ДЕНЬ 30 из 30
«КАЧЕСТВО КАК ВЫБОР, А НЕ ФУНКЦИЯ»
За эти дни я много говорил о подменах.
И почти всегда в их основе была одна и та же ошибка.
Качество воспринимают как функцию.
Функцию, которую можно:
• внедрить,
• назначить ответственным,
• описать регламентом,
• проверить чек-листом,
• подтвердить отчётом.
И всё это действительно нужно.
Но этого недостаточно.
Потому что качество - это не то, что делает система.
Качество - это то, что выбирают люди внутри неё.
Я видел объекты, где:
• стандарты были идеальными,
• процессы выстроены,
• показатели в норме,
• аудит пройден.
И при этом гость чувствовал холод, формальность и равнодушие.
И я видел другие примеры:
• где не всё было идеально описано,
• где система ещё дорабатывалась,
• где были ограничения.
Но там был выбор:
- услышать,
- помочь,
- взять ответственность,
- сделать шаг навстречу, даже если это не прописано.
Именно в этих моментах и рождается качество.
Функция отвечает на вопрос:
«что мы должны сделать?»
А выбор - на другой:
«как мы поступим в этой конкретной ситуации с этим конкретным гостем?»
Функция работает по умолчанию.
Выбор требует осознанности.
Функция закрывает задачу.
Выбор формирует опыт.
Функцию можно делегировать.
Выбор - всегда личный.
Как аудитор, я всё чаще вижу одно и то же:
качество рушится не из-за отсутствия регламентов,
а из-за отсутствия внутреннего решения быть качественными.
Не на бумаге.
Не для проверки.
А в реальных, неудобных, живых ситуациях.
Там, где:
• проще сослаться на правило,
• быстрее закрыть вопрос,
• безопаснее не выделяться,
• удобнее остаться в рамках.
Именно там и происходит главный выбор.
Качество не начинается со стандарта.
Оно начинается с вопроса внутри системы:
«Мы делаем это потому, что должны -
или потому, что считаем это правильным?»
Если первое -
это функция.
Если второе -
это качество.
Этот пост не против систем, проверок и требований.
Я сам ими занимаюсь много лет.
Он про более высокий уровень зрелости в гостеприимстве:
когда качество перестаёт быть обязанностью
и становится осознанным выбором.
И именно тогда ему начинают доверять.
Системы, заслужившие доверие, зарабатывают
© Гурген Собкалов
________________________________________
#ГургенСобкалов
#ЗнакДоверия
#СистемыЗаслужившиеДовериеЗарабатывают
#КазатьсяАНеБыть
#День30
#КачествоКакВыбор
#КультураКачества
#КачествоКакСистема
#АудиторГоворит
