Два месяца назад ко мне обратился РОП крупного застройщика. Проблема: лучший продавец отдела — Максим — делает 5-6 сделок в месяц, когда у остальных 2-3. Но на него идёт поток жалоб. Клиенты пишут, что он врёт про сроки, давит, обещает скидки и не выполняет, хамит при возражениях.
Руководитель в тупике: уволить — потерять 30% выручки отдела. Оставить — рисковать репутацией компании и получать негативные отзывы.
Знакомая ситуация? Разбираемся, почему такие менеджеры появляются, как с ними работать и когда пора резать без жалости.
Почему система сама создаёт таких "продавцов"
Давайте честно: если у вас в отделе есть менеджер, который тянет план любой ценой — это не только его проблема. Это проблема системы мотивации, которую построили вы.
Типичная система в отделах продаж недвижимости:
- Фикс 20-40 тысяч
- Процент от сделки
- Бонус за выполнение плана
- Штраф за невыполнение или увольнение
Что видит менеджер? Если он сделает план любым способом — получит деньги. Если не сделает — останется без премии или вылетит.
А как он его делает — системе всё равно. Главное — цифра в отчёте.
И вот умный, но не очень совестливый менеджер понимает: можно продавать честно, долго и качественно, делая 2-3 сделки в месяц. А можно врать, давить, манипулировать — и делать 5-6 сделок.
Угадайте, что он выберет?
Вывод: Если ваша система мотивации измеряет только количество сделок и не учитывает качество — она сама производит токсичных продавцов.
5 признаков того, что менеджер убивает репутацию (даже если делает план)
Признак 1: Высокий процент отказов на этапе сделки
Менеджер закрывает клиентов быстро, но потом на этапе внесения аванса или подписания договора 30-40% сделок срываются.
Что это значит: Он продавливает клиентов, которые не готовы. Они говорят "да" под давлением, но потом откатываются.
Как проверить: Посмотрите в CRM конверсию от "договорились о сделке" до "внесён аванс". У нормального менеджера это 80-90%. У токсичного — 50-60%.
Признак 2: Жалобы клиентов на обещания, которые не выполнены
"Менеджер обещал скидку 200 тысяч — её нет в договоре" "Говорил, что ипотека точно одобрится — не одобрилась" "Сказал, что дом сдадут в июне — а по факту октябрь"
Менеджер обещает всё, что нужно для закрытия сделки. Потом передаёт клиента на следующий этап, а разгребать приходится другим.
Как проверить: Слушайте записи звонков. Если менеджер говорит "точно", "гарантирую", "100% будет" там, где этого гарантировать нельзя — это красный флаг.
Признак 3: Негативные отзывы в интернете с упоминанием имени менеджера
На "Яндекс.Картах", "2ГИС", в соцсетях появляются отзывы: "Не связывайтесь с менеджером Максимом, обманщик".
Это самый очевидный признак. Но многие РОПы его игнорируют: "Ну, негатива всегда хватает, люди любят жаловаться".
Как проверить: Настройте мониторинг упоминаний компании и отдела продаж. Если в 70% негативных отзывов фигурирует один и тот же менеджер — это не совпадение.
Признак 4: Клиенты просят сменить менеджера или работать с другим
"А можно, чтобы со мной работал кто-то другой?" "Ваш коллега, который показывал квартиру в прошлый раз, — он сегодня на месте?"
Клиенты чувствуют токсичность. Они не могут сформулировать, что именно не так, но интуитивно не хотят иметь дело с этим человеком.
Как проверить: Если у менеджера высокая конверсия на первом касании, но низкая на повторных встречах — значит, при ближайшем знакомстве клиенты "раскусывают" его методы.
Признак 5: Коллеги избегают работать с его клиентами
Другие менеджеры в отделе не хотят подменять этого продавца, вести его клиентов или разгребать его косяки.
Они говорят: "Опять Максим наобещал, а мне теперь объяснять, почему так не будет".
Как проверить: Спросите у других менеджеров напрямую (лучше один на один): "Как вам работается, когда приходится подхватывать клиентов Максима?" Если увидите напряжение или слив негатива — у вас проблема.
Почему нельзя просто уволить (и когда всё-таки нужно)
Когда увольнять рано
Ситуация 1: Менеджер новичок (до 6 месяцев в продажах)
Он ещё не понимает границ допустимого. Он думает, что "хорошо продавать" = "любой ценой закрыть клиента".
Что делать: Обучить, показать правильные модели поведения, дать наставника.
Ситуация 2: Система мотивации толкает его на это
Если у вас штрафы за невыполнение плана, жёсткие KPI и нет измерения качества — менеджер просто играет по вашим правилам.
