Моя работа началась с кричащих клиентов. Помню случай: утром истерическое сообщение в письме, мужчина истерит, что мы списываем деньги без согласия. Сотрудница растерялась, начала оправдываться, через пять минут ситуация только накалялась.
Взяла запрос на себя и попросила выслать чек с оплатой. В чеке была совершенно другая компания, о чем сообщила мужчине. Мужчина больше не писал.
Итак до вас добралась жалоба в лице уже кричащего клиента или письменная. Главное что не претензия. О них будем говорить в других постах. Претензия любого клиента это его эмоции на то что у него не получилось. Если ваши сотрудники не обучены быть детекторами лжи то вам будут поступать простые истерики. Вам нужно будет разделить проблему на три типа. Истерика, проблема в тупости клиента, реальная проблема. Как хорошо что реальных проблем будет минимально.
Разделите жалобщиков на три типа.
Тип 1. Истерички (20-30%)
Жалобы необоснованные или несоразмерны той энергии, с которой они добиваются её решения.
Решение:
1. Задайте три вопроса
2. Выслушайте их, вплоть до их историй про дедушку.
3. Поблагодарите за подробности, за то что написали.
4. Коротко объясните сервис
п.с. Если в компании есть бонусы, то лучше их выдать, но завести учет тех, кто просит бонусы, чтобы не выдавать повторно.
Тип 2. Непонятливые клиенты (60% случаев)
Типичные фразы: "ваша компания списывает у меня деньги со счета без моего согласия!!!!!" " Вы предоставляете услуги не о тех о которых заявили"
Решение:
1. В этом случае очень часто клиент не знаком с тем куда он шлет деньги или что он купил. Здесь начинается ваша работа со сбора информации " Прошу предоставить чеки оплаты, ссылки на то, где вы ознакомились с предоставленной информацией и др"( Требуйте ссылки, чеки, письма) Все, что клиент скроет и будет ответом на вопрос.
2. Ждите ответа (50% отвалятся сами) просто потому что сами поймут, что неправы.
3. Выискиваете в чем была проблема клиента и расписываете сухой ответ о том, что вы предоставляете и как обо всем сожалеете. ( Если нужен шаблон - в комментарии пишите)
Тип 3. Реальные проблемы (10% случаев)
Баг системы, сбой оплаты, ошибка сотрудника.
Решение:
1. Если это реальная проблема, то сообщаете "Принял к работе, номер инцидента 547"(присвойте номер, клиенты это любят).
2. Возьмите 24-48 часов
3. Решите проблему
4. Признайте проблему проблемой и много похвалите, что человек внес вклад в развитие вашей компании, нашел косяк и очень всем помог. Ощущение его вклада перекроет любой негатив от ситуации.
Реальных проблем минимум если система работает. Истеричек обезоруживают три вопроса. Непонятливых отсеивают факты и документы. Все остальное превращается в управляемую рутину.
