12 января в горнолыжном комплексе «Кант» произошёл инцидент: как пишут СМИ и демонстрируют видео в социальных сетях у блогеров, сотрудники комплекса применили физическую силу в отношении сноубордиста. Ситуация вызвала большой общественный резонанс в сети, о ней стали говорить популярные блогеры, а компания закрыла комментарии в своих социальных сетях. Что же на самом деле произошло и мог ли комплекс избежать репутационных потерь? Разбираемся вместе.
Что случилось
Я обнаружил в одной из социальных сетей видео и просто не мог оставить его без внимания, не разобрав ситуацию, которую оно демонстрирует, с профессиональной точки зрения. Итак, 12 января на территории горнолыжного комплекса «Кант» на Нагорной произошла возмутительная история. Сотрудники горнолыжного комплекса применили физическую силу в отношении сноубордиста, который, находясь на склоне, кому-то помог.
Видео разместил один из популярных блогеров. Также на ситуацию отреагировали и другие лидеры общественного мнения, записав сторис или рилс со своим мнением относительно сложившейся ситуации. В результате история получила широкий общественный резонанс.
Как отреагировала компания
Представители горнолыжного курорта отреагировали на ситуацию непрофессионально. Так, изначально они поспешили закрыть все комментарии в социальных сетях, чтобы разъярённая общественность не создавала там «неугодную» активность. Комментарии закрыты не только в запрещённой соцсети, но и в Телеграм, а также на странице комплекса ВКонтакте.
Никакой официальной новости с опровержением, поста или какого-либо ещё объяснения ситуации на официальных каналах компании на момент создания этого материала размещено не было. Судя по всему, расчёт был на то, что видео, снятое блогерами, просто не привлечёт внимание общественности, не будет активно распространяться, а компании удастся отмолчаться и ничего не комментировать.
На сайте сетевого издания «Москва онлайн» появились новости, посвящённые этому инциденту. Так, сообщается, что, по словам представителя горнолыжного комплекса, пострадавшие люди, попавшие в кадр, не являясь аккредитованными инструкторами, незаконно оказывают услуги на территории горнолыжки, тренируя других отдыхающих, и уже не первый год нарушают правила. Пресс-служба «Канта» заявила, что «подобные действия запрещены правилами комплекса», а зачинщиком конфликта стали именно «пострадавшие». И на все просьбы лыжного патруля прекратить нарушать правила они реагировали агрессивно, сами спровоцировали конфликт и даже применили физическую силу в отношении работников горнолыжки, что и вынудило сотрудников комплекса применить физическую силу в ответ.
Компания отметила, что лыжный патруль действует в интересах безопасности других гостей и тоже проводил видеосъёмку ситуации, и материалы уже переданы в правоохранительные органы.
Однако ситуация уже вызвала негодование общественности. Сторонние инструкторы и любители лыжного спорта возмущены поведением представителей лыжного патруля: почему скрутили человека, распустили руки, почему он не может «тренировать родственника» (везде разная информация о том, кто кого тренировал или не тренировал), почему «Кант» не отвечает за действия своего патруля, превысившего полномочия, и т.д.
Комментарии недовольных ситуацией людей появились как под новостями в СМИ, так и в отзывах о «Канте» на его официальной странице ВКонтакте.
Страница ВКонтакте уже имеет рейтинг в 1 балл, который исправлять теперь придётся долгим «непосильным» трудом. На Яндекс.Картах рейтинг ещё держится, но и там уже появляются негативные отзывы, а на 2ГИС пользователи уже постарались обрушить рейтинг компании. И такие комментарии имеют неплохую поддержку — количество лайков под ними говорит само за себя.
Что нужно было делать
Напомним, что в своё время аналогичная ситуация (правда, без применения физической силы) произошла в одном из спортивных клубов DDX, где сотрудник зала сделал замечание девушке, помогавшей своей подруге правильно выполнять упражнения, обвинив её в якобы проведении профессиональной тренировки на их территории. Сотрудник пригрозил составлением акта и «закрытием абонемента». Ситуация также получила широкий общественный резонанс.
В итоге директор тренажёрных залов записал видеообращение с пояснением ситуации и извинениями, а также озвучил бонусы, которые предложил «пострадавшей стороне». Он выступил с официальным объяснением, почему тренировать других, не имея соответствующего образования, на территории залов нельзя, а также признал, что замечание было озвучено некорректно и не в соответствии с внутренними стандартами залов. Девушке, якобы тренировавшей свою подругу, позвонили, и по словам директора, она осталась их клиентом. А её подруге подарили абонемент в зал. Кроме того, в залах были пересмотрены регламенты внутренней политики относительно совместного посещения зала, а именно — было разрешено тренироваться вместе с близкими и делиться наработками по технике выполнения упражнений. Открыто запрещена только тренерская деятельность, которая носит регулярный характер.
Этот пример очень хорошо показывает, что, правильно отреагировав на скандал, можно сгладить ситуацию и не понести серьёзные репутационные потери. «Канту» требуется не замалчивать ситуацию, не закрываться от людей, не отключать возможность комментирования своих постов, а, используя свои официальные страницы, максимально проинформировать пользователей о произошедшем инциденте (может быть, даже приложить своё видео, если таковое действительно имеется, в качестве доказательств).
Отметим, что закрытые обсуждения постов и попытки просто отмолчаться ещё больше распаляют людей, которые, может быть, ограничились бы некоторым количеством негативных комментариев в «нельзяграме» и пошли заниматься своими делами. Но, не имея возможности высказаться и не получив от компании официального комментария по происшествию, люди идут писать негатив дальше — на остальные площадки, где есть информация о провинившемся, но он не имеет возможности заблокировать возможность написать отзыв и т.д. И волна недовольства распространяется по сети всё дальше и дальше.
Кроме того, следовало публично принести извинения пострадавшей стороне: как бы то ни было, лыжный патруль не имел право применять физическую силу в отношении отдыхающих. Если были выявлены какие-либо нарушения, и если они были систематическими, как заявляют представители горнолыжки, ничто не мешало вызвать полицию и передать дело в руки правоохранительных органов. В данном случае «инициатива» распустить руки оказалась наказуема репутационными потерями.
Я считаю, что подобные ситуации требуют максимально быстрой реакции представителей компании и максимально быстрого решения конфликтной ситуации. Пока голословное оправдание в СМИ в духе «это не мы, а они начали» в данном случае не является правильной тактикой, а способно только ещё больше распалить недовольную общественность. Как минимум, нужно официальное признание и объяснение ситуации во всех своих официальных каналах, как максимум — извинения за превышение полномочий сотрудниками и признание своей неправоты в этом направлении. Теперь «Канту», к сожалению, потребуется приложить немало усилий, чтобы вернуть себе доброе имя и хорошую репутацию.