ДЕНЬ 29 из 30
«ФИКСАЦИЯ ВМЕСТО ОБРАТНОЙ СВЯЗИ»
«Мы всё записали».
Эта подмена встречается почти в каждой системе.
Потому что фиксировать - удобно.
А слышать - сложнее.
Из практики аудитора
Проверка работы с отзывами гостей.
Система выстроена:
• анкеты собираются регулярно,
• комментарии фиксируются,
• отчёты формируются,
• сводка передаётся руководству.
Я смотрю отчёт:
• замечания повторяются,
• формулировки знакомые,
• проблемы не критичные, но устойчивые.
Я задаю вопрос:
«Что происходит с отзывами после фиксации?»
Ответ стандартный:
«Мы их собираем и анализируем».
Я уточняю:
«А что меняется в работе после этого анализа?»
Возникает пауза.
При дальнейшем разборе видно:
• отзывы складываются в таблицу,
• обсуждаются на планёрке,
• принимаются к сведению,
• но редко доходят до конкретных изменений.
Фиксация есть.
Обратной связи - нет.
Как аудитор, я фиксирую здесь не отсутствие информации.
Я фиксирую обрыв цикла.
Фиксация отвечает на вопрос:
«что сказали гости?»
А обратная связь - на другой:
«что мы сделали после того, как это услышали?»
И это снова разные уровни работы.
Гость оставляет комментарий не ради отчёта.
Он оставляет его в надежде,
что его опыт станет полезным для изменений.
Когда этого не происходит:
• доверие к опросам снижается,
• отзывы становятся формальными,
• гости перестают писать подробно.
И здесь возникает подмена.
Фиксация создаёт ощущение контроля.
Обратная связь требует действий.
Важно подчеркнуть:
объект может быть дисциплинированным в сборе данных.
Но без перехода от фиксации к изменениям
эти данные не работают на качество.
Ключевой профессиональный вопрос здесь такой:
Мы фиксируем обратную связь -
или используем её как инструмент развития?
Если первое -
отчёты будут расти.
Если второго нет -
значит, фиксация подменила собой диалог с гостем.
Этот пост не против анкет и отчётов.
Они необходимы.
Он про выбор в гостеприимстве:
• собирать обратную связь ради формы
или
• превращать её в реальные улучшения, заметные гостю.
Системы, заслужившие доверие, зарабатывают
© Гурген Собкалов
________________________________________
#ГургенСобкалов
#ЗнакДоверия
#СистемыЗаслужившиеДовериеЗарабатывают
#КазатьсяАНеБыть
#День29
#ФиксацияВместоОбратнойСвязи
#КачествоКакСистема
#АудиторГоворит
#КультураСервиса
