Я почти разрешила чужой конфликт в пункте выдачи заказов. И поняла главное: мы часто ругаемся не из-за проблемы, а потому что говорим на разных языках.
Он хотел заплатить наличными, но система не позволяла. Сотрудница, девушка лет двадцати, согласилась подождать, пока он сходит в банк. Он задержался, заказ автоматически «уехал» в возврат, а деньги должны были вернуться на карту.
Но для него мир в этот момент рухнул. Он держал товар в руках. В его реальности он его получил.
А в реальности девушки за стойкой всё решают статусы в программе. Нет статуса «оплачено» — нет и выдачи. Товар виртуально «едет назад».
Понятие "выдали товар" каждый из участников понимал по-своему.
На стыке этих двух вселенных — цифровой и физической — вспыхивает конфликт. Его крик «ВЕРНИТЕ ДЕНЬГИ!» — это крик человека, который уверен, что его обманывают на глазах. Её растерянность — это замешательство человека, который не может объяснить логику экрана тому, кто в ней не живёт.
Это классический конфликт поколений, который стал конфликтом реальностей.
Он вырос в мире, где слово и рукопожатие значат больше бумажки. Он же просил подождать, пока он сходит в банк и положит деньги на карту. Но у системы другие алгоритмы. Она выросла в мире, где бумажка (а точнее, её цифровой след) — и есть единственная реальность. Он говорит на языке «мне должны». Она говорит на языке «система не пропускает».
Я встряла. Меня стали слушать.
И я поняла: проблема не в злом клиенте или плохом сотруднике. Проблема в том, что у нас нет инструкции, как переводить с одного языка на другой под давлением.
Когда на тебя кричат, некогда быть антропологом. И не каждый может определить, какой страх, боль или триггер из прошлого скрыт за словами или криком.
Нужен чёткий алгоритм.
Что должно быть в такой инструкции? Главное, что я вынесла из этой ссоры:
1. Услышать не слова, а ПРИЧИНУ паники.
За «верните деньги!» обычно стоят страх, ощущение несправедливости или полная потеря ориентиров. Определи это — и ты перестаёшь спорить. Ты начинаешь решать его проблему, а не защищать систему.
2. Переключить с «СКАНДАЛА» на «ВЫБОР».
Человек в ярости не слышит. Его нужно мягко остановить и перенаправить. Фраза-переключатель: «Давайте решим: вам важнее высказаться или найти способ решить вопрос прямо сейчас?». Это магия. 9 из 10 выберут решение.
3. Говорить на языке следующих ШАГОВ, а не на языке правил.
«Деньги вернутся через 3 дня» — это пустота для того, кто ждёт обмана.
«Сейчас я оформлю заявку при вас, вы её подпишете, и вы получите номер для отслеживания» — это план. Это конкретика. Это возвращение контроля и ему, и тебе.
4. Поставить точку и отгородиться.
После того как первый шаг плана сделан (документ подписан, номер выдан) — взаимодействие завершено. Твоя внутренняя фраза: «Инцидент закрыт. Его эмоции остались с ним». И глоток воды. Это ритуал сохранения своих границ.
Я не смогла вернуть деньги быстрее системы. Но, кажется, смогла на секунду показать ему, что его слышат, а не отмахиваются.
Мы часто оставляем тех, кто на передовой, один на один с чужим непониманием. Пора давать инструменты для перевода.
Поэтому я превратила этот опыт в ПРОТОКОЛ «ТРИ ЩИТА» — пошаговую схему, как гасить такие конфликты, не сгорая самому.
Ссылка на протокол "ТРИ ЩИТА": https://disk.yandex.ru/i/56q1DcnCk19Wew
Если вы руководитель — дайте это своей команде. Если вы работаете с людьми — сохраните. Если просто понимаете, о чём речь — поделитесь с тем, кто в этом варится каждый день.
Всё, что становится системой, перестаёт быть личной драмой.
#протоколПВЗ #конфликтпоколений #работасклиентами #невыгореть #деэскалация #клиентскийсервис #общение #инструкция #фронтлайн #управление
#протоколПВЗ #невыгореть #эмоциональныйинтеллектпродавца #работасконфликтнымиклиентами #сохранитьсебянаработе #управлениепродажами #поддержкаперсонала #антистрессфронтлайн #профессиональноевыгорание #заботаопродавцах #клиентскийсервис #этикаобслуживания #эмоциивработе #психологиядляпродавцов #управлениегневом #каксберечьнервы #эмоциональнаягигиена #ресурсноесостояние #деэскалацияконфликта #трудныйдиалог #языкобщениясклиентом #какуспокоитьклиента #эффективнаякоммуникация #алгоритмдействий #решениепроблемпокартам #скриптдляпродавца #чеклистспокойствия #работаслюдьми #сервис #продажи #психология #саморазвитие #карьера