💡 5 ошибок горячей линии после праздников

Период сразу после праздников — один из самых уязвимых для клиентского сервиса.
Количество обращений резко растёт, клиенты ожидают быстрых ответов, а горячие линии часто оказываются не готовы к изменившейся нагрузке.

При этом проблемы почти всегда повторяются из года в год.
Разберём пять самых распространённых ошибок, которые мешают горячей линии стабильно работать после праздников.

Ошибка 1. Горячая линия остаётся в «праздничном режиме»

Во время праздников многие компании сознательно снижают нагрузку:

• сокращают часы работы,
• уменьшают количество операторов,
• упрощают маршрутизацию.

После праздников поток обращений возвращается, а настройки — нет.
В результате клиенты долго ждут ответа, а очередь на линии растёт.

Ошибка 2. Все обращения попадают в одну очередь

После выходных структура обращений меняется:

• часть клиентов решает срочные вопросы,
• часть — накопившиеся за праздники,
• часть — повторные обращения.

Если все запросы обрабатываются одинаково, линия перегружается.
Без приоритизации срочные вопросы теряются в общем потоке, а недовольство клиентов растёт.

Ошибка 3. Повторные звонки не анализируются

Один из самых тревожных сигналов — рост повторных обращений.

Клиенты:

• не получают решение с первого раза,
• перезванивают,
• снова попадают в очередь.

Без анализа повторных звонков горячая линия начинает «крутиться по кругу»,
увеличивая нагрузку и снижая качество сервиса.

Ошибка 4. Операторы выходят на линию перегруженными

Резкий переход от праздничного режима к полной нагрузке часто приводит к перегрузке команды.

Операторы:

• работают в высоком темпе,
• сталкиваются с негативом клиентов,
• быстрее устают и совершают ошибки.

Без адаптационного периода это напрямую влияет на качество общения и текучесть персонала.

Ошибка 5. Метрики смотрят формально

После праздников многие компании смотрят только на скорость ответа.

Но скорость сама по себе не показывает реального качества сервиса.

Ключевые показатели, которые важно учитывать:

• решение вопроса с первого контакта (FCR);
• повторные обращения;
• потери звонков;
• удовлетворённость клиентов.

Без анализа этих метрик проблемы остаются незаметными.

Почему эти ошибки повторяются

Главная причина — отсутствие системного подхода.
После праздников компании часто «возвращаются в рабочий режим» автоматически, не пересматривая процессы и не оценивая текущую нагрузку.

В результате горячая линия работает на пределе, а проблемы воспринимаются как временные, хотя они системные.

Что можно сделать без серьёзных затрат

Во многих случаях для стабилизации работы горячей линии достаточно:

• пересмотреть графики операторов;
• настроить приоритизацию обращений;
• проанализировать повторные звонки;
• проверить ключевые метрики;
• скорректировать процессы под реальный поток.

Это позволяет снизить нагрузку и улучшить качество сервиса без внедрения новых систем.

Вывод

Горячая линия после праздников — это тест на устойчивость процессов.
Ошибки в этот период хорошо показывают, где сервис требует доработки.

Если своевременно обратить на них внимание,
можно избежать очередей, негатива клиентов и перегрузки команды.

Хотите проверить свою горячую линию?

Если вы хотите:

• понять, готов ли ваш сервис к постпраздничной нагрузке;
• выявить ключевые точки риска;
• оценить эффективность текущих процессов,

напишите нам — мы отправим чек-лист для быстрой самопроверки.