202

202. Когда РОП сам себя проверяет — ничего хорошего не выходит

Есть популярная управленческая магия:

«Давайте навесим на РОПа ещё и контроль качества — и продажи попрут».

Не попрут.

⏱У меня был период, когда должность звучала как издевательство: «Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса».

То есть всё сразу: клиенты, команда, обучение, план, разборы, стойка бронирования, “тут срочно”, “там горит”, “почему у нас конверсия упала”.

Именно тогда стало ясно: — контроль качества должен быть отдельной ролью. В штате или на аутсорсе — решать вам.

Потому что РОП — человек результата. Его мозг заточен не на “честно зафиксировать, насколько всё плохо”, а на “быстро закрыть дыру, чтобы цифры не умерли”.

И это нормально. Так устроен KPI. Так устроена роль.

Но вот поэтому вот контроль качества не может быть его обязанностью. Это как просить судью быть одновременно и защитником подсудимого.

⚡️ В нормальных системах контроля это называют проще: самопроверка даёт искажения, потому что появляется конфликт интересов — человек оценивает то, от чего сам зависит. В профессиональной этике даже есть термин “self-review threat” — когда ты сначала сделал работу, а потом сам же её “аудируешь”, и объективность улетает в окно.

Поэтому контроль качества — это отдельная роль (в штате или на аутсорсе — неважно).

Суть не в том, чтобы “поймать и наказать”. Суть в том, чтобы держать стандарты и стабильность, пока РОП тащит рост.

Кто-то должен смотреть со стороны:

— почему сделки зависают и это стало “нормой”;

— почему менеджеры пишут в CRM сказки, а не реальность;

— почему структура звонка есть в скрипте, но отсутствует в жизни;

— где реально лучший опыт и как его размножить, а где — системная лажа.

⚡️ И важный момент: качество должно быть независимым. Любая проверка работает лучше, когда проверяющий не сидит на том же крюке KPI, что и проверяемый. Это базовая логика разделения функций контроля.

Внутренние стандарты аудита вообще прямо говорят: контроль наиболее эффективен, когда он “независимо позиционирован” и не находится в конфликте интересов.

❗️ Вывод, который я прожил на собственной шкуре:

Если хотите предсказуемые продажи “по стандарту”, а не “как повезёт” — выносите контроль качества в отдельную компетенцию.

Идеально, если этот человек/функция не подчиняется РОПу напрямую (иначе отчёты будут “успокаивающими”), а смотрит вверх — собственнику/операционке.

🅰️ P.S. Я нашёл/вспомнил свой рабочий шаблон отчёта по контролю качества — оставил только то, что реально влияет на результат. Берите, пробуйте, адаптируйте под себя.

#систематизируйэто

@Максим Зубеев