Иногда покупатели сообщают, что электронный чек не поступил на email, хотя продавец утверждает, что документ был отправлен. Ниже разбираем, по каким причинам это происходит и как корректно устранить проблему.
Почему чек не доходит до покупателя
Ситуации, при которых электронный чек не появляется в почтовом ящике клиента, возникают по разным основаниям.
- Ошибки в контактных данных. Адрес электронной почты может быть указан с опечаткой или в неверном формате. Согласно требованиям 54-ФЗ, продавец не обязан проверять достоверность переданных данных, поэтому ответственность за корректность email лежит на покупателе.
- Сбои у оператора фискальных данных. Технические неполадки или перегрузки у ОФД могут привести к задержке отправки чеков или временному отсутствию доставки.
- Некорректная работа кассового ПО. Если используется устаревшая версия программы или нарушены настройки, электронный документ может не сформироваться или не передаться корректно.
- Ошибки при формировании чека. ФНС может отклонить документ из-за несоответствия формата, неверной суммы расчета или ошибочной ставки НДС. В таких случаях чек попадает в карантин и не направляется покупателю.
После выявления причины недоставки чека важно оперативно исправить ситуацию и обеспечить передачу корректного документа клиенту.
Как восстановить отправку чека на почту
Отправка чеков по email или СМС возобновляется после устранения причины сбоя. Алгоритм действий зависит от конкретной ситуации.
- Проверьте контактные данные клиента
Убедитесь, что адрес электронной почты или номер телефона указаны без ошибок. При необходимости скорректируйте данные в системе и повторите отправку чека.
Если контактная информация была введена неверно, формировать новый фискальный документ не нужно — это приведет к дублированию. По запросу покупателя достаточно передать реквизиты чека, чтобы он смог найти его через сервисы ФНС.
- Дождитесь устранения проблем у ОФД
Технические сбои у оператора фискальных данных, как правило, носят временный характер. После восстановления работы сервиса чеки отправляются автоматически. При длительных задержках рекомендуется обратиться в службу поддержки ОФД.
- Обновите программное обеспечение кассы
При ошибках на стороне ККТ обновите кассовое ПО, перезапустите программу и повторите формирование документа.
В случае использования облачной кассы такие проблемы обычно устраняются провайдером без участия предпринимателя.
- Оформите чек коррекции
Если в налоговую был передан чек с ошибочными данными, необходимо как можно быстрее сформировать чек коррекции. Это позволяет исправить сведения и снизить риск штрафных санкций.
Как проверить, принят ли чек налоговой
Статус фискального документа можно проверить в личном кабинете ККТ. Например, в личном кабинете облачной кассы Бизнес.Ру чеки с ошибками выделяются цветом. При открытии такого чека отображается причина сбоя и рекомендации по исправлению данных.
Электронный чек может находиться в одном из состояний:
- принят налоговой без замечаний;
- принят с предупреждением;
- отправлен в карантин.
Если документ принят без ошибок, его доставка покупателю должна пройти корректно.
Вывод
Отсутствие электронного чека на почте клиента может быть связано как с ошибкой в контактных данных, так и с техническими или фискальными сбоями. Проверка статуса чека в личном кабинете кассы и своевременное исправление ошибок позволяют решить проблему быстро и без последствий.
Главное — не откладывать проверку и корректировку, чтобы бизнес работал стабильно, а покупатели получали чеки вовремя.