Во многих компаниях процессный подход по ГОСТ Р ИСО 9001 выглядит одинаково:
📁 разрабатывают «карты процессов»,
📊 рисуют пару блок-схем,
✅ показывают аудитору — и считают, что на этом работа закончена.
Формально требования соблюдены.
Но система менеджмента качества при этом не помогает управлять бизнесом: проблемы повторяются, решения принимаются «на глаз», а показатели живут отдельно от реальной работы.
Причина в том, что одно ключевое изменение в подходе многие продолжают игнорировать.
1️⃣ Процесс — это не отдел и не инструкция
Частое заблуждение:
«У нас есть отдел закупок, отдел продаж, отдел качества — значит, есть процессы».
С точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001 процесс — это не просто структурная единица и не папка с документами. Это:
- цепочка действий с понятными входами и выходами;
- создаваемая ценность для клиента или внутреннего потребителя;
- владелец процесса, который отвечает за результат;
- ресурсы, показатели и риски, связанные с этим процессом.
Если «процесс» невозможно измерить, непонятно, кто за него отвечает и для кого он создаёт результат — это не процессный подход, а формальное описание.
2️⃣ Главное изменение: управление по показателям, а не по ощущениям 📊
Ключевой сдвиг в стандарте — от описания процессов к управлению по показателям и рискам.
То, что многие игнорируют:
- показатели либо не определены,
- либо выбраны «для галочки» и никем не анализируются,
- либо существуют в отчётах, но не влияют на решения.
При этом логика стандарта проста:
если процесс нельзя измерить — им нельзя управлять.
✅ Что должно быть у каждого ключевого процесса:
- цели и показатели (сроки, уровень брака, удовлетворённость клиентов, количество инцидентов, объём выполнения и т.д.);
- план по мониторингу и анализу этих данных;
- решения по результатам: что делать, если показатели устойчиво «провисают».
Когда руководитель видит только инструкции, но не видит цифр, процессный подход остаётся на уровне схем, а не управления.
3️⃣ Риски и возможности — часть процесса, а не отдельный файл ⚖️
ГОСТ Р ИСО 9001 ввёл требование риско-ориентированного мышления.
На практике во многих компаниях это превращается в один документ: «реестр рисков», который живёт отдельно от реальной работы.
Чего не хватает:
- связь между конкретным процессом и его рисками и возможностями;
- понимание, какие последствия повлечёт сбой именно здесь;
- меры по снижению рисков, встроенные в ежедневную деятельность.
Например:
- процесс «работа с рекламациями» без анализа рисков ведёт к повторению одних и тех же проблем;
- процесс «закупки» без оценки рисков поставщиков — к срывам сроков и просадкам качества;
- процесс «производство» без учёта рисков по персоналу и оборудованию — к остановкам и браку.
Когда риски и возможности описаны в отрыве от процессов, это не настоящая риск-ориентированная система, а только её имитация.
4️⃣ Взаимосвязи процессов важнее, чем красивые схемы 🔗
Ещё один момент, который недооценивают:
наиболее серьёзные проблемы возникают не внутри процессов, а на стыках между ними.
Типичные вопросы, на которые часто нет ответа:
- кто именно и в какой момент передаёт информацию дальше;
- какие данные должны быть проверены перед передачей;
- что происходит, если входные данные оказались некорректными;
- кто принимает решение в нестандартной ситуации.
Настоящий процессный подход — это управление:
- не только отдельными процессами,
- но и их взаимодействием: логикой переходов, ответственностью и качеством информации на каждом этапе.
Без этого даже самые подробные схемы остаются «картинкой для аудитора».
5️⃣ Почему это критично для руководителя, а не только для специалиста по качеству
Когда главное изменение игнорируется, система менеджмента качества:
- не даёт руководству актуальной картины по процессам;
- не помогает выявлять узкие места до того, как они станут проблемой;
- не служит основой для управленческих решений.
В результате:
- одни и те же несоответствия повторяются из года в год;
- проверки превращаются в стресс и «косметический ремонт перед аудитом»;
- персонал воспринимает стандарты как формальность.
Когда же процессный подход реализован полноценно — с показателями, рисками и управлением взаимодействием — система качества становится:
- инструментом управления рисками,
- средством планирования и приоритизации,
- опорой для стабильного роста и подготовки к проверкам.
6️⃣ С чего начать, если сейчас процессный подход — это только схемы
Если вы понимаете, что в вашей организации процессный подход формален, можно начать с трёх шагов:
1️⃣ Выделить ключевые процессы, которые критичны для клиентов, регуляторов и финансового результата.
2️⃣ Для каждого из них определить:
• владельца,
• измеримые показатели,
• основные риски и меры по их снижению.
3️⃣ Настроить регулярный анализ этих данных и связать его с управленческими решениями.
Это уже даёт эффект: процессы перестают быть «бумажными» и начинают работать как управленческий инструмент.
Если вашей компании важно, чтобы система менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001 работала не только «на аудит», но и на устойчивость бизнеса, имеет смысл пересмотреть подход к процессам, показателям и рискам.
Мы помогаем организациям:
- выстроить процессный подход «под реальность», а не только под требования стандарта;
- связать процессы с целями и рисками;
- подготовиться к аудитам без авралов и «пожарного» режима.
📌 Контакты для консультаций и сопровождения:
🌐 Сайт: https://qasm.ru
📲 Телеграм: https://t.me/QualityAssistSM
📞 Телефон: 8 (989) 048-29-10
✉️ Почта: qualityassistssm@mail.ru
