Вы тратите деньги на рекламу, а клиенты не возвращаются? Разбираем, почему маркетинг бессилен при плохом сервисе и как сначала «починить» продукт, а потом уже его продвигать.
«Маркетинг — это радио. Если ваш продукт кричит «больно и некрасиво», мощное радио лишь быстрее разнесет этот крик по всему городу. Сначала сделайте так, чтобы продукту было что сказать тихим, уверенным голосом. Тогда маркетинг поможет это услышать». — Коммерческий директор сети салонов красоты Pink Lemon
Вы вкладываетесь в таргетированную рекламу, запускаете выгодные акции «первый визит со скидкой 30%», но поток новых лиц не превращается в стабильный поток постоянных гостей. Касса день в день пустая, а бюджет на продвижение тает. Знакомая ситуация?
Частая ошибка владельцев — винить во всем слабый маркетинг салона красоты и увеличивать на него расходы. Но правда в том, что маркетинг — это ускоритель, а не волшебная палочка. Он может умножить хорошее, но с тем же успехом умножит и все проблемы. Если ваш базовый продукт (услуга, сервис, атмосфера) слаб, то самые гениальные рекламные кампании лишь быстрее приведут к вам разочарованных людей, которые уйдут навсегда и расскажут о негативном опыте десяткам потенциальных клиентов.
Что такое «слабый продукт» в салоне красоты? Примеры из реальной жизни
Это не всегда откровенно плохая работа. Чаще — это несоответствие ожиданий, заявленных в том самом маркетинге.
Пример 1: Хаос в расписании и холодный прием.
Проблема: Реклама говорит: «Ваш островок спокойствия и заботы». В реальности — на ресепшн никто не отвечает, администратор грубит, мастер опаздывает.
Итог: Маркетинг создал ожидание премиального сервиса, а клиентский опыт получился «эконом-класса» с высокими ценами. Конфликт между обещанием и реальностью — главная причина оттока клиентов.
Закон рынка: Плохой опыт распространяется быстрее, чем реклама
Один недовольный клиент расскажет о своем опыте 10-15 знакомым. В эпоху соцсетей и отзывов на Google/Yandex — сотням. Вы тратите 2000 рублей на привлечение одного человека через рекламу, а он одним негативным отзывом «отменяет» ваши вложения в 10-20 следующих потенциальных клиентов.
Маркетинг в этой ситуации подобен попытке наполнить дырявое ведро: чем сильнее вы льете воду (новых клиентов), тем быстрее она вытекает (через плохие отзывы и отсутствие повторных визитов).
Что делать? Алгоритм «ремонта» продукта до вложений в маркетинг
Прежде чем увеличивать бюджет на продвижение, проведите жесткий аудит своего основного продукта.
Шаг 1. Станьте «Тайным покупателем».
Запишитесь в свой салон на популярную услугу под видом нового клиента. Пройдите весь путь: поиск контактов, запись, приход, процедуру, оплату, обратную связь. Фиксируйте все: чистоту, вежливость, компетентность, атмосферу, соблюдение технологий. Это самый честный способ диагностики.
Шаг 2. Проанализируйте отзывы и причины ухода.
Не удаляйте негативные отзывы! Изучите их. Это — бесплатный кладезь информации. Что люди хвалят? На что чаще всего жалуются? Позвоните нескольким клиентам, которые давно не были, и вежливо поинтересуйтесь причиной. Их ответы будут дороже любого отчета маркетолога.
Шаг 3. Стандартизируйте ключевые процессы.
Устраните «человеческий фактор» в критичных точках:
💡 Скрипт первого звонка и приветствия для администратора.
💡 Чек-лист подготовки рабочего места для мастера.
💡 Алгоритм первичной консультации (опрос, рекомендация).
💡 Стандарт чистоты для всех зон.
Шаг 4. Инвестируйте в команду, а не только в рекламу.
Ваши мастера и администраторы — лицо продукта. Регулярное обучение (не только технике, но и коммуникациям), чек - листы администратора , управляющей, fair-система мотивации, где поощряется не только выручка, но и лояльность клиентов и положительные отзывы.
Шаг 5. Исправьте ошибки и дайте второй шанс.
Если выявили проблему (например, конкретный мастер постоянно получает жалобы), действуйте решительно. Затем можно запустить точечную акцию для тех, кто ушел: «Мы вас услышали. Подарим вам идеальный маникюр от нашего старшего мастера, чтобы вы поверили в нас снова». Это сильнее любой рекламы.
Заключение: Сильный продукт — лучший маркетолог
Когда ваш салон начинает работать как отлаженный механизм, где красиво, чисто, а мастера дают стабильно отличный результат и приятное общение, происходит волшебство:
1. Растет конверсия из «первого визита» в «постоянного клиента».
2. Запускается сарафанное радио: довольные гости сами становятся вашими агентами.
3. Маркетинговые бюджеты начинают работать в разы эффективнее, потому что они привлекают людей в уже готовую, сильную систему, которая умеет их удерживать.
Не затыкайте проблемы в бизнесе деньгами на рекламу. Сначала честно оцените и «почините» свой продукт. И тогда ваш маркетинг превратится из бесполезной траты в мощный инструмент роста, который будет не привлекать и терять, а привлекать и удерживать. Начните с качества — и клиенты потянутся к вам сами.