Я заглянул в «отказники» своей CRM и нашел там новый Мерседес. Почему мы сидим на деньгах и просим еще?

Каждый месяц происходит один и тот же ритуал. Ко мне приходит маркетолог и говорит:
— Нужен бюджет. Лиды подорожали. Аукцион перегрет. Дай еще 100 тысяч, чтобы выполнить план.

И я даю. Потому что «свежая кровь» нужна бизнесу как воздух.

А потом я открываю нашу CRM. И вижу там кладбище.
Тысячи контактов. Статусы: «Отказался», «Подумает», «Не взял трубку», «Перезвонить позже» (дата — 2021 год).

Это люди, за которых я уже заплатил. Я заплатил Яндексу, Гуглу, ВКонтакте, таргетологам, дизайнерам. Я уже купил их внимание. Но мы поговорили с ними один раз, не продали и... забыли.

Мы сидим на мешке с золотом, но продолжаем рыть землю руками в поисках крупинок.

Почему реанимация базы руками — это ад

Пару раз в год меня «кусает» жадность, и я пытаюсь заставить отдел продаж прозвонить старую базу.

Вы бы видели их лица. Это смесь тоски, страха и ненависти.
— Шеф, ну это же мертвяк. Они уже купили. Им не надо. Они пошлют.

И они правы. Заставить квалифицированного менеджера, который привык работать с горячими входящими, звонить по «холодной» (остывшей) базе — это лучший способ довести его до увольнения.
Это морально тяжело. Тебя посылают 19 раз из 20.

В итоге менеджеры «сливают» эту задачу. Делают вид, что звонили. Ставят галочки «недозвон». Эффект — ноль. База продолжает лежать мертвым грузом.

Эксперимент с «бесстыдным» помощником

Я понял, что люди эту задачу не вывезут. Слишком много эго, слишком много эмоций.

Нужен был кто-то, кому абсолютно плевать на отказы.

Я загрузил сегмент «отказников» полугодовой давности (тех, кто «подумаю» или «дорого») в ИИ-агента. Не в смс-рассылку (это спам, это бесит), а именно в диалогового агента в мессенджере.

Задача была простая: мягко постучаться и спросить, актуален ли еще вопрос.
Не «КУПИ КУПИ АКЦИЯ», а по-человечески:
«Сергей, здравствуйте! Мы с вами общались в марте по поводу кухни. Скажите, вы уже заказали или вопрос еще в подвешенном состоянии? Просто у нас сейчас пришли новые фасады, я про вас вспомнил...»

Результат, который меня шокировал

Я ожидал, что нас забанят. Или проигнорируют.

Но произошло странное.
Люди начали отвечать.

• 30% промолчали.
• 50% ответили: «Спасибо, уже купил» (Ок, мы почистили базу, тоже результат).
• 20% ответили: «Слушайте, да всё руки не доходят! Актуально. А что там у вас за фасады?»

20 процентов! Пятая часть «мертвой» базы оказалась живой. Просто про них забыли. У кого-то кончились деньги тогда, но появились сейчас. У кого-то изменились планы. Кто-то просто закрутился.

ИИ завязал диалог, выяснил детали и передал менеджеру уже горячего клиента, который ЖДЕТ звонка.

Менеджеры были счастливы. Им не пришлось унижаться и навязываться. Они получили лидов, за которых я не заплатил ни копейки рекламного бюджета (только копейки за работу софта).

Деньги под ногами

Я посчитал выручку с этой реанимации. Хватило бы на хороший новый E-Class из салона.
Деньги, которые просто лежали в папке «Архив» и покрывались цифровой пылью.

Мы привыкли думать, что продажи — это постоянная гонка за новыми клиентами. Но иногда стоит остановиться, обернуться назад и поднять то, что выпало из кармана.

Только не заставляйте делать это людей. Поберегите их психику. Пусть в мусорке копаются роботы — они не гордые, зато очень эффективные.

А как часто вы «шевелите» свою старую базу? Или копите, как Плюшкин?