простой: выигрывает не тот, кто лучше судится, а тот, кто быстрее, точнее и документально корректно работает с претензиями. Закон по-прежнему наказывает за бюрократию, затягивание и формальный подход — и в этом смысле правила игры остаются жесткими.