Как отказ клиента удваивает продажи: феномен «Дверь в лицо»

Почему мы соглашаемся на сделку, если сначала нас попросили о невозможном? Разбираем технику, которая работает в продажах с древних времен, и учимся использовать отказ себе на пользу.

Вам наверняка говорили: «Начинайте с малого. Получите от клиента маленькое "да", чтобы потом получить большое». Забудьте. Иногда, чтобы продать, нужно сначала получить жесткое "НЕТ".

Это называется феномен "Дверь в лицо" (Door-in-the-Face).

Суть проста: вы делаете настолько завышенное предложение, что человек гарантированно отказывается. И в этот момент вы, "отступая", предлагаете то, что на самом деле хотели продать.

Почему это работает? Наука против интуиции

Классическое исследование Роберта Чалдини 1975 года. В ходе эксперимента студентов просили стать сопровождающими для группы малолетних преступников на экскурсии в зоопарк (бесплатно, 2 часа времени).

Группа 1: Их попросили об этом сразу. Согласились всего 17%.

Группа 2: Сначала их попросили стать волонтерами и работать с преступниками по 2 часа в неделю в течение двух лет. Естественно, все отказались (захлопнули дверь перед носом). Тогда экспериментатор сказал: «Хорошо, а может, хотя бы сводите их в зоопарк один раз?».

Согласились 50%.

Но что если это случайность? Нет, это принцип взаимной уступки.

Когда вы снижаете требования (отступаете от безумного предложения к реальному), клиенту становится неловко. Его мозг воспринимает вашу уступку как шаг навстречу. Социальные нормы давят на него: «Он уступил, я тоже должен уступить». И он покупает.

Как это применить в бизнесе завтра утром?

Если вы продаете услуги внедрения CRM или консалтинг, не начинайте с тарифа «Стандарт».

1. Начните с «VIP-пакета». Предложите полное сопровождение, выезд команды, обучение всех сотрудников и цену, которая в 3 раза выше бюджета клиента.

2. Получите отказ. Клиент скажет: «Вы с ума сошли, это дорого!».

3. Сделайте «уступку». Скажите: «Понимаю. Давайте уберем лишнее и оставим только базу. Это будет стоить Х (ваша реальная цена)».

И важный нюанс. Первое предложение не должно быть абсурдным. Если вы предложите купить Луну, а потом пылесос — вас сочтут идиотом, а не переговорщиком. Первое предложение должно быть возможным, но нежелательным для клиента.

Неприятная правда

Если вы будете использовать этот прием часто с одними и теми же людьми, вас раскусят. Эта техника работает на контрасте и чувстве вины.

Используйте её этично. Продавайте то, что реально нужно, просто заходите с «козырей».