Разговор, который всегда начинается одинаково
Эту фразу я слышал десятки раз. Спокойно, уверенно, иногда даже с легким укором. «У нас всё работало до вас».
Обычно ее говорят на первой или второй встрече. Иногда с улыбкой. Иногда с видом человека, которого уже заранее разочаровали.
В этот момент я почти всегда тянусь за журналом инцидентов. Не потому что хочу кого-то уличить. Просто опыт подсказывает – дальше будет интересно.
Почему эта фраза почти никогда не про правду
Есть тонкий момент. Когда руководитель говорит «всё работало», он редко имеет в виду ИТ как систему. Чаще он говорит про ощущения. Люди приходили на работу. Компьютеры включались. Почта открывалась.
Значит, работало.
Но ИТ не живет в логике «включилось – значит, нормально». Оно живет в логике процессов, нагрузки и последствий. И там почти всегда обнаруживается много любопытного.
«Работало» не значит «было хорошо»
В одной компании «всё работало» означало, что база 1С открывалась по 7 минут. Сотрудники просто приходили раньше. Привыкли.
В другой – резервные копии делались, но никто их ни разу не проверял. Тоже работало. До первого сбоя.
Я не смеюсь над этим. Это нормально. Люди адаптируются. Бизнес приспосабливается. Самое опасное состояние – когда неудобно, но терпимо.
Журнал инцидентов – холодный душ для оптимизма
Когда мы начинаем фиксировать сбои, картина меняется быстро.
Почта недоступна 20 минут.
VPN отваливается раз в неделю.
1С зависает при закрытии месяца.
Файлы пропадают и «потом находятся».
По отдельности – ерунда. Вместе – уже система.
И вот тут обычно наступает пауза.
«А мы думали, это нормально»
Это одна из самых частых реакций. И она меня каждый раз цепляет. Не раздражает, а именно цепляет.
Люди искренне считают, что ИТ должно быть таким. Медленным. Капризным. Немного непредсказуемым.
Есть даже фраза: «Ну это же компьютеры».
Как будто это объясняет всё.
Когда виноваты не те, кого ищут
После фразы «у нас всё работало» часто появляется следующая – «после вас стало хуже».
И это логично. Пока проблему не трогаешь, она тихая. Как только начинаешь вскрывать процессы, всплывают конфликты, старые решения и накопленные костыли.
ИТ-аутсорсер в этот момент становится удобной точкой напряжения. Новый. Чужой. Можно на него списать.
Я к этому давно привык.
Настоящая причина почти всегда глубже
Почти никогда проблема не в одном сервере или одном человеке. Обычно это набор решений, принятых в разное время. Без общего плана. Без учета роста бизнеса.
Каждое по отдельности выглядело разумно.
А вместе они создают систему, которая «работает». До определенного момента.
Почему фраза «у нас всё работало» меня настораживает
Потому что за ней почти всегда скрывается отсутствие контроля.
Не было метрик.
Не было учета времени простоев.
Не было понимания, сколько ИТ реально стоит бизнесу.
Было ощущение, что «как-то живем».
Самый честный вопрос в таких ситуациях
Я иногда задаю простой вопрос: «А если завтра станет хуже на 20%, вы это заметите?»
Обычно в ответ молчат.
Потому что когда нет системы измерения, любое «работало» – это просто вера. А вера в ИТ редко помогает бизнесу.
Почему я все равно люблю такие проекты
Парадоксально, но именно после фразы «у нас всё работало до вас» часто начинаются самые сильные изменения. Когда иллюзия стабильности уходит, появляется шанс выстроить нормальную основу.
Без героизма. Без вечных авралов. Без поиска виноватых.
Но сначала нужно признать, что «работало» – это не диагноз.
А у вас в компании ИТ действительно работает или просто пока не мешает?