Я проходила мимо номера 305 с тележкой чистого белья. Пятница, выходной день горничной Светы, и я её подменяю. Так я вижу, как на самом деле работает мой отель изнутри.
Я — Марина Сергеевна, владелица сети из пятнадцати отелей по стране. Но сегодня в простой форме горничной.
— Эй! Ты! — раздался крик из номера 305.
Я остановилась. В дверях стоял мужчина в халате, лет сорока пяти.
— Да, чем могу помочь?
— Зайди сюда! — приказал он. — Немедленно!
Я вошла. Номер выглядел так, будто в нём взорвалась бомба. Одежда на полу, пустые бутылки на столе, полотенца разбросаны.
— Убери здесь! — ткнул пальцем мужик. — Сейчас же!
Я посмотрела на часы.
— Простите, но уборка номеров до двенадцати. Сейчас три часа дня...
— Мне плевать! — перебил он. — Я плачу деньги! Уберёшь, когда я скажу!
— К сожалению, я не могу сейчас. У меня график...
— Какой график?! — взвился мужик. — Ты горничная! Твоя работа — убирать! Когда я велю!
Я вздохнула.
— Хорошо, давайте я пришлю другую горничную через час...
— Нет! — заорал он. — Ты уберёшь! Сейчас! Пока я в душе! И чтобы блестело!
Он скрылся в ванной, хлопнув дверью.
Я посмотрела на беспорядок. Могла бы убрать. Но не стала.
Вместо этого спустилась на ресепшн. Позвала администратора Олега.
— Олег, подними дело номера 305.
— Слушаюсь, Марина Сергеевна, — он открыл компьютер. — Клиент Сергеев Игорь Петрович. Заселился вчера. Номер люкс на три дня.
— Были жалобы?
— Да, — кивнул Олег. — Вчера кричал на официанта в ресторане. Сегодня утром устроил скандал из-за завтрака. Говорит, яйца холодные.
— Понятно, — я взяла ключ-карту. — Пойдём.
Мы поднялись в номер. Мужик уже вышел из душа, сидел на кровати в халате.
— А, ты вернулась! — удовлетворённо сказал он. — Ну наконец-то! Убирай!
— Господин Сергеев, — вежливо сказала я, — я Марина Сергеевна, владелица этой сети отелей.
Он поморщился.
— И что?
— Вы выселяетесь. Сейчас.
— ЧТО?! — подскочил он. — На каком основании?!
— На основании пункта 7.3 договора, — объяснила я. — Клиент может быть выселен при агрессивном поведении и оскорблении персонала.
— Я никого не оскорблял!
— Вы кричали на горничную, — перечислила я. — Называли официанта бездарем. Бросили вилку в пол и потребовали "принести нормальную еду".
— Да я имею право! Я плачу деньги!
— Вы платите за услуги отеля, — поправила я. — Не за право хамить персоналу. Собирайте вещи. У вас десять минут.
— Я никуда не поеду! — заорал он. — Я здесь до воскресенья!
— Нет, — я достала телефон. — Я сейчас вызываю охрану. Они вас проводят. Деньги за оставшиеся дни вернём на карту.
— Но у меня деловые переговоры! Мне некуда ехать!
— В городе есть ещё двадцать отелей, — спокойно сказала я. — Попробуйте там. Может, там терпят хамство.
— Вы пожалеете! — он тыкал пальцем в меня. — Я адвокат! Я вас засужу!
— Пожалуйста, — кивнула я. — У нас юридический отдел из семи человек. Будем рады. Олег, позови охрану.
Через пятнадцать минут мужика выселили. Он орал, угрожал, размахивал руками. Но ушёл.
Олег виновато посмотрел на меня:
— Марина Сергеевна, простите... Я должен был раньше...
— Не должен, — успокоила я. — Ты не виноват. Просто запомни: ни один клиент, даже с номером люкс, не имеет права хамить сотрудникам.
— Но мы же теряем деньги...
— Олег, — я положила руку ему на плечо, — я строила эту сеть двадцать лет. И знаешь, чему научилась? Деньги приходят и уходят. А репутация остаётся. Если мои сотрудники будут терпеть хамство — они уйдут. И не будет у меня ни отелей, ни клиентов.
Вечером мне позвонила Света, горничная:
— Марина Сергеевна, спасибо... Олег рассказал. Вы... вы заступились...
— Света, — сказала я, — ты работаешь у меня пять лет. Честно, аккуратно. Думаешь, я позволю какому-то хаму тебя оскорблять?
Она всхлипнула в трубку:
— Спасибо...
Через неделю тот мужик написал гневный отзыв. Мол, "выгнали из отеля без причины".
Но я ответила публично. Приложила выписку из камер наблюдения — как он кричит на персонал. Написала: "Мы не обслуживаем клиентов, которые не умеют уважать людей."
Отзыв набрал три тысячи лайков. И сотни комментариев: "Правильно!", "Молодцы!", "Поеду только к вам!"
Потому что люди ценят не роскошь. Люди ценят достоинство.
И отель, где защищают сотрудников, — это отель, где хочется остановиться.