В продажах есть тихая проблема, которую сложно поймать отчётами. Заявки вроде идут. Реклама работает. Формы заполняют. Мессенджеры пиликают. А ощущение у руководителя такое, будто воронка — это сито: часть лидов просачивается где-то по пути, и никто не может сказать “где именно”.
Я часто встречаю, что компании теряют лидов не на “закрытии” и даже не на “цене”. Они теряют их раньше — в момент, когда следующий шаг не становится неизбежным.
Лид пришёл. Ответили не сразу. Или ответили, но задали много лишнего. Или собрали контакт, но не собрали смысл. Или смысл собрали, но он остался в переписке и не попал менеджеру. Или попал, но таким мусором, что менеджер всё равно начинает с нуля. И лид остывает. Тихо. Без скандала.
Самая жизненная сцена (и да, обычно это происходит в пятницу вечером, когда кофе внезапно становится крепче меня):
— «Здравствуйте! У нас 120 заявок в день, 30% пропускаем. Нужно, чтобы лиды доходили до встречи».
Менеджер: «Понял. А расскажите, чем вы занимаетесь?»
Лид: «Мы… эээ… давайте потом, мне сейчас неудобно».
И вот этот “мне неудобно” — на самом деле не про неудобство. Это про то, что человек не увидел движения вперёд. Он не понял, что будет дальше, и почему ему стоит тратить время.
Отсюда мой простой тезис: квалификация — это не анкета. Это маршрутизация к следующему шагу. И AI-бот полезен ровно там, где он превращает хаотичный вход в предсказуемый процесс.
Сразу честно: никакой “волшебной кнопки” не будет. Если у вас не определено, что считается хорошим лидом и к какому следующему шагу вы ведёте — бот не спасёт. Но если критерии есть, AI может стабильно делать то, что у людей чаще всего ломается в перегрузе: быстро собрать вводные, принять решение о маршруте, передать контекст и проконтролировать, что следующий шаг реально случился.
Почему “боты для лидов” часто не дают результата
Я видел десятки внедрений, которые заканчивались фразой:
— «Бот нам не зашёл. Люди всё равно хотят человека».
По моему опыту, человек не “хочет человека”. Он хочет двух вещей:
- чтобы его быстро поняли;
- чтобы его не заставляли повторять одно и то же по второму кругу.
Большинство “ботов” делают обратное: они собирают контакт, задают общие вопросы, а потом менеджер всё равно начинает сначала. Воронка не ускоряется, конверсия не растёт, и команда разочаровывается.
Проблема в том, что такие решения воспринимают квалификацию как “опросник”. А она — процесс решения: что за запрос, куда его вести, что нужно уточнить и как подготовить следующий шаг.
Логика квалификации начинается с конца
Я бы начал не с “какие вопросы задавать”, а с “какой следующий шаг мы хотим получить”.
В типовом бизнесе (B2B услуги, сложные продукты, даже дорогие B2C) лид чаще всего должен прийти к одному из трёх шагов:
- быстрый созвон/консультация (когда важна скорость и нужно “развернуть” запрос);
- демо/разбор (когда продукт сложнее и нужен эксперт);
- расчёт/КП (когда нужно собрать вводные и дать конкретику).
Квалификационный бот хорош тогда, когда он не “разговаривает”, а ведёт к одному из этих шагов — и делает это одинаково качественно каждый раз.
Какие вводные собирать, чтобы это была квалификация, а не допрос
Есть соблазн собрать всё подряд: бюджет, штат, систему, интеграции, “пришлите ТЗ”, “а кто ЛПР”, “а какие KPI”. На словах — прекрасно. На практике — вы убиваете конверсию ещё до того, как лид понял, что ему станет лучше.
Я часто использую принцип “минимально достаточного”: собрать ровно то, что влияет на маршрут и подготовку следующего шага.
Обычно это четыре группы.
Намерение и боль.
Что человек хочет изменить и почему сейчас:
- “пропускаем заявки”;
- “долго отвечаем”;
- “конверсия в встречу низкая”;
- “менеджеры не успевают”;
- “хотим предсказуемо доводить до демо”.
Параметры входа.
Без фанатизма, диапазонами:
- откуда лиды (сайт/мессенджеры/реклама/партнёрка);
- сколько примерно лидов;
- есть ли CRM (да/нет/какая).
Ограничения и критерии.
То, что реально меняет решение:
- сроки;
- кто принимает решение;
- какой формат следующего шага удобнее.
Контакты и предпочтения.
Имя, канал, удобное время.
Обратите внимание: я не выношу “бюджет” в первый экран. Не потому что это табу, а потому что на холодном входе вопрос “какой бюджет” часто разрушает доверие. Лучше спросить мягче: “Вы хотите сначала пилот, чтобы проверить гипотезу, или сразу внедрение?” — и это уже даёт понимание готовности.
Как бот принимает решение о передаче (маршрутизация без усложнений)
Если упрощать, я бы делал три статуса: горячий / тёплый / не сейчас (или нужен человек).
Горячий.
