ДЕНЬ 26 из 30
«СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ ВМЕСТО ОТВЕТСТВЕННОСТИ»
«У нас не хуже, чем у других».
Эта формула часто звучит как оправдание.
И почти всегда - как отказ от ответственности.
Из практики аудитора
Аудит службы номерного фонда.
По итогам опросов гостей:
• уборка оценивается как «нормальная»,
• замечания единичные,
• серьёзных жалоб нет.
Я задаю руководителю простой вопрос:
«Как вы оцениваете качество уборки в целом?»
Ответ следует уверенно:
«В среднем всё хорошо. У нас не хуже, чем у других отелей такого уровня».
Формально - корректная позиция.
Сравнение есть.
Рынок учтён.
Но дальше начинается самое важное.
При наблюдении:
• в одних номерах убрано тщательно,
• в других - поверхностно,
• детали зависят от смены,
• качество неравномерно.
Ничего критичного.
Никаких нарушений.
Просто средний уровень.
Как аудитор, я фиксирую здесь не несоответствие.
Я фиксирую отсутствие персональной ответственности за результат.
Потому что «в среднем нормально»:
• не имеет владельца,
• не требует реакции,
• не побуждает улучшать.
Средний уровень отвечает на вопрос:
«хуже ли мы рынка?»
А ответственность - на другой:
«доволен ли конкретный гость в конкретном номере?»
И это снова разные вещи.
Гость не живёт в среднем.
Он живёт:
• в своём номере,
• в своей смене,
• в своём моменте.
И если именно ему достался «ниже среднего»,
сравнение с рынком для него не имеет значения.
Именно здесь возникает подмена.
Средний уровень начинает заменять ответственность,
а фраза «у нас не хуже» - работу с реальным качеством.
Важно подчеркнуть:
объект может действительно соответствовать рынку.
Но соответствие рынку не равно заботе о конкретном госте.
Ключевой профессиональный вопрос здесь такой:
Мы оцениваем качество в среднем -
или несём ответственность за каждый конкретный опыт гостя?
Если первое -
это удобная позиция системы.
Если второе отсутствует -
значит, средний уровень подменил собой ответственность.
Этот пост не против сравнений и бенчмарков.
Они полезны.
Он про выбор в гостеприимстве:
• ориентироваться на «не хуже других»
или
• отвечать за то, что чувствует каждый гость, без усреднения.
Системы, заслужившие доверие, зарабатывают.
© Гурген Собкалов
#ГургенСобкалов
#ЗнакДоверия
#СистемыЗаслужившиеДовериеЗарабатывают
#КазатьсяАНеБыть
#День26
#КачествоКакСистема
#АудиторГоворит
#ОпытГостя
