Мы живем в эпоху «всеобщей скидочности». Круглые наклейки «-50%» на витринах, бесконечные промокоды, черные пятницы, ставшие уже радужными.
По некоторым данным, промоакции в отдельных категориях обеспечивают до 70% продаж. И на этом фоне категоричный отказ «скидок нет и быть не может» звучит как вызов. Кто может себе это позволить и что стоит за этим решением?
Психология на скидке: когда отказ — это единственный путь
За просьбой о скидке скрываются разные мотивы, и понимание их — первый шаг к выстраиванию стратегии отказа.
- «Привычка торговаться». Клиент, который торгуется везде — от рынка до салона премиальных IT-услуг, делает это на автомате. Его цель не конкретная выгода, а сам процесс и мнимая победа. Твердый отказ — единственный способ остановить эту игру.
- «Экономия любой ценой». Это человек, которому объективно тяжело. Он может приводить длинные аргументы и намекать на отказ от покупки. Для него цена — ключевой фактор. Но если продукт изначально не попадает в его бюджет, скидка лишь отодвигает проблему на один шаг, обесценивая товар и не принося лояльности.
- «Вы завышаете!». Самый сложный тип. Он уверен, что знает ваше ценообразование лучше вас, и ведет себя с позиции силы и превосходства. Идти на уступки — значит подтвердить его правоту и согласиться с тем, что ваша цена изначально необоснованна. Такого клиента не страшно потерять.
Экономика без иллюзий: почему скидка — это не 10%, а 30% прибыли
Математика скидок безжалостна. Если ваша наценка на товар составляет, например, 30%, то предоставленная скидка в 10% требует увеличения продаж на 76% только для того, чтобы сохранить прибыль на прежнем уровне. Это не скидка, это ставка на невозможный рост, которая в итоге превращает бизнес в лудомана от маркетинга.
Когда продавцы говорят «нет», они защищают не свою «жадность», а экономику проекта. Частые и крупные скидки:
- Учат клиента ждать. По данным ВЦИОМ, активное применение акций формирует привычку и снижает лояльность: покупатель перестает приобретать товары вне скидок.
- Приводят к «карусели акций». В погоне за клиентом ритейлеры вгоняют рынок в состояние, когда скидка перестает быть стимулом и становится новой нормой. Клиент в итоге выбирает не магазин, а лучшую цену в конкретный момент.
- Делают цену фикцией. Рождается феномен «фиктивного прайс-листа», когда изначальная цена завышается лишь для того, чтобы тут же дать «выгодную» скидку и продать по запланированной стоимости. Это игра, в которую соглашаются все участники, но выигрывает в ней только тот, кто знает реальную цену.
Портрет продавца, который говорит «нет»
Так кто же этот смельчак, который может сказать «нет» настойчивому клиенту?
- Продавец уникального опыта или штучного продукта. Например, авторское издательство, выпускающее книги на заказ. Его ценность — в эксклюзивности, глубокой работе и чувстве справедливости, заложенном в цену. Скидка здесь была бы оскорблением для клиента, который пришел за признанием и уважением.
- Бизнес в премиум или люксовом сегменте. Скидки в этой категории недопустимы по определению, так как они разрушают саму идею статуса и исключительности.
- Компания с четкой ценовой политикой и уверенностью в ценности своего продукта. Она знает, что её цена — это отражение качества, сервиса, логистики и гарантий. Она предлагает не товар, а решение, и готова объяснить это. Такой продавец не просто отказывает, он предлагает альтернативу: рассрочку, дополнительную услугу или бонус.
- Продавец, который умеет работать с возражениями. Он понимает, что вопрос «а скидки есть?» — часто не запрос, а просто способ начать разговор. Вместо того чтобы сказать «нет», он задает встречный вопрос: «А что именно вас интересует?», переводя диалог с темы цены на тему ценности.
Диалог вместо конфликта: как сказать «нет» и сохранить лицо (и клиента)
Категоричный отказ — это не хамство. Это часть профессиональной коммуникации. Правильная формула — «три "нет"»: твердо отказать, объяснить причину и предложить альтернативу.
Неверно: «Нет, не положено».
Верно: «К сожалению, мы не можем предоставить скидку на этот продукт, потому что цена уже включает сервисное обслуживание на 3 года и доставку по всей стране. Но мы можем предложить вам бесплатную установку / оформить выгодную рассрочку / подарить набор аксессуаров».
Этот подход показывает уважение к клиенту и переносит фокус с цены на ценность. Иногда достаточно просто честно и подробно объяснить, из чего складывается стоимость: сырье, логистика, налоги, зарплата квалифицированных специалистов.
Заключение: скидка не цель, а инструмент
«Скидок нет и быть не может» — это не мантра скупого рыцаря, а стратегическое заявление бизнеса, который ценит свой труд, понимает свою экономику и строит долгосрочные отношения с клиентом. В мире, где все продается «со скидкой», именно способность сказать «нет» становится маркером подлинности и уверенности.
Выигрывает ли клиент в этой ситуации? В конечном счете — да. Он платит не за мифическую скидку от завышенной цены, а за честную стоимость качественного продукта или услуги. Он покупает не потому, что его «заманили», а потому что осознанно выбрал ценность.
А как вы считаете: жесткая позиция «без скидок» в современном мире — это признак силы и уверенности бизнеса или, наоборот, его негибкость и нежелание идти навстречу клиенту?
Понравился разбор? Подписывайтесь на наш канал, ставьте лайк и делитесь своим мнением в комментариях — часто ли вы сами просите скидку и как реагируете на отказ?
(Никита Алексеев, dopross.ru)
Наш блог независим и существует только благодаря поддержке читателей. Если вам нравится наш контент, пожалуйста, рассмотрите возможность сделать небольшой донат на развитие проекта.