Как выглядит формула расчета NPS, какой индекс считается хорошим и как повысить этот показатель.
Что такое индекс NPS
Индекс NPS или Net Promoter Score — это индекс потребительской лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, продукт или услугу своим знакомым.
Метрика появилась благодаря Фреду Райхельду и британской компании Bain & Company. Проанализировав десятки тысяч ответов респондентов, специалист обнаружил вопрос, ставший лучшим индикатором роста бизнеса.
Суть метода проста: клиенту задают вопрос «Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале от 0 до 10». Ответ позволяет отнести его к одному из трёх сегментов:
- Промоутеры (9-10) — преданные сторонники бренда, которые будут рекомендовать вас дальше;
- Нейтралы (7-8) — удовлетворённые, но не самые лояльные покупатели;
- Критики (0-6) — недовольные и склонные к негативным отзывам клиенты.
Зачем нужен Net Promoter Score
В условиях высокой конкуренции мало производить отличный продукт и оказывать качественную услугу. NPS помогает понять, готов ли клиент стать вашим потенциальным амбассадором, поскольку рекомендации через знакомых остаются одним из самых сильных каналов продаж.
Метрика помогает:
- Выявлять слабые звенья в продукте и сервисе;
- Отслеживать динамику качества обслуживания;
- Прогнозировать повторные покупки;
- Сравнивать себя с конкурентами или средними показателями по рынку;
- Оценивать эффективность изменений — от редизайна до внедрения новых процессов.
Каким компаниям стоит рассчитывать NPS
Российские компании активно используют NPS как обязательную метрику наравне с CSI и коэффициентом удержания клиентов. Особенно полезна она для:
- Компаний-сервисов: кафе, клиник, фитнес-клубов, салонов красоты;
- Ритейла и e-commerce, где важны скорость, удобство и доставка;
- Банков и страховых, в которых большое количество точек взаимодействия;
- Разработчиков приложений и SaaS-платформ;
- Образовательных проектов, школ и EdTech-сервисов.
Микробизнесу и начинающим предпринимателям тоже полезно считать NPS, поскольку своевременный поиск недочётов дает возможность провести работу над ошибками и масштабироваться.
Как рассчитать NPS
Формула расчета индекса NPS не учитывает нейтралов и выглядит как разница между промоутерами и критиками:
NPS = % Промоутеров - % Критиков
Например, вы провели мини-опрос среди 100 клиентов, где 60 человек оказались промоутерами, 25 остановились на нейтральной оценке, а 15 человек выбрали путь критики. Путем вычитания 15 из 60 получается 45 — это и есть ваш Net Promoter Score.
Отсюда возникает вопрос: какой NPS считается хорошим? Рамки нормы варьируются от отрасли к отрасли, но усреднённые значения выглядят так:
- Ниже нуля — тревожный сигнал: недовольных больше, чем удовлетворённых;
- От 0 до 30 — норма для многих рынков, есть куда стремиться;
- От 30 до 50 — стабильный бизнес с лояльной аудиторией и потенциалом к росту;
- От 50 до 70 — высокий показатель, свойственный сильным брендам;
- Выше 70 — большая редкость, уровень мировых лидеров.
Можно ли повысить NPS и как это сделать
Принцип повышения Net Promoter Score строится на индивидуальной работе с каждым из трёх сегментов:
- Промоутеры — поощряйте их активность ранним доступом к новинкам и сувенирами компании, привлекайте к тестированию новых функций и благодарите. Главное — сохранить позитивное восприятие бренда;
- Нейтралы — персонализируйте предложения на основе истории покупок и предпочтений, предлагайте бонусы и скидки. При должном внимании нейтралы могут стать вашими новыми промоутерами;
- Критики — оперативно связывайте с каждым, кто поставил низкий балл, выясняйте причину недовольства и решайте проблему. Вполне возможно, устранение повторяющегося сценария позволит избежать негативных оценок в будущем.
Есть ли недостатки у метрики Net Promoter Score
Безусловно, индекс NPS не всегда отвечает конкретным запросам и может стать причиной ошибочных стратегий:
- Net Promoter Score не объясняет причины низких оценок, в связке с ним должен быть вопрос «Почему вы поставили такую оценку?»;
- Также NPS не отражает реальную выручку — человек может поставить «10», но не сделать повторную покупку;
- Низкий NPS и фокус на увеличении цифры могут привести к манипуляциям со стороны бренда — просьбам изменить оценку без соответствующего улучшения качества;
- А еще при проставлении оценки важен момент — плохое настроение клиента может исказить ответ.
Поэтому нужно держать в уме потенциальные риски и использовать индекс вместе с другими метриками. Net Promoter Score не всегда расскажет «почему», но точно покажет в какую сторону двигаться дальше.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.