💡 Сколько звонков вы теряете в месяц?

Потери звонков — одна из самых недооценённых проблем клиентского сервиса.
Во многих компаниях считается, что если нет массовых жалоб, значит линия работает нормально.

На практике же часть клиентов просто не доходит до оператора — и остаётся незамеченной.

Разберёмся, почему потери звонков почти всегда больше, чем кажется,
и как понять реальные цифры.

Почему потери часто не видны?

Большинство отчётов по горячей линии показывают:

• принятые звонки;
• среднее время ожидания;
• скорость ответа.

Но редко отвечают на главный вопрос:
сколько клиентов вообще не смогли связаться с компанией.

К потерям относятся:

• звонки, которые не дозвонились;
• клиенты, которые повесили трубку в очереди;
• обращения, которые не были обработаны из-за перегрузки;
• повторные звонки, возникшие из-за недоступности линии.

Если эти данные не собираются и не анализируются, потери просто «исчезают» из картины.

Почему даже небольшой процент — это много

На первый взгляд 5–10% потерь могут показаться несущественными.
Но если перевести это в реальные цифры, картина меняется.

Например:

• 10 000 входящих звонков в месяц;
• 7% потерь — это 700 несостоявшихся диалогов.

Каждый из них — это:

• не полученная помощь клиенту;
• рост негатива;
• повторное обращение или уход к конкуренту.

Откуда на самом деле берутся потери

Вопреки распространённому мнению, причина потерь почти никогда не в операторах.

Чаще всего они возникают из-за процессов:

• неравномерный входящий поток;
• пиковые часы без усиления линии;
• отсутствие приоритизации обращений;
• неэффективная маршрутизация;
• графики работы, не соответствующие реальной нагрузке.

Без диагностики эти проблемы воспринимаются как «нормальный фон».

Почему клиенты не всегда жалуются

Важно понимать: большинство клиентов не пишут жалобы, если не смогли дозвониться.

Они:

• пробуют позже;
• перезванивают несколько раз;
• пишут в другие каналы;
• либо просто уходят.

В отчётах это часто выглядит как рост повторных обращений, хотя первопричина — недоступность линии.

Как понять реальные потери

Чтобы увидеть настоящую картину, важно смотреть не только на принятые звонки, но и на:

• общее количество попыток дозвона;
• время отказа в очереди;
• распределение потерь по часам;
• повторные обращения;
• связь потерь с нагрузкой операторов.

Только так становится понятно, где и почему клиенты «выпадают» из сервиса.

Почему потери особенно важны в начале года

После праздников нагрузка на горячую линию почти всегда нестабильна:

• часть клиентов обращается с накопившимися вопросами;
• меняется структура запросов;
• растёт количество повторных звонков.

Если в этот момент не понимать реальные потери, очереди и перегрузка начинают восприниматься как неизбежные.

Что даёт диагностика потерь

Диагностика позволяет:

• увидеть реальные цифры, а не предположения;
• найти пиковые зоны риска;
• понять, какие процессы требуют корректировки;
• снизить нагрузку без увеличения штата;
• улучшить доступность линии.

Часто первые улучшения дают эффект уже в течение нескольких недель.

Вывод

Потери звонков есть почти в любом клиентском сервисе.
Вопрос не в том, существуют ли они, а в том, знаете ли вы реальные цифры и причины.

Без этого невозможно управлять качеством сервиса.

Хотите посчитать вместе?

Если вы хотите:

• понять, сколько звонков теряется именно у вас;
• увидеть причины потерь;
• получить объективную картину,

напишите нам — посчитаем вместе и разберёмся в деталях.