Что делать: Сначала измените систему мотивации (об этом ниже), потом смотрите на результат.
Ситуация 3: У него есть сильные стороны, которых нет у других
Допустим, он единственный, кто умеет работать со сложными клиентами или продавать коммерческую недвижимость, или владеет редким языком для иностранцев.
Что делать: Оставить, но перевести на сегмент, где его токсичность не критична (например, инвесторы менее чувствительны к эмоциям, чем семьи, покупающие первичку для себя).
Когда увольнять нужно немедленно
Ситуация 1: Он осознанно врёт клиентам
Не преувеличивает, не приукрашивает, а именно врёт. Про сроки сдачи, юридическую чистоту, условия сделки.
Это уже не вопрос репутации. Это риск судебных исков.
Ситуация 2: Он не меняется после предупреждений
Вы провели беседу, дали обратную связь, показали записи звонков, объяснили последствия. Он кивнул. Через неделю — опять то же самое.
Значит, он либо не может, либо не хочет меняться. В обоих случаях — увольнение.
Ситуация 3: Ущерб репутации превышает выгоду от его продаж
Если из-за него компания теряет клиентов, которые могли бы дать повторные продажи и рекомендации, — это долгосрочный убыток.
Посчитайте: сколько стоит привлечение одного клиента? Сколько клиентов уходит из-за негатива, который создаёт менеджер? Если цифра больше, чем его вклад в выручку — режьте.
План работы с токсичным продавцом: пошаговый алгоритм
Шаг 1: Зафиксировать проблему фактами
Не работайте на эмоциях и слухах. Соберите доказательства:
- Записи звонков, где он врёт или давит
- Скриншоты жалоб клиентов
- Статистика отказов на этапе сделки
- Негативные отзывы с его именем
Всё это положите в папку. Без этого разговор будет пустым: "Ты работаешь неправильно" — "Нет, это вы придираетесь".
Шаг 2: Провести жёсткую, но конструктивную беседу
Не на планёрке при всех. Один на один.
Структура разговора:
1. Факты: "Максим, я прослушал записи твоих звонков за последний месяц. Вот три ситуации, где ты обещал клиентам то, что мы не можем выполнить. [Показываете примеры]."
2. Последствия: "Из-за этого два клиента отказались от сделки на этапе договора, один написал негативный отзыв, третий потребовал вернуть аванс."
3. Вопрос: "Ты понимаешь, что это проблема? Как ты думаешь, почему это произошло?"
Дайте ему высказаться. Может, он скажет: "Мне нужно делать план, иначе вы меня уволите". Тогда проблема не в нём, а в системе.
А может скажет: "Ну, я немного приукрасил, но по-другому не продашь". Тогда работаете с его установками.
4. Решение: "Вот что мы делаем. С сегодняшнего дня я слушаю все твои звонки. Если ты обещаешь то, что не можем выполнить — это основание для штрафа/предупреждения. У тебя две недели, чтобы изменить подход. Если через две недели ситуация не изменится — мы расстаёмся. Вопросы?"
Шаг 3: Изменить систему мотивации для всего отдела
Пока вы мотивируете только за количество сделок — ничего не изменится.
Новая система мотивации:
1. Процент от сделки зависит от качества:
- Клиент прошёл сделку без проблем → 100% процента
- Клиент был недоволен, но сделка состоялась → 70% процента
- Клиент отказался на этапе сделки из-за косяков менеджера → 0%
2. Бонус за NPS (индекс лояльности клиентов): После сделки клиент получает опрос: "Оцените работу менеджера от 1 до 10". Если средний балл у менеджера выше 8 за месяц → бонус.
3. Штраф за негативные отзывы: Появился отзыв с именем менеджера → минус из премии.
4. Публичный рейтинг менеджеров не только по продажам, но и по качеству: На доске в офисе висит две таблицы:
- Кто больше продал
- У кого выше удовлетворённость клиентов
Когда менеджер видит, что качество влияет на деньги — он меняет поведение.
Шаг 4: Дать инструменты для честных продаж
Часто менеджеры врут, потому что не умеют продавать иначе.
Что сделать:
1. Провести тренинг по работе с возражениями Показать, как закрывать сделки без вранья и давления.
2. Дать скрипты честных продаж Не "обещай всё, что угодно", а "говори правду, но подавай её правильно".
Пример:
Плохо: "Дом точно сдадут в июне!" Хорошо: "По графику сдача в июне. Но я всегда рекомендую клиентам закладывать запас в 2-3 месяца — мало ли что. Зато вы точно въедёте до конца года."
