Обратная связь – важнейший инструмент руководителя, недооцененный и в ряде случаев напрасно заменяемый материальной мотивацией.
Обратная связь – способ сообщить сотруднику о том, доволен руководитель или нет достигнутым результатом.
Почему это важно? По многим причинам. Сообщив о своем мнении о выполненной работе, вы:
1️⃣ Даете сотруднику понимание, довольны ли и вы и чем конкретно. Каковы качественные и количественные показатели? Уложился ли в сроки? Видно ли, что в работу вложена душа или работа сделана «на отвяжись»? Как сотрудник организовал взаимодействие с другими людьми, если это было необходимо? Как видите, имеют значение не только количественные и качественные KPI, но и то, как выполнение работы отразилось ка культуре команды или организации
2️⃣ Создаете у сотрудника ощущение, что и он сам, и его труд имеют значение для руководителя, на них обращают внимание. Казалось бы, мелочь, но оказывает невероятно большое влияние на мотивацию сотрудников! И это снова о нематериальной мотивации, которая не стоит вам ни копейки!
3️⃣ Если качественная обратная связь позитивна, вы существенно повысите самооценку и внутреннюю (нематериальную мотивацию) сотрудника. Если же вы дадите ее публично, то дадите мощный сигнал всем окружающим о том, что именно для вас важно в выполнении работы, а также о том, что вы видите вклад каждого и признаете его
4️⃣ Если обратная связь имеет корректирующий характер, поясняете, что надо сделать иначе, чтобы вы были довольны
👍🏻 Вот основные критерии качественной обратной связи:
✅ Имеет позитивное намерение. Чтобы качественно дать человеку обратную связь, надо желать ему добра, чтобы он и дальше (или в будущем) делал все качественно и вовремя, все лучше и лучше. Я называю обратную связь голевым пасом в командной игре
✅ Не оценивает личность. Это очень важно! Никогда не оценивайте личность человека, даже позитивно. Оценивайте результаты, действия, намерения, таланты, умения и знания, но не говорите, какой человек. Это может очень сильно навредить вашим отношениям, если вы хотя бы немного отклонитесь от скрытых критериев хорошего или успешного человека, которые у каждого из нас внутри, поэтому лучше не трогать эту тему
✅ Конкретная. Мало сказать «молодец!», надо четко определить, что именно вызвало вашу реакцию. То же самое со ловами «надо переделать!». И никогда не надо обобщать! «Вечно с вами одни проблемы» - хороший способ демотивировать кого угодно
✅ Дается вовремя. Не позднее недели после полученного результата, лучше в течение 1-2 дней
✅ Содержит «я-сообщение». Лучшие руководители обязательно дают понять, что обратная связь, которую они дают, является их личным мнением, потому что, каким бы опытным вы ни были, вы никогда не станете обладателем знания истины во всей его полноте, верно?
✅ Уважительная. Думаю, здесь не надо пояснять
✅ Не содержит сравнения с другими. «Вот у Иванова таких проблем не бывает» стоит заменить на «обратитесь к Иванову – он вам расскажет, как он действует в такой ситуации» (конечно, Иванов должен быть готов к обращению)
✅ Исключительно искренняя. Люди очень хорошо чувствуют, когда ими манипулируют, поэтому заходы вроде «Вы так хорошо проверяете карты, проверьте мои» вряд ли будут иметь успех.
👎🏻 Критерии некачественной обратной связи – противоположность всему сказанному выше. Но главный критерий – ее отсутствие! Простите, но руководитель, который не дает обратную связь, не справляется со своей работой в полном объеме (можете бросать в меня помидоры).
❓Знаете, как понять, качественно ли вы даете обратную связь? Очень просто! Если вы даете ее качественно, ваши подчиненные:
🍀 Постоянно улучшают свои показатели
🍀 Заходят к вам в кабинет без страха
🍀 Выслушивают вас без стресса и слез
🍀 Выходят от вас на подъеме энергии с желанием сделать еще лучше, быстрее, качественнее
А если нет, вы сами знаете, что с этим делать 🙂
❓Что же будет, если обратной связи от руководителя подчиненным нет или она НЕинформативна, НЕуважительна, НЕконкретна, НЕсвоевременна и НЕ побуждает к изменению поведения определенным образом?
☑️ Прямой уважительный разговор отсутствует
☑️ Некачественна передача обратной связи - источник стресса и конфликтов
☑️ Энергия сотрудников расходуется на тревогу и защиту, уровень доверия постоянно на низком уровне
☑️ У сотрудников и их руководителей формируется завышенная или заниженная самооценка
☑️ Поиск виноватого вместо искоренения причин
☑️ Условия для интриг и сплетен, культура ощущается психологически опасной, создаются условия для массового эмоционального выгорания всех участников живой системы
☑️ Сотрудники уходят, формируется или усиливается дефицит кадров, нагрузка на оставшихся сотрудников возрастает
☑️ Качество и безопасность помощи, а также качество услуги не могут быть улучшены и деградируют
☑️ Показатели эффективности и финансовые показатели организации снижаются
Обратная связь – не квантовая физика, она вполне доступна любому руководителю, желающему добиваться более высоких результатов.
❗️Хочу обратить внимание на то, что, если вы решили внедрять у себя в организации культуру обратной связи, тренингом дело не обойдется. Даже если люди будут знать, как надо, и даже уметь в учебной обстановке это делать, до практического внедрения этого навыка в повседневную практику остаются световые годы. Пока ПЕРВОЕ ЛИЦО (на любом уровне) не начнет практиковать качественную обратную связь – и передачу, и принятие, - никаких изменений на организационном уровне не будет. Чтобы взрослые люди начали менять свое поведение, они должны понять, что вариантов у них нет.
❗️Если Вы - первое лицо в отделении, Вы все равно можете многое. Создайте у себя в отделении атмосферу уважения, роста и безопасности, сделайте, что должно, а дальше будь что будет.
Выбор всегда есть, и он в Ваших руках.
Как я уже писала выше, моя любимая метафора качественной обратной связи - голевой пас. Вы даете такой пас так, чтобы принимающая сторона была к этому готова, чтобы могла ее принять и использовать для общего блага, верно? Вы не бросаете мяч в спину, в голову, в лицо, под ноги. Вы изо всех сил стараетесь, чтобы он попал в руки.
Потому что тогда есть шанс, что он забьет гол для вашей команды.
Ну, а если человек не смог его принять, что поделаешь? По крайней мере, вы со своей стороны сделали все возможное.
И да пребудет с вами не только сила, но и мудрость!