"Оформляйте

"Оформляйте. Сил моих нет больше с ним общаться. Достал."

Клиент пришёл в офис. Купил. План выполнен.

Всё хорошо?

Нет. Это катастрофа.

Две истории. Одна проблема.

История 1: Петя

Клиент заходит в офис:

— Оформляйте. Сил нет больше с вашим Петей общаться. Достал.

Менеджер радуется: "Продажа!"

Я смотрю на цифры: LTV этого клиента = 0.

Он купил один раз. Чтобы Петя отстал.

Больше не вернётся. Никому не порекомендует.

История 2: Лена

Звонок от клиента:

— Покажите мне уже эту вашу Лену, которая мне весь телефон оборвала. Куплю товар, лишь бы она мне больше не звонила.

План выполнен. Премия начислена.

Но бизнес потерял клиента навсегда.

Вопрос:

Это продажа или поражение?

Петя и Лена продавали. Много.

Но их клиенты покупали вопреки, а не благодаря.

Три типа продавцов

За 20+ лет в бизнесе я видел три типа:

1. Стандартщики

Делают всё по скриптам. Знают 5 шагов продаж. Работают по регламентам.

Результат: около плана. Стабильно посредственно.

Не плохо. Но и не wow.

2. Предприниматели

Видят вызовы клиента. Решают проблемы.

— Блин, у вас тут узкое место. Я могу помочь. Вот как...

Результат: в 2-3 раза выше плана. Клиенты возвращаются. Рекомендуют.

Внутри них:

Предпринимательское мышление (видят возможности)

Клиентоориентированность (не продать, а помочь)

Командность (работают на общий результат)

Достижение целей = игра (а не кара)

3. Измористы

План любой ценой. Мораль — потом.

Звонят по 10 раз в день. Игнорируют "нет". Давят.

Результат: план выполнен. Клиент потерян навсегда.

Петя и Лена — именно такие.

Главный миф HR

"Хорошего продавца можно обучить."

Нет.

Можно научить:

Скриптам

5 шагам продаж

Работе с возражениями

CRM-системе

Нельзя научить:

Предпринимательскому мышлению

Клиентоориентированности (врождённой)

Внутреннему стержню

Ответственности за результат (не из-под палки)

Почему это важно

Петя и Лена продавали. Цифры красивые.

Но посмотрим глубже:

Клиент Пети:

Купил 1 раз = 50 000 ₽

LTV (5 лет) = 0 ₽ (больше не вернётся)

Антирекомендация = минус 3-5 потенциальных клиентов

Клиент предпринимателя:

Купил 1 раз = 50 000 ₽

Покупает раз в квартал = 200 000 ₽/год

LTV (5 лет) = 1 000 000 ₽

Рекомендует друзьям = плюс 2-3 клиента

Разница в 1 000 000 ₽ на одном клиенте.

Умножь на 10, 20, 50 клиентов.

Считай.

Реальная стоимость ошибки найма

Ты нанял Петю. Он работает год.

Что происходит:

✅ План выполнен (+)

❌ 50 клиентов купили "вопреки" (-)

❌ LTV каждого → 0 (-)

❌ Антирекомендации убили 100-150 потенциальных продаж (-)

❌ Репутация компании = "они достают" (-)

Итого: ты потерял 5-10 млн ₽ за год.

А думал, что нанял "хорошего продавца".

Это тоже путь клиента

Мы говорим про Customer Journey.

Парковка, WiFi, сервис — важно.

Но первый контакт с продавцом — это тоже путь.

Если клиент покупает со словами:

"Достал. Сил нет. Оформляйте."

Это не победа. Это провал.

Что делать

1. Нанимай по ДНК, а не по резюме

Ищи:

Предпринимательское мышление (видит возможности, а не задачи)

Клиентоориентированность (помочь, а не продать)

Внутренний стержень (ответственность без контроля)

Командность (общий результат важнее личного)

Как проверить?

Не спрашивай "Как ты продаёшь?"

Спроси:

"Расскажи про клиента, которому ты не продал. Почему?"

"Как ты понимаешь, что клиенту не нужно твоё решение?"

"Что важнее: выполнить план или сохранить клиента?"

Ответы покажут ДНК.

2. Обучай скриптам. Но отбирай по стержню.

Скрипты — это инструмент.

Но молотком может орудовать и строитель, и вандал.

Дай молоток строителю.

3. Увольняй "измористов" быстро

Даже если план выполняют.

Они убивают бизнес медленно.

Один Петя = минус 5-10 млн ₽ в год.

Это дорого.

4. Смотри на путь клиента ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ продажи

До: Как продавец общается? Давит? Или помогает?

Во время: Клиент покупает с улыбкой? Или со вздохом "лишь бы отстал"?

После: Клиент вернулся? Порекомендовал? Или молча ушёл?

Вопрос к тебе:

Сколько Петь и Лен работает в твоей команде прямо сейчас?

Они выполняют план.

Но убивают LTV.

Ты теряешь миллионы.

И даже не знаешь об этом.

Что дальше?

Ты прочитал.

Может быть, узнал своих Петь и Лен.

Может быть, вспомнил клиентов, которые ушли молча.