Пациентоцентричность сегодня — один из самых употребляемых терминов в здравоохранении. На практике мы часто видим подмену понятий. Человекоцентричность, ориентация на пациента и пациентоцентричность используются как синонимы, хотя это разные управленческие подходы.
В этом материале разбираем:
- чем отличается человекоцентричный и пациентоцентричный подходы;
- почему «ориентированный на пациента» подход — это ещё не пациентоцентричность;
- какие требования предъявляет пациентоцентричная система менеджмента качества и почему без управленческих изменений она не работает.
В чём отличия человекоцентричного и пациентоцентричного подходов
Запрос на пациентоцентричность в медицинских организациях растёт со стороны регуляторов, пациентов и самих управленческих команд. Однако на практике часто возникает путаница: человекоцентричность, ориентация на пациента и пациентоцентричность используются как взаимозаменяемые термины. Это приводит к тому, что реальные управленческие изменения не происходят.
Человекоцентричность: фокус на человеке, а не на диагнозе
Человекоцентричный подход рассматривает пациента прежде всего как человека, а не как носителя заболевания. Он предполагает отказ от фрагментарного мышления и «передачи пациента по кругу» между специалистами.
Ключевые особенности:
- человек не сводится к диагнозу или клиническому случаю;
- усилия медицинских работников интегрируются, особенно при коморбидных состояниях;
- исчезает логика «это не мой пациент»;
- цель медицинской помощи — улучшение качества жизни человека в целом.
В идеале эта модель реализуется в формате семейного врача, который сопровождает пациента, а не просто закрывает отдельные эпизоды оказания помощи.
Ориентация на пациента и пациентоцентричность: принципиально разные подходы
Ориентация на пациента означает, что медицинская организация старается использовать существующую систему так, чтобы это было удобно пациенту. Система при этом остаётся первичной, а пациент подстраивается под её правила.
Пациентоцентричность — иной уровень. Здесь пациент становится источником требований к системе, а не её «пользователем». Именно потребности пациента определяют:
- как выстроены процессы;
- как организованы потоки;
- какие сервисы и механизмы поддержки необходимы.
Это управленческая философия.
Пациентоцентричная система менеджмента
Пациентоцентричность не может существовать в виде отдельных инициатив или «человеческого отношения». Она требует системного управления. Пациентоцентричная система менеджмента медицинской организации включает 10 требований:
Раздел 1: Управление медицинской организацией — обеспечение условий для реализации принципов пациентоцентричности.
Раздел 2: Права пациента.
Раздел 3: Уважение предпочтений пациента.
Раздел 4: Координация и интеграция ухода за пациентом / лечения.
Раздел 5: Информирование и обучение пациентов и их семей.
Раздел 6: Комфорт пребывания в медицинской организации.
Раздел 7: Эмоциональная и другая поддержка пациенту.
Раздел 8: Вовлечение семьи и друзей пациента.
Раздел 9: Доступность медицинской помощи.
Раздел 10: Непрерывность оказания медицинской помощи и передача клинической ответственности за пациента.
Эти направления отражаются в 8 ключевых принципах пациентоцентричности, которые используются в международных моделях качества:
1. Уважение предпочтений пациента
2. Координация и интеграция ухода за пациентом
3. Информирование и обучение
4. Комфортная среда
5. Эмоциональная поддержка
6. Вовлечение семьи и друзей пациента
7. Доступность медицинской помощи
8. Непрерывность и передача клинической ответственности
Как внедрить пациентоцентричность на практике
Пациентоцентричность не внедряется приказом. Для этого необходимы:
- решительное и последовательное высшее руководство;
- изменение организационной культуры по правилам управления изменениями;
- работа с персоналом через вовлечение, а не директивы;
- проектный подход: цели, ресурсы, команда;
- анализ потребностей пациентов;
- самооценка системы;
- устранение несоответствий;
- регулярные аудиты.
В условиях дефицита кадров и высокой регламентации это сложный путь, но других устойчивых вариантов не существует. Пациентоцентричность — про зрелость системы менеджмента медицинской организации.
Внедрить стандарт пациентоцентричности https://patientcentric.care