«Робот не умеет продавать, ему не хватает души». Серьезно? Давайте посмотрим на факты без романтики

Вчера спорил с приятелем. У него крепкий бизнес, классический отдел продаж, и он убежденный консерватор.
— Слушай, — говорит он мне, помешивая сахар в чашке, — ну какой ИИ? Продажи — это искусство. Это психология. Нужно чувствовать клиента, шутить, подстраиваться. Робот — это тупой скрипт. Он никогда не продаст так, как мой лучший менеджер.

И знаете что? Я согласился.
ИИ никогда не продаст так, как его лучший менеджер в свой лучший день.

Проблема в том, что "лучших дней" в году — дай бог половина. А менеджеров в отделе — не одни только звезды.

Я начал анализировать, где именно мы теряем деньги, полагаясь на "человеческую душу", и понял, что в сухом остатке ИИ часто кладет человека на лопатки. И вот почему.

1. У ИИ в голове Ленинская библиотека, а не "кажется, где-то было"

Вспомните ситуацию. Клиент задает въедливый технический вопрос: "А какая толщина стенки у этой модели в миллиметрах и совместима ли она с фитингами 2018 года?"

Что делает менеджер (даже хороший)?
— Эээ... одну секунду, я уточню у технолога/на складе/в каталоге.
И уходит в туман на 10 минут. Динамика разговора сломана. Клиент начинает скучать.

Что делает ИИ?
У него нет памяти в человеческом понимании. У него есть база знаний. Он не "вспоминает", он просто знает. Он выдает точный ответ через секунду, подкрепляя его ссылкой на техпаспорт.

Человек физически не может удержать в голове 500 артикулов, условия доставки в Воркуту и актуальные остатки на складе одновременно. Он путается, выдумывает ("да вроде подходит") или берет паузу. ИИ — это энциклопедия, которая умеет разговаривать.

2. Проклятие "Следующего шага"

Знаете, какая самая частая ошибка в продажах? Не отработка возражений, нет.
Это отсутствие Call to Action (Призыва к действию).

Я прослушал сотни звонков. Диалог идет отлично, душевно, посмеялись, обсудили погоду. И в конце менеджер говорит:
— Ну, вы тогда посмотрите информацию, подумайте...
Клиент:
— Ага, давай.
Менеджер:
— Всего доброго!

Всё. Занавес. Клиент ушел думать в вечность. Менеджеру было неудобно давить. Он не хотел показаться навязчивым. Он "почувствовал", что сейчас не время.

У ИИ нет чувства "неудобно". У него есть алгоритм: Диалог не может закончиться точкой. Только вопросом.

Если ИИ рассказал о продукте, он обязан спросить: "Оформляем доставку на вторник?" или "Вас записать на замер?". Он будет мягко, но настойчиво вести к следующему шагу воронки. Он не боится отказа, его самооценка не страдает, если его пошлют. Он просто делает свою работу — двигает сделку вперед.

3. Эффект "Я подумаю"

Человеку свойственно сдаваться.
Клиент: "Дорого".
Менеджер (вздыхает): "Ну, качество стоит денег... Ну ладно, если что — звоните".

Менеджер внутренне уже "слил" этого клиента. Ему лень бороться, у него еще 10 заявок висит.

ИИ — это душнила в хорошем смысле слова.
Клиент: "Дорого".
ИИ: "Понимаю, бюджет важен. А если мы уберем доп. опцию Х, цена станет Y. Это вписывается в ваши рамки? Или рассмотрим рассрочку?"

ИИ не отпустит клиента просто так. Он предложит альтернативу, down-sell (товар подешевле), рассрочку или спросит, с чем именно сравнивают. Он будет отрабатывать возражения до тех пор, пока клиент либо не купит, либо твердо не скажет "Нет" (и даже тогда ИИ спросит: "Можно я напишу вам через месяц, когда у нас будут скидки?").

Вывод не в том, чтобы уволить людей

Я люблю людей. Люди нужны, чтобы выстраивать стратегические отношения, пить виски с VIP-клиентами и решать нестандартные форс-мажоры.

Но давайте честно: 80% продаж — это не искусство. Это дисциплина.

• Знать продукт.
• Всегда предлагать следующий шаг.
• Не забывать перезвонить.

И вот в этой дисциплине "бездушный" алгоритм уделывает нас с вами всухую. Может, пора перестать требовать от людей быть роботами и отдать эту работу тем, кто для нее создан?

А вы замечали за своими, что они стесняются "дожимать" клиентов?