В тихом спальном районе Омска неприметная аптека совершила настоящий бизнес-прорыв. Пока другие фармацевты жаловались на падение выручки и жесткую конкуренцию с федеральными сетями, владелец небольшой аптеки Михаил решил пойти ва-банк и внедрил CRM-систему с нестандартными настройками. Результат превзошел все ожидания - средний чек вырос на 46% всего за 3 месяца.
Как все начиналось
- Мы стояли на грани закрытия, - рассказывает Михаил. - Федеральные сети выставляли цены, с которыми мы не могли конкурировать. А потом я встретил старого приятеля, который внедрял CRM в ритейле.
Именно тогда родилась идея использовать технологии не просто для учета клиентов, а как инструмент влияния на потребительское поведение.
Стратегия балансирования на грани
Михаил признается, что изначально команда сомневалась в легальности некоторых приемов. Но консультация с юристом подтвердила - все методы находятся в правовом поле, хотя и используют психологические особенности покупателей.
Вот что они внедрили:
1. Сегментация по болезням, а не по возрасту
Аптека начала вести базу не просто по демографическим показателям, а по заболеваниям клиентов. Система анализировала покупки и автоматически определяла, от каких хронических заболеваний, скорее всего, страдает клиент.
- Когда человек приходил за своими обычными таблетками от давления, система подсказывала фармацевту предложить специальные витамины для сердечников, - объясняет Михаил. - Клиенты были в шоке от такой осведомленности, но покупали дополнительные товары в 78% случаев.
2. Предсказание потребностей по сезонам и циклам болезни
CRM анализировала не только что купил клиент, но и когда ему понадобится следующая партия лекарств. За неделю до предполагаемой покупки система отправляла смс с напоминанием и небольшой скидкой.
- Мы не просто напоминали, мы предлагали комплексное решение. Например, если человек регулярно покупал антибиотики, ему заранее предлагались пробиотики для восстановления микрофлоры.
3. Личный фармацевтический консультант
Каждому постоянному клиенту назначался конкретный фармацевт, который изучал историю болезни и особенности пациента.
- Люди в восторге, когда приходят и их встречают по имени, помнят их проблемы и предпочтения. Хотя, конечно, здесь заслуга не памяти фармацевта, а подсказок системы в реальном времени.
Результаты, которые говорят сами за себя
За 3 месяца работы новой системы:
- Средний чек вырос на 46%
- Количество повторных покупок увеличилось на 67%
- Довольные клиенты привели еще 112 новых покупателей
Где грань дозволенного?
Михаил признает, что некоторые методы вызывают этические вопросы. Например, система отслеживает, какие препараты клиенты смотрят на сайте аптеки, но не покупают из-за высокой цены. Через неделю им приходит сообщение о снижении цены именно на эти товары.
- Мы не нарушаем закон, но используем психологию потребителя на полную мощность. В конце концов, мы предлагаем действительно необходимые людям препараты, просто делаем это в нужный момент и в нужном контексте.
Как повторить успех омской аптеки?
Михаил советует другим предпринимателям:
- Внедрить CRM, которая позволяет сегментировать клиентов по множеству параметров
- Анализировать циклы покупок и предугадывать потребности
- Персонализировать обслуживание на основе истории клиента
- Использовать триггерные сообщения в моменты, когда клиент наиболее уязвим к покупке
- Главный секрет - это не просто собирать данные, а извлекать из них инсайты. Мы превратили данные в настоящее золото, - заключает Михаил.
Сегодня омская аптека уже открыла вторую точку и планирует развивать мини-сеть в регионе, доказав, что даже в самом конкурентном бизнесе можно найти стратегию для выживания и роста.
А вы используете все возможности CRM в своем бизнесе?