Во многих организациях корректирующие действия формально оформляются и закрываются в срок,
однако одни и те же несоответствия продолжают повторяться.
С точки зрения стандартов систем менеджмента (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ ISO 13485, ГОСТ Р ИСО 22000 и др.) это означает,
что система не устраняет причины несоответствий, а лишь фиксирует факты.
Ниже — 5 типичных причин, почему КД «не работают» в системах по ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ ISO 13485, ГОСТ Р ИСО 22000 и др., и что можно изменить в управленческом подходе.
1️⃣ Поверхностный анализ причин: «человеческий фактор» вместо корневой причины
Распространённая практика — указывать в качестве причины:
«невнимательность», «нарушение дисциплины», «ошибка оператора».
Такие формулировки не отвечают на вопрос:
почему система позволила ошибке возникнуть и не обнаружить её вовремя.
Что целесообразно сделать:
- применять формализованные методы анализа причин (метод «5 почему», диаграмма Исикавы и др.);
- проверять, затрагивает ли сформулированная причина сам процесс: документы, интерфейсы, ресурсы, условия выполнения работ;
- исключить использование обобщённых формулировок как единственной «причины» несоответствия.
Если после «анализа причины» в процессе ничего не требуется менять, кроме призыва «быть внимательнее», — корневая причина, скорее всего, не выявлена.
2️⃣ Корректирующие действия не изменяют процесс или систему ⚙️
Часто корректирующие действия сводятся к разовым мероприятиям:
- провести инструктаж;
- усилить разовый контроль;
- провести внеплановую проверку;
- оформить служебную записку.
При этом:
- процедуры, инструкции, чек-листы остаются прежними;
- настройки ИТ-систем, форм, маршрутов согласования не корректируются;
- алгоритмы обучения и допуска к работе не пересматриваются.
В результате ситуация возвращается в исходное состояние, и несоответствие повторяется.
Что рекомендуется:
- считать корректирующим только такое действие, которое приводит к устойчивому изменению практики:
- актуализация процедур, инструкций, форм, чек-листов;
- изменение контрольных точек и критериев контроля;
- корректировка интерфейсов и настроек ИТ-систем;
- изменение требований к обучению и оценке компетентности;
- в форме КД фиксировать, какой элемент системы (процесс, документ, запись, контроль, обучение) изменён.
Если нельзя показать цепочку «было так → изменили это → теперь процесс работает иначе», корректирующее действие останется разовой реакцией, а не инструментом предотвращения повторений.
3️⃣ Отсутствие ответственного и чётких сроков 👤⏳
Ещё одна причина — размытая ответственность:
- в графе «Ответственный» указано подразделение, а не конкретное лицо;
- сроки обозначены неопределённо: «в течение месяца», «по мере необходимости»;
- ресурсная поддержка (время, участие ИТ, закупок, юристов и т.п.) не планируется.
Это приводит к затягиванию выполнения КД и смещению приоритета в пользу «горящих задач».
Рекомендуемый подход:
- для каждого корректирующего действия назначать ответственного (ФИО, должность);
- устанавливать конкретную дату завершения и дату оценки результативности;
- включать ключевые КД в планы работ и показатели руководителей соответствующего уровня;
- при необходимости — планировать ресурсы (участие смежных подразделений, бюджет, время ключевых специалистов).
4️⃣ Отсутствие фактической оценки результативности КД 🔍
Во многих формах КД присутствует поле «Оценка результативности», которое заполняется формулировками:
- «считаем результативным»;
- «повторных случаев не выявлено (по состоянию на дату проверки)» — без указания периода и выборки.
Что улучшить:
- ещё на этапе планирования КД определить критерии результативности:
- отсутствие повторных несоответствий определённого вида за согласованный период;
- снижение частоты дефектов до заданного уровня;
- снижение числа жалоб по данной причине;
- фиксировать срок и форму проверки (по результатам N партий, проектов, смен, по итогам квартала и т.п.);
- документировать итоги проверки с использованием фактических данных, а не только субъективной оценки.
В случае, если критерии не достигнуты, необходимо планировать дополнительные действия, а не формально «закрывать» КД.
5️⃣ Культура «поиска виновных» вместо культуры улучшения 🧱
Если основная реакция на несоответствие — поиск виноватого и применение санкций, сотрудники:
- избегают регистрации проблем;
- стараются минимизировать объём раскрываемой информации;
- воспринимают систему КД как угрозу, а не как инструмент улучшения.
Это приводит к искажённой картине: реальные несоответствия становятся видимыми только при серьёзных инцидентах, проверках или клиентских жалобах.
Что важно изменить на уровне управления:
- чётко обозначить позицию руководства:
- своевременная фиксация и эскалация проблем — ожидаемое и поддерживаемое поведение;
- сокрытие или игнорирование несоответствий — отдельный объект реагирования;
- смещать акцент с вопроса «кто виноват?» на вопросы:
- «почему система позволила этому произойти?»;
- «что в наших процессах, документах, интерфейсах, распределении ролей способствовало возникновению и позднему выявлению ошибки?»;
- поддерживать открытость обсуждения проблем и результатов КД на уровне руководства.
Без изменений в культуре взаимодействия даже формально выстроенная система КД будет работать слабо.
Вывод
Корректирующие действия перестают быть формальной процедурой и начинают выполнять свою функцию, когда в организации:
- проводится анализ именно корневых причин, а не только фиксация ошибок персонала;
- изменения затрагивают процессы, документы, контроль и обучение, а не ограничиваются разовыми мероприятиями;
- для КД назначаются конкретные ответственные и реалистичные сроки;
- результативность действий оценивается по данным, а не декларативно;
- поддерживается культура, в которой выявление и регистрация несоответствий рассматривается как вклад в развитие системы, а не как повод для наказания.
📌 Контакты для связи
Если вашей организации требуется:
- выстроить результативную систему работы с несоответствиями и корректирующими действиями;
- провести аудит существующей практики КД;
- обучить сотрудников методам анализа причин и планирования действий,
мы готовы помочь.
🌐 Сайт: https://qasm.ru
📲 Телеграм: https://t.me/QualityAssistSM
📞 Телефон: 8 (989) 048-29-10
✉️ Почта: qualityassistssm@mail.ru
