📊 Кейс: как клиент начал год без очередей на линии

Начало года — традиционно сложный период для клиентского сервиса.
После праздников растёт количество обращений, клиенты ожидают быстрых ответов, а линии поддержки часто оказываются перегруженными.

Для многих компаний январь начинается с очередей на линии, недовольства клиентов и повышенной нагрузки на операторов. Однако в этом кейсе ситуация сложилась иначе.

С каким запросом обратился клиент

В конце года один из наших клиентов обратился с чёткой задачей:

«Мы хотим начать январь без очередей и негатива со стороны клиентов».

На тот момент сервис уже сталкивался с типичными для начала года проблемами:

• неравномерный входящий поток;
• пиковые нагрузки в отдельные часы;
• рост времени ожидания;
• увеличение повторных обращений;
• жалобы на недоступность линии.

Ключевым было то, что клиент не хотел:

• срочно увеличивать штат;
• внедрять сложные и дорогие технологии;
• «тушить пожары» в ручном режиме.

Почему очереди появляются снова и снова

В большинстве подобных ситуаций причина очередей не в количестве операторов, а в том, как организованы процессы.

Чаще всего мы видим:

• неучтённые пики нагрузки;
• одинаковую приоритетность всех обращений;
• графики работы операторов, не соответствующие реальному потоку;
• отсутствие точной картины по потерям обращений.

Без диагностики такие проблемы воспринимаются как «сезонные» и неизбежные.

Что было сделано в этом проекте

Работу мы начали с диагностики входящего потока.
Важно было понять не общее количество обращений, а их структуру и распределение во времени.

Далее были выполнены следующие шаги:

• анализ пиковых часов и дней;
• перераспределение нагрузки между линиями;
• корректировка графиков операторов под реальные пики;
• настройка приоритетной маршрутизации обращений.

При этом:

• штат не увеличивался;
• новые платформы не внедрялись;
• процессы не усложнялись.

Фокус был сделан именно на управляемости нагрузки.

Какой результат получил клиент

Уже в первые недели января были зафиксированы следующие изменения:

• клиенты стали дозваниваться с первого раза;
• очереди на линии ушли;
• снизилось количество повторных обращений;
• нагрузка на операторов стала более равномерной;
• снизился уровень стресса внутри команды.

Клиент вошёл в год без привычного «январского кризиса» клиентского сервиса.

Почему сработал именно такой подход

Ключевым фактором успеха стало то, что работа началась не с технологий,
а с понимания текущей картины.

Правильная настройка процессов позволила:

• использовать текущие ресурсы эффективнее;
• избежать лишних затрат;
• быстро получить измеримый результат.

Этот кейс наглядно показывает: очереди на линии — это не всегда вопрос численности операторов.

Вывод

Начало года без очередей на линии — реальная задача, если работать с причинами, а не с последствиями.

Диагностика, корректировка процессов и управляемая нагрузка часто дают больший эффект, чем срочные и дорогостоящие решения.

Хотите посмотреть похожий кейс?

Если вы хотите:

• понять, где теряются обращения;
• увидеть реальные причины очередей;
• оценить потенциал оптимизации сервиса,

напишите нам — мы отправим похожий кейс и поделимся подходом.