Бывает так, что клиент получил услугу и, казалось бы, всё отлично. Или наоборот, человек остался недоволен результатом. Наступает момент, когда вы заходите на свою страницу, например в профиль на Авито, а там негативные отзывы. Как быть в таком случае?
Подготовили рекомендации, как работать с плохими отзывами и отвечать клиентам на Авито Услугах. Сохраните и применяйте на практике, чтобы улучшить репутацию среди заказчиков.
1. Попробуйте извиниться
❌ Не надо так: «Простите, я очень виноват (-а) перед вами. Я больше не буду. И вообще теперь я понимаю, что мне нужен отпуск, а вам — сидеть дома и не писать мне больше».
✅ Надо так: «Добрый день! Благодарю за вашу обратную связь! Приношу извинения за доставленные неудобства. Понимаю вас и готов (-а) помочь решить вопрос в ближайшее возможное время. Свяжусь с вами, чтобы мы могли вместе найти выход из положения».
2. Уточните подробности
❌ Не надо так: «Позвольте угадаю: вы хотели дёшево и сердито? А ещё так, чтобы на вас работали 24/7, вы могли писать мне ночью и требовать бесплатную доработку по окончании срока договора?»
✅ Надо так: «Добрый день! Спасибо, что поделились мнением о моей работе! Уточните, пожалуйста, что вас не устроило в услуге и что я могу улучшить, например: срок выполнения, качество материалов, объём заказа или оформление договора? Это поможет мне найти решение вашего вопроса».
3. Опишите выход из ситуации
❌ Не надо так: «Уважаемый клиент! Я предложил (-а) вариант, который вас не устроил. Мы в крайне неприятной обстановке обсудили ваш вопрос и поняли, что решения, которое вам подойдёт, не существует. Если мои услуги не подходят, вы всегда можете найти другого мастера».
✅ Надо так: «Добрый день! Предлагаю продумать совместно с вами возможные варианты в рамках договора. Новые доработки, не предусмотренные нашим документом, готов (-а) обсуждать отдельно. Надеюсь на ваше понимание и буду рад (-а) продолжению сотрудничества, если вы примете положительное решение».
4. Избегайте шаблонных фраз
❌ Не надо так: «Спасибо за ваш отзыв! Ваша обратная связь очень важна для меня: она помогает мне становиться лучше. Искренне сожалею, что качество моей услуги вас не устроило».
✅ Надо так: «Здравствуйте! Очень признательны за ваш подробный ответ, в котором вы описали все нюансы. Напомню, что мы сделали для вас ремонт по согласованному проекту. Наши сотрудники регулярно отправляли вам отчёты с объектов. Сожалеем, что вы остались недовольны результатом, однако с нашей стороны всё выполнено по договору».
5. Проявляйте вежливость и спокойствие
❌ Не надо так: «Дорогой автор отзыва, я понимаю, что вы были не в настроении и ждали, что вам всё сделают недорого. Но с таким отношением вам лучше обратиться к кому-то другому, а для начала — удалить отзыв, в котором вы так и не смогли объяснить, что конкретно вам не понравилось в моей работе».
✅ Надо так: «Благодарю вас за отклик! Буду рад (-а) любой обратной связи, которая позволит договориться и найти реальный выход из положения. Пожалуйста, опишите подробнее суть вашего вопроса, чтобы мы могли обсудить пути его решения».
Согласно исследованию заказчиков ORO для Авито за февраль 2025 года, 28% людей выбирают исполнителя по рейтингу и отзывам. Ваши ответы в профиле могут читать потенциальные клиенты: именно поэтому важно не поддаваться эмоциям, писать вежливо и по делу. Так вы сможете повысить доверие к себе и своим услугам.