3. Разобрать кейсы токсичного поведения на планёрках Возьмите запись звонка этого менеджера (анонимно или с его именем — зависит от корпоративной культуры). Послушайте всем отделом. Обсудите: где он перешёл грань? Как можно было сделать иначе?
Шаг 5: Контролировать первые две недели жёстко
Каждый день слушаете по 2-3 звонка этого менеджера. Даёте обратную связь:
"Вот здесь ты сказал 'гарантирую' — так нельзя. Надо было сказать 'с высокой вероятностью'." "А здесь ты отлично отработал возражение, молодец."
Через две недели смотрите динамику:
- Жалобы уменьшились → продолжаете работать
- Жалобы на том же уровне → последнее предупреждение
- Жалобы увеличились или он игнорирует ваши замечания → увольняете
Как уволить правильно, если не помогло
Если менеджер не меняется — затягивать нельзя. Каждый день его работы — это новые испорченные клиенты.
Алгоритм увольнения:
1. Юридически чисто: Два письменных предупреждения за нарушения (с фактами, датами, подписями). Третье нарушение → увольнение по статье или по соглашению сторон.
2. Без драмы: Разговор один на один, без свидетелей. "Максим, мы пробовали, не получилось. Давай расстанемся по-хорошему."
3. Объяснить отделу: На планёрке сказать коротко: "Максим больше не работает в компании. Его клиентов распределяем между вами. Вопросы?"
Не поливайте грязью, не объясняйте подробности. Просто факт.
4. Закрыть дыру в выручке: Перераспределите его клиентскую базу, усильте рекламу, наймите нового менеджера. Да, первый месяц будет провал. Но это лучше, чем терять репутацию годами.
Профилактика: как не нанимать таких изначально
Лучше не допустить проблему, чем решать её потом.
На собеседовании задавайте вопросы:
1. "Расскажите о сделке, которой вы больше всего гордитесь. Почему?"
Если человек гордится тем, что "продал квартиру за 15 минут" или "уговорил клиента, который не хотел" — красный флаг.
Правильный ответ: "Помог семье найти именно то, что им нужно было" или "Сопроводил сложную сделку от и до".
2. "Клиент спрашивает про срок сдачи дома. Вы знаете, что застройщик может сдвинуть сроки. Что вы ответите?"
Плохой ответ: "Скажу, что точно сдадут в срок, чтобы не пугать". Хороший ответ: "Скажу официальный срок, но предупрежу, что возможны сдвиги, и порекомендую закладывать запас".
3. "Представьте: вам нужно сделать план, осталась неделя, вы на грани. Что будете делать?"
Плохой ответ: "Буду обзванивать всех, давить на эмоции, использовать срочность". Хороший ответ: "Проанализирую, где у меня застряли сделки, и дожму тех, кто реально готов".
Реальный кейс: как мы исправили ситуацию
Вернёмся к Максиму из начала статьи.
Мы сделали следующее:
1. Собрали факты: 15 записей звонков, где он врёт или обещает невыполнимое. 7 жалоб клиентов. 3 негативных отзыва.
2. Провели жёсткий разговор: Показали ему всё это. Он попытался оправдываться: "Ну а как ещё продавать?" Объяснили: есть другие способы.
3. Изменили мотивацию: Ввели штраф за негативные отзывы и бонус за NPS.
4. Дали две недели на изменения: Контролировали каждый день.
Результат через месяц:
- Количество сделок у Максима снизилось с 6 до 4 в месяц
- Но отказов на этапе сделки стало в 2 раза меньше
- Жалоб не было
- NPS вырос с 3 до 7 баллов
Вывод: Он стал продавать меньше, но качественнее. А компания перестала терять репутацию.
Через три месяца он вернулся к 5 сделкам в месяц, но уже без негатива.
Что делать прямо сейчас
Откройте статистику своего отдела и ответьте на вопросы:
- Есть ли у вас менеджер, который делает больше всех, но на него регулярно жалуются?
- Какой процент его сделок срывается на этапе внесения аванса или подписания договора?
- Сколько негативных отзывов в интернете связано с его именем?
- Ваша система мотивации учитывает качество работы или только количество сделок?
Если хотя бы на два вопроса ответ "да, есть проблема" — действуйте по алгоритму из статьи.
Неделя на сбор фактов, одна жёсткая беседа, две недели на изменения, потом решение.
Не бойтесь потерять продавца, который "тянет план". Бойтесь потерять репутацию, которую не вернёшь.
Сталкивались с такими менеджерами? Напишите в комментариях, как решали проблему
Больше полезных материалов в моем канале https://t.me/+5kK5dljBT9c0ZTZi