Запрос сформулирован, контакт есть, человек готов к действию. Здесь задача бота — не “поболтать”, а:
- предложить слот в календаре;
- подтвердить, что будет на созвоне;
- зафиксировать вводные;
- поставить задачу менеджеру.
Тёплый.
Есть интерес, но человек сравнивает, согласует, “пока приценивается”. Здесь важно не выдавить встречу, а сделать лёгкий следующий шаг:
- уточнить 1–2 вопроса по сути;
- дать короткий релевантный материал (не “лонгрид на час”);
- поставить касание через 1–3 дня (контроль).
Нужен человек / не сейчас.
Нестандартные, эмоциональные, юридические истории, требования “гарантируйте результат” — тут лучше сразу эскалация. И важно: причина должна фиксироваться в системе нормальным тегом, а не “нецелевой”.
Что получает менеджер, чтобы не начинать заново
Ключевой критерий успеха квалификации простой: менеджер открывает карточку и понимает, что делать дальше за 10 секунд.
Я бы передавал менеджеру “карточку контекста” примерно такого вида:
- источник лида (канал/кампания/страница);
- суть запроса (1–2 предложения человеческим языком);
- болевая точка (что ломается сейчас);
- объём и каналы;
- сроки и готовность;
- желаемый следующий шаг + удобное время;
- что уже отправили;
- красные флаги и что учесть;
- одно чёткое действие для менеджера (созвон/демо/расчёт).
Если карточка выглядит как “Имя: Иван, интерес: услуги”, менеджер снова пойдёт по кругу — и вся идея умрёт.
Полный сценарий, который и даёт эффект
Чтобы это не звучало как теория, вот логика “сбор данных → шаги → действие/передача → фиксация → контроль → эскалация” в одном потоке.
Сбор данных.
Стартуем не с “как вас зовут”, а с выбора намерения:
“Что вам важнее: 1) доводить лидов до встречи, 2) разгрузить менеджеров, 3) сократить пропуски и скорость ответа?”
Дальше 1–2 уточнения по ветке: объём, каналы, сроки, формат следующего шага.
Шаги.
По результатам — понятное предложение действия:
- “запишу вас на созвон на 15 минут” (горячий);
- “пришлю кейс + предложу слот на мини-разбор” (тёплый);
- “подключаю специалиста/руководителя” (эскалация).
Действие/передача.
Создали слот/заявку → передали менеджеру контекст.
Фиксация.
Карточка сохранилась в CRM/учёте, поля заполнены, причина статуса проставлена.
Контроль.
Если менеджер не связался в SLA — напоминание.
Если созвон не состоялся — сценарий переноса.
Если исход не зафиксирован — напоминание и требование закрыть петлю.
Эскалация.
На нестандартных ситуациях бот не спорит и не “придумывает уверенно”, а подключает человека.
В этом месте появляется главная ценность: лид не умирает тихо. Он либо доходит до следующего шага, либо получает понятный маршрут, либо корректно закрывается с фиксацией причины.
Как руководителю внедрять это без “переделки всего отдела”
Если бы я заходил как РОП, я бы делал прагматично:
- выбрал один канал (например, сайт или входящий мессенджер);
- выбрал один “следующий шаг” (например, созвон);
- описал минимально достаточные вводные;
- сделал простую маршрутизацию (горячий/тёплый/эскалация);
- согласовал формат карточки контекста;
- включил контроль SLA и фиксации исходов;
- раз в неделю разбирал бы не “сколько диалогов”, а где ломается цикл: сбор → передача → контроль.
И да, маленькая самоирония: я бы ещё заранее признал, что менеджеры не станут “любить CRM” внезапно. Поэтому контекст должен приходить так, чтобы его было невозможно игнорировать: коротко, ясно, с одним следующим действием.
На что смотреть в метриках
Не “сколько контактов собрали”. Это метрика тщеславия.
Смотрите на то, что связано с деньгами:
- скорость первого контакта и доля лидов в SLA;
- конверсия в следующий шаг (созвон/демо/расчёт);
- show-up на встречу;
- причины отвалов (адекватные теги);
- качество использования контекста менеджерами (видно по заполнению и резюме).
Если после внедрения менеджеры всё равно задают те же вопросы, значит, контекст не доезжает или он неудобный. И это лечится не “мотивацией”, а корректировкой сценария передачи.
✔️Вывод для руководителя: AI-бот в квалификации лидов — это не про “заменить менеджера”. Это про то, чтобы входящие перестали быть лотереей. Бот должен сделать следующий шаг неизбежным: собрать нужные вводные, принять решение по маршруту, передать контекст, зафиксировать в системе, проконтролировать SLA и эскалировать, когда нужен человек.
❓Вопрос в комменты: что у вас сейчас чаще всего “убивает” входящие — медленная реакция, слабая квалификация или то, что контекст теряется между чатом и CRM?
💡Подписывайтесь на мой Telegram-канал, в котором я делюсь своим опытом и наблюдениями по работе с искусственным интеллектом, а также оказываю помощь в анализе и решении различных вопросов.