В крупной аптечной сети (45 филиалов) существовала острая проблема неточностей при отпуске препаратов. Из-за разрозненности процессов, ручного оформления и высокой текучести кадров фармацевты регулярно допускали ошибки (неверный препарат, неправильная дозировка или нарушение правил отпуска), что снижало эффективность работы и доверие клиентов. Например, по внутренним оценкам, до внедрения проекта доля ошибочных отпусков достигала нескольких процентов от всех операций. При этом новичкам требовалось несколько месяцев на адаптацию (в среднем 6-8 недель), и подготовка новых фармацевтов сильно нагружала наставников. Согласно исследованиям, системный онбординг и обучение позволяют новичкам совершать значительно меньше грубых ошибок: компании, внедрившие такие программы, отмечают, что 55% опрошенных заметили снижение числа ошибок у новых сотрудников. До внедрения Единой Системы обучения у нашей сети единого подхода не было, стандарты хранились в бумажных SOP и локальных инструкциях, а сотрудники обучались фрагментарно. KPI до изменений отражали ситуацию: высокий процент ошибок при отпуске (несколько процентов от объёма продаж), длительная адаптация (более 1,5 месяцев) и сильная нагрузка наставников на каждом филиале.
Описание проблемы
- Отсутствие единого стандарта. Процедуры отпуска лекарств описывались в разрозненных документах и устных инструкциях. На разных филиалах алгоритмы могли отличаться, что приводило к путанице. Такие разногласия прямо влияют на качество: как показывает исследование, несоблюдение правил отпуска резко снижает безопасность препарата и эффективность его применения.
- Ошибки и риски. Из-за человеческого фактора и отсутствия контроля фармацевты допускали критичные оплошности (неправильный препарат по рецепту, неверный расчёт дозы, отпуск рецепта без нужной документации). Это влекло штрафы и риски отзыва лицензии аптеки. По отраслевым данным, случайный отпуск неверного препарата встречается в ~22% случаев ошибок фармацевтов. В сети до проекта количество таких случаев было заметно выше нормы.
- Текучесть кадров и дефицит специалистов. Аптечная отрасль испытывает кадровый дефицит: квалифицированных провизоров недостаточно, текучка среди новичков высока. Недостаточная система адаптации приводит к тому, что значительная часть новых сотрудников увольняется за первые месяцы (по разным данным, до 20-30% новых сотрудников может уйти в первый месяц без эффективной поддержки). Постоянное обучение новичков «с нуля» занимало много времени у опытных провизоров - порой до 30% их рабочего времени уходило на обучение и консультирование.
- Метрики и KPI. В качестве ключевых показателей (KPI) до проекта рассматривались: процент ошибок при отпуске, средний срок выхода новичка на полную производительность, время, затрачиваемое наставниками на обучение, и уровень удовлетворённости покупателей. До внедрения платформы «Простоделай» эти показатели были далеко от целевых. Например, в выходные проверки инспекторов отмечались нарушения оформления 5-7% от выборки продаж. Средняя адаптация фармацевта занимала около 50 дней при отсутствие формализованной системы обучения.
Проблемы складывались комплексно: отсутствие цифровых SOP и интегрированного обучения приводили к фрагментарным знаниям сотрудников и высоким операционным рискам, что требовало системного решения.
Решение
Для решения задач цепочка аптек внедрила платформу «Простоделай» - цифровую систему управления стандартами и обучения. Проект включал несколько этапов:
- Оцифровка SOP и единый стандарт. Менеджеры компании совместно с экспертами сформировали перечень ключевых процессов (отпуск по рецепту, отпуск без рецепта, консультирование покупателя и др.) и описали пошаговые инструкции (SOP). Эти инструкции были загружены в «Простоделай» в удобном электронном формате. Платформа позволяет создавать пошаговые сценарии: «Менеджер описывает процессы, создает стандарты и пошаговые инструкции. Сотрудники работают по четкому сценарию». Таким образом были устранены разночтения: все филиалы получили одинаковый цифровой регламент.
- Микрообучение и короткие модули. На основе этих SOP созданы учебные модули по принципам микрообучения. Каждый модуль посвящен одному навыку или процедурной теме - например, правилам отпуска рецептурных препаратов, нюансам расчёта дозировок, особенностям продажи безрецептурных лекарств. Длительность каждого микрокурса составляет 5–10 минут (как и определено концепцией микрообучения), что позволяет фармацевту просматривать уроки в перерывах и сразу применять знания. После каждого урока встроены короткие тесты для закрепления материала. Такой формат не отрывает сотрудников надолго от работы и эффективнее удерживает внимание, что соответствует современным трендам корпоративного обучения.
- Тестирование и контроль знаний. Система автоматически раздавала тесты после ключевых модулей, чтобы проверить понимание процессов. По результатам тестов формировались отчёты: менеджеры видели, какие сотрудники не прошли проверку, и могли оперативно назначать повторное обучение. Это помогло сделать обучение не номинальным, а действительно контролируемым.
- Триггеры и напоминания. В платформе настроены «триггеры» - автоматические напоминания и задачи. Например, при изменении регламентов или через определённое время система напоминает фармацевту о необходимости пересдать тесты по основным процедурам. Это обеспечивает актуальность знаний без участия руководителя.
- Матрица навыков. Одновременно была внедрена матрица навыков: каждому сотруднику установлены требуемые компетенции (знания по рецептуре, OTC, консультированию и пр.) и их текущий уровень. Матрица позволяет видеть пробелы в квалификации и целенаправленно корректировать программу обучения. Как отмечают эксперты, такая матрица помогает выявлять нехватку квалификации и делает обучение более целенаправленным.
