Купили «умный» девайс, а он оказался не таким уж умным? Разбираемся, когда неработающая функция — законный повод для скидки или возврата.
Вы заплатили за «умный» чайник с Wi-Fi, чтобы включать его из спальни. Но приложение не находит устройство. Или купили фитнес-браслет с пульсоксиметром, а он стабильно показывает 85%, даже когда вы здоровы. Продавец разводит руками: «Ну, основная-то функция (кипятит воду, показывает время) работает!».
Вопрос на миллион: можно ли считать отсутствие работы «фишки» недостатком всего товара? Ответ: да, можно. Товар должен обладать всеми свойствами, о которых вам сообщили при покупке (ст. 4, 12 ЗоЗПП).
Разбор на примерах: что говорит закон?
· Ситуация 1: Функция заявлена в описании на сайте, коробке, инструкции. Если «управление со смартфона» было ключевой причиной покупки и это свойство не работает, товар не соответствует описанию. Это прямой недостаток.
· Ситуация 2: Функция работает, но с критическими ошибками. «Умные» часы с GPS, которые «гуляют» на 500 метров. Это делает функцию непригодной для использования, что также можно квалифицировать как недостаток.
· Ситуация 3: Функция не заявлена явно, но подразумевается. Например, все модели конкретного смартфона в обзорах и у других покупателей поддерживают быструю зарядку, а ваша — нет. Сложный случай, но можно апеллировать к общепринятым ожиданиям.
Что вы можете требовать?
1. Соразмерное уменьшение цены. Самый логичный вариант. Если не работает одна из десяти «умных» функций, вы вправе просить скидку, соразмерную ценности этой функции.
2. Безвозмездное устранение недостатка (обновление ПО, ремонт).
3. Замену на исправную модель.
4. Возврат денег. Особенно если неработающая функция была для вас основной, и её отсутствие лишает товар смысла (например, вы купили именно «умный» замок, а он не подключается к интернету).
Как действовать? Инструкция:
1. Зафиксируйте неисправность. Сделайте скриншоты описания товара с сайта, сфотографируйте коробку. Запишите на видео, как функция не работает.
2. Напишите претензию продавцу. Чётко укажите: «Приобретенный товар не обладает заявленным свойством [название функции], что является недостатком. На основании ст. 18 ЗоЗПП требую [выберите требование из списка выше]».
3. Будьте готовы к спору. Продавец может утверждать, что это мелочь или проблема на вашей стороне (слабый Wi-Fi и т.п.).
Ключевая роль независимой экспертизы в цифровых спорах
В спорах о высокотехнологичных товарах часто возникает тупик: «у вас плохой Wi-Fi» vs «у вас кривая прошивка». Независимая экспертиза помогает разорвать этот круг.
Специалист-эксперт, обладающий компетенцией в области оценки подобных товаров, может:
· Проверить соответствие фактических характеристик и функционала заявленным.
· Установить, является ли проблема программной (решается обновлением) или аппаратной (брак компонентов).
· Дать заключение о том, насколько отсутствие или некорректная работа функции снижает потребительские свойства и стоимость товара.
Это заключение — объективный аргумент для требования скидки или возврата.
Команда ООО «Независимый эксперт» считает: Платить за «ум» и получать «полуумного» робота — несправедливо. Если гаджет не оправдал ваши ожидания, закреплённые в его описании, наша экспертиза поможет измерить масштаб разочарования в деньгах и фактах.