В продажах существует опасное заблуждение: считать отказ клиента конечной остановкой. Но «нет» — это не закрытая дверь. Это компас, показывающий, где вы сбились с пути к его реальной потребности
Отказ — это не ответ, а вопрос в замаскированной форме
Когда клиент говорит «нет», он на самом деле спрашивает:
- «Почему это важно именно для меня?»
- «Как я буду это использовать?»
- «Что будет, если я ошибся?»
- «Почему именно сейчас?»
- «Почему именно вы?»
Каждое «нет» содержит в себе точную инструкцию, что нужно донести, показать или доказать. Это самый честный и ценный отзыв, который только может получить продавец
Четыре истинных лица отказа и искусство их распознавания
Первое лицо: «Я не вижу ценности»
Клиент не против вашего решения в принципе. Он просто не понимает, как оно изменит его текущую реальность к лучшему.
- Что говорит: «У нас и так всё работает», «Это интересно, но не обязательно».
- Что думает: «Я не представляю, как это встроится в мой день. Вижу только лишнюю работу и затраты».
- Как превратить в «да»: Перестаньте рассказывать о функциях. Начните рисовать картину «дня после». «Представьте, что через месяц эта задача решается в два клика, а освободившееся время ваш отдел тратит на то, что действительно приносит деньги. Давайте я покажу, как это выглядит у других?»
Второе лицо: «Я боюсь ошибиться»
Это не отказ продукту, а страх сделать неверный выбор, ударить по репутации или потратить ресурсы впустую
- Что говорит: «Надо подумать», «Посоветуюсь с коллегами», «Давайте сравним с другими предложениями»
- Что думает: «Если я приму неверное решение, меня за это спросят. Риск слишком велик»
- Как превратить в «да»: Дайте безопасный путь для тестирования. «Я понимаю вашу осторожность. Давайте начнём с небольшого пилота на самом проблемном участке. Мы возьмём на себя всю реализацию и покажем измеримый результат через 30 дней. Без обязательств с вашей стороны. Если не понравится — просто скажете «стоп»
Третье лицо: «Я вам не верю»
Клиент верит в необходимость решения, но сомневается, что именно вы — тот, кто сможет его обеспечить
- Что говорит: «А сколько ваша компания на рынке?», «Есть ли у вас опыт в нашей специфике?», «Можете показать реальные кейсы?»
- Что думает: «Слишком много красивых слов. Где доказательства, что вы справитесь?»
- Как превратить в «да»: Перейдите от рассказов к доказательствам. «Давайте я организую для вас короткий звонок с нашим клиентом из вашей же сферы. Вы сможете задать ему любые неудобные вопросы без нашего участия. Правда из первых рут ценнее любой презентации»
Четвёртое лицо: «Сейчас не время»
Самый коварный отказ. Решение нужно, но оно проигрывает в приоритете другим, более «горящим» задачам
- Что говорит: «Это не в приоритете в этом квартале», «Вернёмся к этому позже»
- Что думает: «У меня и так пожары тушить, вы предлагаете мне заняться профилактикой. Некогда»
- Как превратить в «да»: Покажите цену отсрочки. «Понимаю, что срочные задачи отнимают всё внимание. Разрешите раз в две недели присылать вам короткую аналитику: какие потери несут компании в вашей отрасли из-за этой проблемы. Без напоминаний о встрече. Когда цифры станут значимыми для вас, вы сами мне напишете»
Простой протокол действий, когда прозвучало «нет»
1. Поблагодарите за честность
Это снимает защитную реакцию. «Спасибо, что прямо об этом сказали. Это помогает мне лучше понять вашу ситуацию»
2. Задайте единственный диагностический вопрос
«Чтобы я мог стать лучше — скажите, какая одна причина стала решающей в вашем отказе?» Слушайте не ответ, а паузу перед ответом — именно в ней часто скрывается истина
3. Предложите изменить условия, а не переубеждать
«А если бы мы [убрали главную причину отказа], это изменило бы ваше решение?» Например: «А если бы мы взяли все риски первых трёх месяцев на себя, это сняло бы ваши опасения?»
Философия мастера: отказ как начало диалога
Великие продавцы не боятся отказов. Они их собирают и анализируют. Потому что знают: десять «нет» с пониманием причин ведут к одному «да», которое будет прочным, долгим и без скидок
Ваша цель — не избежать «нет». Ваша цель — услышать его как можно раньше, чтобы понять истинную потребность и перестроить своё предложение. Продажа — это не марафон убеждения, а серия коротких спринтов, где каждый отказ корректирует ваш курс
Задание на сегодня: Вспомните три последних отказа от клиентов. Не что они сказали, а после чего они это сказали? После какого вашего вопроса или утверждения разговор пошёл под откос? В этом моменте и скрывается ключ к вашему следующему «да»
Когда вы перестанете слышать в «нет» поражение и начнёте слышать в нём запрос на лучшее предложение — вы перестанете продавать. Вы начнёте решать проблемы. А это — единственный путь к тем «да», которые повторяются снова и снова
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов- я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов - от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей - эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход- 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет - помогаю выходить на новый уровень в продажах за счёт практических инструментов и сопровождения
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы - учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹Связаться со мной: taplink.cc/alexandrakhlopova