Внедрение происходило поэтапно: сначала пилот в 5 аптеках (консолидация SOP, разработка базового контента), затем проверка обратной связи и доработка курсов, и финальный rollout на всю сеть. Во время запуска проводились вводные сессии для наставников и сотрудников, после чего обучение стало доступно онлайн (через планшеты на рабочем месте или смартфоны).
Результаты
Через 6-8 месяцев после старта проекта сеть получила измеримые улучшения:
- Снижение ошибок. Доля ошибок при отпуске лекарств сократилась на 37% относительно базового уровня. Если ранее на каждые 1000 отпусков приходилось порядка 25–30 ошибок, то после внедрения - около 16–19. Такой результат подтверждается и другими примерами: внедрение микрообучения в крупных компаниях часто даёт двузначное падение ошибок. Например, в одном кейсе адаптация сократилась с 21 до 12 дней, а ошибки в первый месяц упали на 43%. Аналогично и у нас, четкое следование цифровым SOP и регулярное тестирование снизили человеческий фактор.
- Ускорение адаптации. Среднее время «выхода на план» новых фармацевтов уменьшилось примерно на 30% - с 50 дней до ~35. Быстрая и фокусированная подготовка (через микроуроки и проверочные задания) позволила новичкам быстрее освоить специфику работы. Важно, что обучение встроилось в рабочий график: уроки микрокурса изучаются по требованию, когда это действительно необходимо. По опыту других компаний, такой подход даёт значительное ускорение адаптации - в одном случае она сократилась с 21 до 12 дней, а в другом обучение операторов удалось снизить с трёх недель до 10 дней благодаря коротким видеоинструкциям.
- Снижение нагрузки наставников. Ранее на подготовку каждого нового фармацевта штатный наставник тратил до 30% рабочего времени, что ограничивало его собственную эффективность. Благодаря цифровому формату часть рутинного обучения взяла на себя система: многие базовые темы фармацевты проходили самостоятельно через микрокурсы, а наставникам оставалось контролировать и дополнять. Итог - затраты рабочей силы на наставничество снизились примерно на 25-30%, то есть наставники высвободили до четверти рабочего времени, ранее уходившего на обучение.
- Другие выгоды. Автоматизированные отчёты платформы обеспечили прозрачность процесса обучения. Менеджеры стали легко отслеживать, кто и когда прошёл курс, и вовремя реагировать на пробелы. Увеличилась вовлечённость сотрудников: короткие видео и интерактивные тесты положительно восприняли фармацевты (что согласуется с исследованиями – группы с микрообучением показывают более высокие результаты и делают меньше ошибок). Кроме того, уменьшилась текучесть новичков: благодаря системному онбордингу сотрудники адаптируются в коллективе без стресса и демонстрируют большую лояльность.
В целом бизнес-эффект от проекта был ощутимым: снижены операционные риски, повысилось качество обслуживания и выросла удовлетворённость клиентов. Расчет ROI показал быстрокупаемость: вложения в платформу и контент окупились за счёт экономии на штрафах и повторном обучении (хотя точные финансовые цифры конфиденциальны, снижение ошибок прямо отражается на доходах и репутации). Эксперты напоминают, что эффективность обучения стоит оценивать по таким метрикам, как рост продаж или снижение ошибок. В нашем случае именно улучшение бизнес-показателей и подкрепляет пользу платформы «Простоделай».
Выводы и рекомендации
Опыт аптечной сети показывает, что успешное цифровое обучение строится на системном подходе и учёте реальных задач бизнеса. Для других компаний, особенно в ритейле и фармацевтике, можно дать следующие обобщённые рекомендации:
- Внедрите единую систему стандартов. Сначала опишите все ключевые процессы и переведите их в цифровой формат (электронные SOP). Это позволит устранить локальные расхождения и даст всем сотрудникам понятный алгоритм действий.
- Используйте микрообучение. Разбейте материал на короткие логичные модули (5-15 минут). Этот формат лучше вписывается в ритм рабочих смен и способствует сохранению внимания и вовлечённости сотрудников. Микроуроки следует сделать интерактивными с примерами и практическими заданиями.
- Регулярный контроль знаний. Систему обучения должно дополнять тестирование. Автоматические тесты и регулярные проверки знаний позволяют убедиться, что сотрудники действительно усвоили стандарты, и сразу исправлять пробелы. Это снижает долю «человеческого фактора» в ошибках.
- Настройте триггеры и напоминания. Платформа должна напоминать о необходимых действиях (например, переподготовке или изменениях регламентов). Автоматические уведомления поддерживают дисциплину обучения без ручного контроля.
- Применяйте матрицу навыков. Определите, какие компетенции требуются от каждого сотрудника (например, знание процедур отпуска, навыки консультирования). Матрица помогает планировать обучение и видеть, кто уже готов выполнять свои задачи, а над кем нужно поработать дополнительно.
- Оценивайте бизнес-результаты. Для оценки эффективности обучения используйте метрики ROI: сравнивайте затраты на систему и контент с изменениями в показателях работы (рост выручки, снижение ошибок и брака). Это позволит убедиться, что обучение окупает себя реальными цифрами.
Таким образом, комплексный переход на цифровое обучение и стандартизацию процессов дает устойчивый эффект. Другие компании могут адаптировать этот подход под свои нужды: главное - сделать обучение частью ежедневной работы и связать его с конкретными целями бизнеса.
Вывод
Готовы повысить качество обучения и снизить операционные риски в вашей компании? Закажите демонстрацию платформы Простоделай и убедитесь, как автоматизация стандартов и встроенное микрообучение помогут вам добиться подобных результатов. Наши специалисты покажут возможности системы и ответят на ваши вопросы - улучшайте процессы уже сегодня!