Мне лень возиться ради 3000 рублей»: Почему ваши менеджеры убивают мелких клиентов (и правильно делают, но вам от этого не легче)

Знаете, что самое обидное в бизнесе? Это когда ты платишь Яндекс.Директу за клик, платишь таргетологу за настройку, платишь за CRM... Лид падает в воронку. А менеджер смотрит на него и думает: «Пф-ф, какая-то мелочь».

И идет пить кофе.

Я столкнулся с этим пару месяцев назад, когда решил лично разобрать "отказников" в CRM. Я нашел там кладбище. Кладбище заявок на 3, 5, 10 тысяч рублей.

— Лёш, почему вот этому не перезвонили? — спрашиваю я своего топа.
— Слушай, ну там возни на час: подбор, консультация, счет. А маржи — копейки. Я за это время лучше КП для "Газпрома" подготовлю.

И знаете что? Лёша прав.
Как наемный сотрудник, сидящий на проценте, он ведет себя абсолютно рационально. Зачем ему тратить калории на "мелочь", если это не приближает его к бонусу?

Проблема в том, что Лёша прав для себя. А для моего бизнеса он — диверсант.

Математика, о которой молчат продажники

Я сел и посчитал.
Каждый такой "мелкий" лид стоил мне 1500 рублей (маркетинг + налоги + софт).
Когда Лёша его игнорирует или отвечает "на отвали" через губу, я не просто не зарабатываю. Я фиксирую убыток в 1500 рублей.

Но это верхушка айсберга.

1. Убийство LTV (Пожизненной ценности)
Я вспомнил своего ключевого клиента, который сейчас приносит нам миллионы в год. Знаете, с чего мы начали 4 года назад? Он заказал пробную партию расходников на 8000 рублей.
Если бы тогда менеджер его "слил" как неперспективного, мы бы потеряли миллионы.
Человек не видит будущего. Он видит только текущий чек.

2. Сарафанное радио работает в обе стороны
"Мелкий" клиент, которого проигнорировали, напишет гадость в отзывах с той же вероятностью, что и крупный. А одна "единица" на картах может отпугнуть того самого "крупняка".

Почему нельзя просто заставить их работать?

Я пробовал. Вводил штрафы. Заставлял отчитываться за каждый лид.
Что вышло?
Менеджеры стали злыми. Они начали имитировать бурную деятельность, формально отписываясь "мелочи", но без души, без попытки продать. Конверсия все равно была на дне.

Нельзя заставить льва ловить мышей с энтузиазмом. Это против природы. Хороший продажник — это охотник на крупную дичь. Ему нужен азарт, чек, вызов.

Выход: Идеальный продавец для "мелочи"

Я понял, что мне нужен сотрудник, у которого:

• Нет амбиций.
• Нет желания купить новую машину.
• Нет чувства собственной важности.
• Для которого 500 рублей и 5 миллионов — это просто цифры, которые нужно обработать с одинаковым качеством.

В общем, мне нужен был не человек.

Я отдал "первую линию" и обработку мелких/типовых заявок цифровому ассистенту.
И произошла магия.

Бот (или ИИ-агент, называйте как хотите) не оценивает клиента по одежке. Он с одинаковым усердием, вежливостью и скоростью облизывает каждого.
— Вам нужна всего одна деталька? Конечно! Давайте подберем. А еще к ней часто берут смазку, добавить? А доставка у нас завтра.

Результат:

1. "Львы" выдохнули. Я снял с топ-менеджеров рутину. Они занялись крупными сделками и перестали ныть.
2. "Мелочь" пошла в кассу. Оказалось, что если быстро и вежливо отвечать "мелким", они покупают мгновенно. И часто. За счет объема это закрыло нам аренду офиса.
3. LTV начал расти. ИИ аккуратно заносит всех в базу, и через месяц спрашивает: "Ну как, всё подошло? Может, повторим?".

Мораль

Перестаньте ругать своих менеджеров за то, что они хотят много зарабатывать и не хотят возиться с копеечными заказами. Это нормально.

Просто перестаньте давать им эту работу. Отдайте "песок" тем, кто создан его просеивать — алгоритмам. А людям оставьте "золотые самородки".

А вы считали, сколько денег теряете на клиентах, которым "просто спросить"?