Недавно мы записали подкаст с Анной Есиковой — экспертом по продажам и скриптологом для медицинских клиник. В беседе мы детально разобрали, кто и чем должен заниматься, чтобы клиника работала как отлаженный механизм, а не как поле для внутренних конфликтов. Хаос часто начинается именно тогда, когда роли смешиваются.
Четкие задачи: кто что продает
Анна Есикова назвала вещи своими именами, убрав всю лирику. По ее словам, администратор и куратор, несмотря на разные названия должностей, по сути выполняют менеджерскую функцию. Но продают они разное. «Администратор продаёт запись к врачу, а куратор уже продаёт планы лечения». Это принципиально разные этапы воронки. Задача администратора — квалифицировать лида, отработать возражения на первом контакте и убедительно продать саму консультацию. Если же он пытается сразу обсуждать сложный план лечения на миллион, у него чаще всего не хватает ни компетенций, ни времени, и пациент «сливается».
Почему врач не должен тянуть на себе все
Многие врачи уверены, что могут и консультировать, и лечить, и вести пациента, и продавать ему план. На практике это приводит к выгоранию и потерям. Как сказала Анна, задача врача — «проводить первичные консультации с донесением всей информации для пациента». Его зона ответственности — медицинская экспертиза, диагностика, составление плана лечения и, конечно, само лечение. Когда врач пытается еще и уговаривать пациента на лечение, вести долгие переговоры по телефону, он тратит время, за которое мог бы принять другого пациента. У него просто «не хватает компетенций» для глубокой отработки возражений, это не его работа.
Что происходит, когда все роли смешиваются
В подкасте мы привели конкретный пример последствий такой путаницы. Представьте: врач составил сложный план, а передать его на сопровождение некому. Администратор звонит пациенту и спрашивает: «Что вы решили по плану лечения?» Пациент отвечает: «Я думаю». На этом разговор заканчивается. Как говорит Анна, «вот здесь мы упускаем кучу денег». Куратор же, в отличие от администратора, решает не короткие, а долгосрочные задачи. Он — связующее звено, которое работает с сомнениями, страхами, объясняет каждый этап и ведет пациента до начала лечения. Без него самый перспективный план часто так и остается на бумаге.
Чтобы услышать, как выстроить такое взаимодействие на практике, смотрите наш полный подкаст на этом канале.
А чтобы в вашей клинике больше никогда не было неразберихи, когда все занимаются всем, но деньги все равно утекают, переходите в мой Телеграм-канал.
Там я делюсь материалами и регламентами, которые помогают расставить всех по местам и настроить процессы. Это канал Вячеслава для собственников, которые ценят порядок.
Как у вас в клинике распределены роли между администратором, куратором и врачом? Пишите в комментариях!
И не забывайте подписываться на наш канал, впереди еще много интересного!