Работа с клиентами, не говорящими по-английски, может стать настоящим испытанием. Часто они кидают головой в знак согласия, но в итоге делают не то, что вы им объяснили. Как же избежать недопонимания и сохранить хорошие отношения? Давайте разберемся.
Простые фразы вместо сложных объяснений
При общении с клиентом старайтесь использовать короткие и простые фразы. Избегайте сложных слов и выражений, которые могут запутать. Например, вместо "автомобиль с автоматической трансмиссией" лучше сказать "машина, которая сама переключает передачи". Это упростит понимание.
Дублирование ключевого в виде 3 пунктов
Выделяйте главное в виде трех ключевых пунктов. Это поможет клиенту запомнить информацию. Например, если объясняете условия аренды, можно сказать:
- Оплата при получении.
- Возврат машины в том же состоянии.
- Заправка перед возвратом.
Такой подход делает информацию более доступной и понятной.
Как задавать контрольный вопрос без давления
После объяснения задавайте контрольные вопросы, чтобы убедиться, что клиент вас понял. Но делайте это без давления. Например, спросите: “Вы поняли, как вернуть машину?” Это даст клиенту возможность переспросить, если что-то неясно.
Почему лучше 2 коротких сообщения, чем одно длинное
Длинные сообщения могут запутать клиента. Лучше разбить информацию на два коротких сообщения. Сначала объясните условия аренды, а потом расскажите о возврате. Это поможет избежать недопонимания и сделает общение более эффективным.
Мини-набор терминов, которые переводятся всегда одинаково
Создайте мини-набор терминов, которые будете использовать постоянно. Например, слова "аренда", "возврат", "залог". Это поможет клиенту быстрее привыкнуть к вашей терминологии и снизит вероятность ошибок.
Не стесняйтесь повторить важное
Если видите, что клиент не понимает, не стесняйтесь повторить важные моменты. Это не будет выглядеть грубо, а наоборот, покажет вашу заботу о том, чтобы он все понял правильно. Например, повторите условия аренды еще раз, если клиент выглядит озадаченным.
Используйте одинаковые формулировки всегда
Согласованность в языке — ключ к пониманию. Используйте одинаковые формулировки для одних и тех же понятий. Это поможет клиенту быстрее запомнить важные моменты и снизит риск недопонимания.
Заключение
Работа с клиентами, которые не понимают английский, требует особого подхода. Используйте простые фразы, дублируйте ключевую информацию, задавайте контрольные вопросы и не бойтесь повторять важные моменты. Это поможет избежать недопонимания и сделает ваш сервис более качественным. Помните, ясность — залог успешного общения.