Можно воспринимать жалобы от клиентов как очередную проблему. А можно – как возможность увидеть, где проседает сервис или продукт, и сделать их лучше. Ведь, на самом деле, негативные обращения – самый честный источник информации о работе компании.
❓ В чем их ценность:
👆Показывают реальную картину, а не то, что хочется видеть. Когда все работает идеально, клиент молчит. Негатив, наоборот, вскрывает те моменты, которые внутри компании остаются незаметными: мелкие неудобства, сбои «на стыке» процессов, недоработки интерфейса и т. д.
👆Ранний индикатор системных проблем. Если несколько клиентов жалуются на одно и то же – это сигнал, что где-то в системе есть слабое звено: баг, ошибка в логике процесса, недоработанный сценарий. Такие сигналы позволяют обнаруживать проблемы на раннем этапе. В итоге бизнес экономит время, деньги и нервы команды поддержки.
👆Помогают улучшать продукт быстрее конкурентов. Недовольный клиент уже протестировал продукт за вас и рассказал, что именно нужно поправить, чтобы стать лучше. Если компания умеет слышать такие сигналы, она быстрее адаптируется к рынку.
👆Возможность превратить разочарованного клиента в приверженца бренда. Есть парадокс: если проблему клиента успешно решить, он нередко становится более лояльным, чем тот, кто никогда не сталкивался с трудностями. Так происходит, потому что качество сервиса заметнее всего в критических моментах. Именно тогда клиент понимает: компания готова признать ошибку, взять ответственность и довести ситуацию до конца.
👆Помогают расти команде поддержки. Негатив повышает профессионализм сотрудников. Когда саппорт видит реальные кейсы, он лучше понимает, какие ситуации вызывают эмоциональные всплески, какие ожидания есть у клиентов, какие навыки нужно подтянуть: эмпатия, объяснение сложного, управление конфликтами и т. д.
Однако сам по себе негатив ничему не учит: он становится точкой роста только тогда, когда с ним работают системно, последовательно и без эмоций. Подробно о том, что именно нужно делать, – читайте в нашем материале по ссылке.
***
Подписывайтесь на наш Telegram-канал – там вы найдете еще больше полезного контента для бизнеса.
А на сайте SoftAdvisor вас уже ждут обзоры популярных сервисов для бизнеса и мнения экспертов.