При общении с клиентом, каждое слово-инструмент влияния. Вроде "пожалуйста" и "спасибо" слова, которые вызывают уважение и этикет при общении и клиентом, но эффект может противоположно отличаться. Разберем, почему "пожалуйста" стоит исключить или заменить, без потери смысла.
Почему "пожалуйста" может работать против нас?
На уровне восприятия данное слово может восприниматься как:
- Приказ в"мягкой" форме. "Пожалуйста, заполните форму", директива с наклоном на формальность. Чувство, как-будто, что-то требуют.
- Форма без эмоции. "Пожалуйста, подождите ...." - стандартная фраза, которую можно слышать не один раз в день. Она не вызывает действия, так как нет индивидуальности.
- Акцент на действие, а не человеке. «Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями» — больше приказ, чем обращение как к партнёру или клиенту.
Когда «пожалуйста» будет лучшим выбором.
Не стоит исключать совсем в общении данное слово. Вот ситуации в которых требуются сохранить «пожалуйста» в общении:
- При критических развития событий («Пожалуйста, немедленно прекратите операцию при ошибке»).
- Юридические запросы или связанные с ними действия. («Пожалуйста, подтвердите согласие галочкой»).
- Срочных обращениях («Пожалуйста, перезвоните в течение 10 минут»).
- Ответах на прямые просьбы («Можете помочь?» → «Конечно, пожалуйста, опишите ситуацию»).
Фраза с «спасибо» запускает иные реакции:
- Эффект взаимности. Благодарность создаёт неосознанное желание ответить добром. Клиент уже «в плюсе» — ему сказали спасибо, и он охотнее идёт навстречу.
- Подтверждение значимости. «Спасибо, что выбрали нас» говорит: «Ваш выбор важен». Это укрепляет самооценку клиента и привязанность к бренду.
- Снижение напряжения. «Спасибо за ожидание!» смягчает дискомфорт от паузы. Человек чувствует, что его время уважают.
- Формирование партнёрства. «Спасибо, что сообщили о проблеме» превращает клиента из жалобщика в союзника. Он становится участником решения, а не источником неприятностей.
Примеры трансформации фраз
Шаблон с «пожалуйста»Улучшенный вариант с «спасибо»
Ошибки при замене «пожалуйста» на «спасибо»
Избегайте перекосов:
- Излишняя навязчивость. 5 «спасибо» в одном сообщении выглядят неестественно. Сохраняйте баланс.
- Формальность. «Благодарим вас за то, что вы обратились» — слишком канцелярски. Лучше: «Рады, что вы с нами!».
- Потеря ясности. Не заменяйте «пожалуйста» там, где нужна чёткая инструкция. Если клиент должен нажать кнопку — скажите прямо: «Пожалуйста, нажмите „Оплатить“».
Итог: правила нового этикета
- Стартовая точка — благодарность. Начинайте диалог с «спасибо» за выбор, обращение или время.
- Инструкции — с «пожалуйста», но в меру. Используйте его только для чётких действий.
- Финал — снова «спасибо». Завершайте общение на позитивной ноте.
- Персонализируйте. Добавляйте имя клиента и контекст («Спасибо, что поделились идеей!»).
- Следите за интонацией. Даже «спасибо» может звучать сухо. В письмах помогайте эмодзи (😊) или восклицательными знаками.
Главный принцип: клиент должен чувствовать, что его ценят до того, как он что‑то сделал. «Спасибо» создаёт эту атмосферу, а «пожалуйста» лишь поддерживает её там, где нужна конкретика. Перестроив речь, вы не просто станете вежливее — вы повысите уровень доверия и лояльности без дополнительных затрат.
«Вежливость — это не список правил, а способность заставить другого человека почувствовать, что он важен. Одно слово может стать мостом, а может — стеной» (современный эксперт по клиентскому сервису).